质 量 手 册
（依据IATF 16949：2016标准）
质量手册修改控制
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目 录
颁布令
公司简介
责任方针、质量方针及质量目标
组织架构图
引言
0.1质量环境管理原则
0.2质量环境管理体系管理方法
质量管理体系要求
1适用范围
2引用文件.
3术语和定义.
4质量环境管理体系策划
5质量职责和权限..........
6质量管理体系过程控制要求..
7质量手册管理.
附录1 顾客特殊要求及控制清单
附录3 过程与标准条款对应关系
附录4 过程绩效指标评价方法
附录5 过程与过程控制文件对应关系
颁 布 令
为确保满足相关方和顾客的需求和期望，提高产品竞争能力和扩大市场，使本公司得到更大增值和持续发展，本公司依据IATF16949:2016标准、法律法规、相关方及顾客要求、考虑了目前公司所面临的内外部环境因素和本公司产品和服务特点建立了质量管理体系，并在质保部的组织对《质量手册》A/0进行了转版修订，经反复讨论和评审，本手册符合IATF16949:2016标准要求、法律法规、相关方及顾客要求，具备了预防和应对风险和机遇的能力，适宜、充分，保持了质量管理体系的完整性。
本手册可对外向顾客或第三方认证机构提供，作为证实公司所建立的质量体系满足IATF16949:2016标准要求的依据，对内作为开展质量管理活动的法规性文件。
本手册的相关描述包含对过程的概述，也可以作为各部门执行相关过程的指导，必须贯彻实施。本手册列入了公司责任方针、质量方针、质量目标和对管理的承诺，说明了本公司质量管理体系所覆盖的范围，阐述了本公司所建立的质量管理体系的过程，各个过程的主要内容及各过程之间的关系，是本公司质量工作的法规及全体员工必须遵守的行为准则，本手册自发布之日起开始实施。实施的同时《质量手册》A/0版废止。
遵循本质量手册是公司每一个员工应尽的职责，各级质量管理人员发现违背要求的活动，有权按手册规定予以纠正。
授权公司质保部负责质量手册的发放、管理，授权公司管理者代表负责质量手册的解释。
任何人未经同意不得以任何形式（翻印、复制）传播扩散。
特此颁布。
总经理(签名):
2016年11月15日
公 司 简 介
组 织 架 构 图
公司责任、质量方针及质量目标
公司愿景：
致力于成为OEM优秀供应商。
企业宗旨：
质量第一 信誉至上 追求效益 服务用户
公司责任：
为汽车制造业提供专业技术支持与增值服务，高绩效创造产业价值
遵守法律法规合法经营，为社会与国家创造价值
以人为本为为员工提供公平、公正的工作平台及创造个人价值空间
责任方针：
凝聚精神、传递能量、共赢共进、和谐奉公；
廉洁自律、保护环境、正直诚信、一身担当。
质量方针
领导作用、全员参与
缺陷预防、减少变差
改进过程、顾客满意
质量目标
公司总目标
1)冲压件交付不合格率≤100PPM
2)电器件总成交付不合格率≤600PPM
3)顾客满意度90%，三年后提升至92%
引言
0.1质量管理原则
本手册对外展示本公司质量管理体系，证明本公司质量管理体系符合所选择的IATF16949：2016《汽车行业生产件与相关服务件的组织的质量管理体系要求》的要求，同时也证实公司具有持续提供满足顾客、相关方及适用法律法规要求的产品的能力；本公司以ISO9000:2015《质量管理体系 基础和术语》中七项管理原则作为质量管理的指导思想和基本原则。
0.2质量管理体系管理方法
为了确保产品和服务满足顾客要求，本公司按过程方法系统的管理质量管理体系识别必要的过程，并应用PDCA方法对这些过程进行管理和控制。使所有过程符合IATF16949：2016《汽车行业生产件与相关服务件的组织的质量管理体系要求》和相关法律法规要求，过程结果满足顾客及相关方要求。
质量管理体系
1 质量管理体系范围
本公司质量管理体系所覆盖车身冲压件、电器件总成（蜂鸣器总成、开关总成、玻璃升降器）的生产。
本公司产品无嵌入式软件，涉及嵌入式软件内容的条款不适用。
本公司无外部场所。
本公司所生产的冲压件、电器件均根据顾客提供的图纸要求进行生产的，本公司只进行产品的生产，不承担产品设计开发的责任，所以标准8.3.3.1产品设计输入和8.3.5.1产品设计输出不适用本公司质量管理体系，该不适用的确定，不影响本公司提供满足顾客和法律法规的产品和服务。
本公司识别并确定顾客的特定要求形成《顾客特殊要求清单》，并将这些要求纳入本质量管理体系范围内加以实施和控制。
附录1：《顾客特殊要求清单》
2 引用文件
2.1 ISO9001:2015 「质量管理体系 要求」
2.2 IATF16949:2016 「汽车生产件及相关服务件组织的质量管理体系要求」
2.3 APCCHZ (第二版) [产品质量先期策划及控制计划]参考手册
2.4 PPAP(第四版) [生产件批准程序]参考手册
2.5 FMEA(第四版) [潜在失效模式及后果分析]参考手册
2.6 SPC （第二版) [统计过程控制]参考手册
2.7 MSA (第四版) [测量体系分析]参考手册
3术语和定义
3.1常用专业术语解释
1）COP：顾客导向过程
2）SP： 支持过程
3）MP：管理过程
4）PPK：初期过程能力指数
5）CPK：稳定过程能力指数
6）PPM：百万件产品中不良品数
7）Drawing：产品图面
8）Form、Record：表单、记录
9）OTS（off tool sample）:工装样件（原型样件），是指在设计开发阶段使用证实的工装在非节拍生产条件下生产的零件，目的用来验证产品设计和过程设计符合性，该样件需要顾客认可并形成报告；
10）2TP:两日生产（供货厂的批量预生产，用来验证批量能力）；
11）PVS:生产件，是指必须取自有效生产（1到8小时的产量且不少于300件的生产过程）的用来确认生产过程能力和产能而生产的一小批产品；
12）SOP：生产启动（批量生产启动）。
13）CKD：顾客提供样件
14）FMEA：潜在失效模式与后果分析
15）MSA： 测量系统分析
16）SPC： 统计过程控制
17）PPAP：生产件批准
18）APQP：先期产品质量策划与控制计划
19）FIFO：先进先出
20）OEE（Overall Equipment Effectiveness）:设备综合率，计算公式：（1）OEE=可用率*表现指数*质量指数；（2）OEE=时间开动率×性能开动率×合格品率
21）MTBF（Mean Time Between Failure）：平均故障间隔时间，指可修复设备两次相邻故障之间的平均时间。
22）MTTR（mean time to restoration）：平均维修时间，指可修复设备的平均修复时间，就是从出现故障到修复中间的这段时间。
23）JIT（Just In Time）：准时生产方式，指将必要的零件以必要的数量在必要的时间送到生产线，并且只将所需要的零件、只以所需要的数量、只在正好需要的时间送到生产。
24）前置期(或提前期) lead time：从发出订货单到收到货物的时间间隔。总前置期=生产前置期+配送前置期。
25）控制计划(control plan)：对控制产品所要求的系统和过程的形成文件的描述。
26）有设计责任的组织(design responsible organization)：有权建立新的产品规范，或对现有的产品规范进行更改的组织。
27）防错(error proofing)：为防止不合格产品的制造而进行了产品和制造过程的设计和开发。
28）实验室(laboratory)：进行检验、试验或校准的设施，其范围包括但不限于化学、金相、尺寸、物理、电性能或可靠性试验。
29）制造(manufacturing)：以下制作或加工过程：
——生产材料；
——生产件或服务件；
——装配；
——热处理、焊接、涂装、电镀后等其它表面处理服务。
30）预见性维护（predictive maintenance）：通过对设备状况实施周期性或持续监视来评价在设备状况的一种方法或一套技术，以便预测应当进行维护的具体时间。
31）预防性维护（preventive maintenance）：为消除设备失效和非计划的生产中断的原因而策划的定期活动（基于时间的周期性检验和检修），作为制造过程设计的一项输出。
32）附加运费（premium freight）：在合同约定的交付之外发生的附加成本或费用。
注：可因方法、数量、计划外或延迟交付等导致。
33）外部场所（remote location）：支持现场且不存在生产过程的场所。
34）现场（site）：发生增值的制造过程的场所。
35）特殊特性（special characteristic）：可能影响产品安全或法规符合性、配合、功能、性能、要求或其后续过程的产品特性或制造过程参数。
36）特殊过程：不易或不能经济地验证其输出是否合格的过程。
37）产品安全：与产品设计和制造有关的标准，确保产品不会对顾客造成伤害或危害。
38）顾客要求：顾客规定一切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特定要求等等）。
39）顾客特定要求（CSR）：对本汽车 QMS 标准特定条款的解释或该条款有关的补充要求。
3.2 公司常用术语
1）1QMS——质量管理体系的英文缩写。
2） 质量管理体系文件——指质量手册、程序文件和作业文件（各种管理制度、规程、控制计划、作业指导书、操作卡片、通知、报告、图纸、标准、规范、设备说明书、记录表格等）、技术标准、规范等。
3） 质量手册——规定了本企业QMS基本原则和过程要求的文件。
4） 程序文件——规定了本企业所识别的过程职责、流程、活动方法QMS文件。
5） 作业文件——各部门内部描述QMS职能分配、控制流程、工作接口、方法的指导性文件。
6） 受控文件——是指需要进行更改控制，编有分发号、发放有记录、失效需作废收回、确保使用有效版本、需要受到更改控制的质量管理体系文件。
7） 有效文件：是指正在使用和执行的现行有效版本的文件。
8 ）外来文件：非本公司发布的文件（如顾客的文件以及法律法规、国家或行业标准文件等）；
9） 工装：工艺装备，包括模具、工具、夹具、辅具（生产辅具、检查辅具）、工位器具等装备；
10） 外部提供产品：指外购的原材料、辅料、零部件、外协加工件等；
11） 过程产品：指公司生产的在制品、半成品还需进一步加工的产品；
12） 首件：系指每班次刚开始加工的第一个工件或加工过程中因换人、换料、换零件、换工装、调整机床等改变工序条件后加工的第一个工件。
13） 末件：每班次最后或加工过程中因换人、换料、换零件、换工装、调整机床等改变工序条件前生产的最后一件产品。
14）最高管理层：指公司经营策划、决策层，由懂事会、总经理组成。
4质量管理体系策划
4.1确定公司内外部因素
公司管理层应清楚与企业经营目标和经营方向相关并影响管理体系预期效果的各种内外因素， 并通过内审、管理评审进行监视和评审这些信息。
公司应将确定的当前的影响质量管理体系预期效果的内外环境作为《经营计划》的输入并为QMS策划或变更策划提供参考。
4.2理解相关方的需求和期望
公司确定了与质量管理体系有关的相关方，并确定和理解这些相关方的要求和期望；并通过与产品和服务有关的要求的评审、内审和管理评审对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审。
公司将确定的当前的相关方及相关方要求作为《经营计划》的输入并为QMS策划或变更策划提供参考。
4.3质量管理体系及其过程
公司按IATF16949：2016的相关要求，按过程方法建立质量管理体系，并在整个公司加以实施和保持，并持续改进，满足顾客要求，符合顾客和法律法规要求，以实现顾客、社会、员工及相关方满意。公司质保部部长具体负责组织质量管理体系的建立和实施。
公司应策划、确定应对风险和机遇的措施、风险分析、预防措施、应急计划，并将这些应在质量管理体系过程中整合并实施；
公司的质量管理体系的过程按类型分为：顾客导向过程（COP）、支持过程（SP）、管理过程（MP）。
按照以过程为基础的质量管理体系模式，结合企业实际共识别出质量管理体系所需的过程23个，外包过程：电器零部件和工装外协加工，对外包过程纳入公司质量管理体系并在SP05外部提供的过程、产品和服务控制过程中定义并加以控制。
各过程的顺序、相互关系见《质量体系过程关系流程图》、《各过程责任矩阵图》、《各过程输入、输出及过程目标》、《顾客导向过程和支持过程相互关系矩阵图》。
4.3.1 顾客导向过程（COP）
通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程。
公司通过识别和管理以下COP，以实现顾客满意。
COP1：产品要求控制
COP2：产品质量先期策划控制
COP3：变更控制
COP4：产品生产控制
COP5：产品交付控制
COP6：顾客服务过程控制
4.3.2 支持过程（SP）
是为了实现公司的经营目标，支持COP实现预计目标的过程。支持过程是支持COP功能的必要过程。
公司通过对以下SP的识别和管理，确保实现公司的经营目标。
SP01：人力资源控制
SP02：设备设施及工装控制
SP03：过程操作环境控制
SP04：检测资源控制
SP05：文件和记录控制
SP06：外部提供的过程、产品和服务控制
SP07：生产计划控制
SP08：产品防护控制
SP09：产品和服务放行控制
SP10：不合格品控制
4.3.3 管理过程（MP）
评估顾客导向过程和支持过程的绩效、确定公司组织结构、产生公司决策和目标及其更改等过程。
公司通过对以下MP的识别和管理，确保公司有效决策和持续改进。
MP01：QMS及过程策划控制
MP02：经营策划控制
MP03：风险控制
MP04：绩效监测、分析和评价控制
MP05：内部审核控制
MP06：管理评审控制
MP07：改进控制
4.4 过程关系
4.4.1质量环境管理体系各过程关系流程图
4.5公司各过程质量责任分配矩阵图
过程
管理层
销售部
技术部
制造部
采购部
质保部
物流部
综合部
财务部
C1产品和服务要求控制
○
●
○
○
○
○
○
○
○
C2产品质量先期策划控制
○
○
●
○
○
○
○
○
○
C3变更控制
○
○
●
○
○
○
○
○
C4生产控制
○
○
○
●
○
○
○
○
○
C5产品交付控制
○
○
○
○
○
○
●
○
C6顾客信息控制
○
●
○
○
○
○
○
○
S1人力资源控制
○
○
○
○
○
○
○
●
○
S2设备设施及工装控制
○
○
●
○
○
○
S3过程操作环境控制
○
○
●
○
○
S4检测资源控制
○
○
○
○
●
○
S5文件和记录控制
○
○
○
○
○
●
○
○
○
S6外部提供的过程、产品和服务控制
○
○
○
○
●
○
○
○
S7生产计划控制
○
○
○
○
○
○
●
S8产品防护控制
○
○
○
○
○
●
S9产品放行控制
○
○
○
○
○
●
○
S10不合格品控制
○
○
○
○
○
●
○
M1QMS及过程策划
●
○
○
○
○
○
○
○
○
M2经营策划控制
●
○
○
○
○
○
○
○
○
M3风险管理控制
●
○
○
○
○
○
○
○
○
M4 绩效监测、分析与评价控制
○
○
○
○
○
●
○
○
○
M5内审审核
○
○
○
○
○
●
○
○
○
M6管理评审
●
○
○
○
○
○
○
○
○
M7改进
●
○
○
○
○
●
○
○
○
注：●—过程责任部门 ○—过程相关部门
4.6顾客导向过程和支持、管理过程相互关系矩阵图
顾客导向过程
C1
产品和服务要求控制
C2
产品质量先期策划控制
C3
变更控制
C4
生产控制
C5
产品交付控制
C6
顾客信息控制
支持过程
S1人力资源控制
√
√
√
√
√
√
S2设备设施及工装控制
√
√
√
√
√
√
S3过程操作环境控制
√
√
√
S4检测资源控制
√
√
√
√
√
S5文件和记录控制
√
√
√
√
√
√
S6外部提供的过程、产品和服务控制
√
√
√
√
√
S7生产计划控制
√
√
√
√
√
√
S8产品防护控制
√
√
√
√
√
S9产品放行控制
√
√
√
√
√
√
S10不合格品控制
√
√
√
√
√
√
管理过程
M1 QMS及过程策划
√
√
√
√
√
√
M2 经营策划控制
√
√
√
√
√
√
M3风险管理控制
√
√
√
√
√
√
M4 绩效监测、分析与评价控制
√
√
√
√
√
√
M5内审审核
√
√
√
√
√
√
M6管理评审
√
√
√
√
√
√
M7改进
√
√
√
√
√
√
5质量职责与权限
5.1总经理
总经理是公司负有执行责任的最高管理者，对公司产品质量和产品安全负全性责,对公司质量管理体系的有关事项具有决定权：
a) 负责贯彻执行本企业相关的法律法规以及政策，对本公司及员工的违法乱纪行为责任劝导或处罚；
b)负责确定企业战略发展方向、确定企业宗旨、使命；确定企业经营目标、经营计划和投资方案；
c)负责组织制订公司质量方针、质量目标，确保与公司的内外部环境相适宜、战略方向保持一致，并支持总体经营过程；
d)负责质量负责人对质量管理体系策划及有效运行负责，确保质量管理体系各过程和财务、经营计划等过程在企业中无缝对接；
e) 负责批准和颁布质量手册，任命质量负责人、授权质量职责，定期主持管理评审。使公司质量体系得到持续改进，确保质量体系的适宜性、充分性和有效性。
f)负责对各级人员及各部门的职能的分配和授权，对各部门经理有授权与罢免权；
g)全面平衡公司的质量管理、技术发展、技术改造、生产制造、市场营销、采购供应等过程的一切经营活动；
h)负责各项费用支出的审核,为质量体系运行提供所需的资源。
5.2 QMS负责人：
公司总经理授权质保部部长为本公司的质量管理体系负责人，质量管理体系负责人除履行规定的职责和职权外，还应负责：
a)接受公司总经理的委托，负责建立、健全本公司的质量管理体系，并贯彻实施质量管理体系文件，推动质量管理体系的有效运行；
b)及时协调处理质量管理体系运行中的问题；确保质量管理体系所需过程得到建立、实施和保持；
c)向公司最高管理层报告质量体系的运行情况，以便进行管理评审和改进；
d)确保公司所属各部门，各基层单位的全体员工不断提高满足顾客要求的意识；
e)作为公司代表，与外部机构联系和办理与质量体系有关的事宜。
5.3部门描述
总经理负责根据组织结构图，过程识别及描述确定部门职能，明确与质量有关的活动分工、主管和协助关系，并形成《部门描述》。
5.4岗位职责与权限
综合部负责根据组织结构图，描述部门和关键人员划分，对从事与质量有关的所有管理、执行和验证工作的人员，规定其职责、权限和相互关系，并形成《岗位说明书》。
5.5质量授权
a)各班次的检验员为产品质量的现场质量负责人，当发生质量问题时，为纠正质量问题而有权停止生产或发运；
b)当产品和过程出现异常时，现场质量负责人必须及时报告质保部质量负责人，质保部质量负责人有权决定采取纠正措施的需要，以避免不合格品发运和所有潜在的不合格品得到识别和控制；
d)各岗位的员工均应对本岗位的产品质量负责，当产品或过程出现异常时应立即停止生产，采取遏制措施，执行反应计划。并第一时间报告班组长；
e)质保部长负责指定质检员（包括夜班、临时加班）负责生产作业的每个班次的质量；当产品和过程出现异常时必须第一时间报告现场质量负责人和制造部负责人以便及时采取措施。
6过程控制
6.1顾客导向过程COP
COP1-产品要求控制
过程描述：
过程输入：
顾客需求、合同、订单、协议；
产品资料及相关信息；
询价单；
投标文件、生产能力、生产现状、库存、供方交付能力
过程输出：
签订的合同、协议、订单
与顾客确认的顾客特殊要求清单
报价单；
合同评审表；
评审后应采取的措施计划；
过程责任者
销售部
相关部门
总经理、质保部、技术部、制造部、采购部、物流部、综合部、财务部
过程所需资源及知识：
产品相关的知识和经验的人员；
相关法律法规和产品标准知识；
办公设备、数据资料、前期分析资料及报告
过程控制方法
《合同评审控制程序》
过程绩效指标：
a. 顾客要求及时评审率
过程风险：
未充分识别并确定顾客要求，导致：
1、索赔发生
2、顾客流失
对策：
针对新产品采取多功能参加评审人员；
对顾客特定要求进行识别确定控制责任和方法并形成文件。
COP2-产品质量先期策划
过程描述：
过程输入：
产品开发协议
顾客要求包括特殊特性；
时间安排及成本目标；制造技术替代选择；
以往开发经验；
新材料；
产品搬运和人体工学要求
现有生产能力、生产周期、技术和检测能力
顾客技术要求、顾客图纸、产品规范、类似设计经验
质量信息、经营计划等
过程输出：
可行性分析报告、PFMEA、过程流程图、特殊特性、控制计划、作业指导书、平面布置图等
验证、确认记录
通知顾客
PPAP文件
顾客批准样件
对影响特性的过程输入变量的识别；
用于生产和控制的工装和设备，初始过程的能力研究结果；
产能分析；
维护计划和说明
过程批准的接收准则；质量、可靠性、可维护性、可测量性的数据；防错识别和验证结果；制造过程不符合的快速探测、反馈和纠正方法，特别是对于安全特性。
过程责任者
技术部
相关部门
总经理、质保部、技术部、制造部、采购部、物流部、综合部、财务部
过程所需资源及知识：
掌握冲压件工艺设计、模具设计知识和能力的开发人员
掌握APQP、FMEA、控制计划、SPC、MSAJI QFD等工具的人员
产品相关的知识和设计经验的人员；
相关法律法规和产品标准知识；
办公设备、设计软件、设计工具
过程控制方法
《产品质量先期策划控制程序》
过程绩效指标：
首次样件提交次数；
PPAP提交次数
产品成本目标符合率
开发进度符合率
初始过程能力
过程风险：
制造过程开发失败、产品不能满足预期要求
开发的产品成本过高，导致产品利润下降
对策：
采用产品质量前期策划方法实施制造过程开发和设计；
采取多功能小组开发方式；指定有能力人员参与小组活动
指定负责人对设计过程进行控制
COP3-更改控制
过程描述：
过程输入：
顾客的变更要求、变更的顾客工程要求、规范、图纸
公司内部变更的要求
供应商变更的要求；
纠正措施记录；
预防措施记录；
8D报告
过程输出：
变更申请、变更评审（特别是产品安全方面的变更）记录；
变更通知单、检验记录、实验记录；
PPAP批准文件、相关文件的变更以及适当培训的记录；
配套合同价格的变更；
FMEA/CP/WI；
制造可行性评估报告；
过程能力研究报告（包括不稳定的反应计划）。
过程责任者
技术部
相关部门
总经理、质保部、技术部、制造部、采购部、物流部、综合部、财务部
过程所需资源及知识：
掌握冲压件工艺设计、模具设计知识和能力的开发人员
掌握APQP、FMEA、控制计划、SPC、MSAJI QFD等工具的人员
产品相关的知识和设计经验的人员；
相关法律法规和产品标准知识；
办公设备、设计软件、设计工具
过程控制方法
《工程更改控制程序》
过程绩效指标：
更改完成率%。
过程风险：
更改结果不满足要求
对更改风险评估不足，对产品其他性能、制造过程或顾客装配带来不利的影响
对策：
采用对方论证方法实施工程更改；
采取多功能小组开发方式；指定有能力人员参与小组活动
指定负责人对更改过程进行控制
COP4-生产过程
过程输入：
顾客合同、订单、销售计划、生产能力、库存报告、生产计划、过程流程、作业指导书、检验指导书、图纸、技术规范、控制计划
过程输出：
合格产品
产品首末件检验记录
过程检验记录
点检记录
过程异常处理记录
控制图、过程能力研究报告
过程特殊特性监视记录
过程责任者
制造部
相关部门
质保部、技术部、销售部、采购部、物流部、综合部、
过程所需资源及知识：
会使用冲压设备、焊接设备人员；
有产品相关的知识和生产经验的人员；
相关法律法规和产品标准知识；
生产场地、设备、原料、工装、能源
过程控制方法
《生产过程控制程序》
过程绩效指标：
废品率
返工返修率
一次交检不良PPM
工序装配不良PPM
关键过程的过程能力
过程风险：
生产不协调、能力不足，可能导致交付延迟
生产浪费、不良过高，增大制造成本
对策：
对生产人员进行培训提升能力和意识；
实施制造过程控制、过程监视和测量；
合理策划前置器、库存水平，必要时启动应急预案。
COP5-产品交付控制
过程输入：
顾客订单、要货计划、顾客供货通知等
过程输出：
发货清单
产品出库单
发货前审核记录
交付记录
符合顾客要求的产品
过程责任者
物流部
相关部门
质保部、制造部、销售部
过程所需资源及知识：
货运车辆；工位器具、办公系统、顾客规定的交付系统、ERP系统
过程控制方法
《产品交付控制程序》
过程绩效指标：
产品交付及时率
超额运费
过程风险：
交付错误的产品
延迟交付或产生超额运费
导致顾客不满意
对策：
制定《应急计划》并实施。
库存管理、发货确认
COP6-顾客信息控制
过程描述
过程输入：
顾客需求、顾客档案、市场信息反馈、顾客抱怨、顾客困难、顾客退货
过程输出：
顾客质量信息反馈单、
改进计划、
消除顾客的抱怨、
给顾客及时的换件、及时的修理，使顾客满意
8D报告
过程责任者
销售部
相关部门
质保部、制造部、销售部、物流部、技术部
过程所需资源及知识：
质量信息平台；
维修工具。
指定与顾客沟通、协调、信息处理人员
产品相关知识和相关法律法规知识
过程控制方法
《顾客信息控制程序》
过程绩效指标：
顾客抱怨次数
顾客抱怨处理及时率
过程风险：
顾客抱怨回复、处理不及时，导致信誉降低，客户流失
对策：
规定与顾客沟通、信息处理流程并指定责任；
对顾客抱怨反应不超过1小时；
6.2管理过程MP
MP1-QMS及过程策划
过程描述：
过程输入：
a. 内外部环境因素，风险与机遇
顾客特殊要求
相关方要求
c. 法律法规要求
公司目前质量现状
过程输出：
质量方针
质量手册
（ 附录《公司内外环境及风险和机遇》）
附录《相关方及其要求清单》
附录《顾客特殊要求清单》
过程关系及控制文件
组织架构、部门职责、岗位职责
过程责任者
最高管理者
相关部门
质保部、技术部、制造部、销售部、采购部、物流部、综合部、财务部
过程所需资源及知识：
掌握IATF16949:2016标准、质量管理相关工具及过程方法的人员；
产品相关的知识和经验；
相关法律法规和产品标准知识；
b. 办公设施设备、网络资源
过程控制方法
采用过程方法，运用PDCA方法建立质量管理体系
过程绩效指标：
a. 经管理评审质量管理体系适宜、充分和有效。
过程风险：
不符合顾客及相关方要求、不符合IATF16949:2016标准要求
不符合法律法规要求
无法实现质量方针、质量目标；
不符合公司实际质量管理需求、未纳入整体的经营管理中，两层皮
对策：
实施ATF16949:2016标准培训、掌握质量管理相关工具及过程方法的培训；
指定掌握产品相关的知识和经验人员策划；
组建策划小组，采用对方论证方法；
过程责任者参与策划；
策划结果经最高管理者评审。
MP2-经营策划
过程描述：
过程输入：
公司的愿景
市场状况、顾客期望
经营能力
竞争对手状况
过程输出：
公司经营计划（KPI）
各过程的绩效指标计划
过程责任者
最高管理者
相关部门
质保部、技术部、制造部、销售部、采购部、物流部、综合部、财务部
过程所需资源及知识：
了解市场、竞争对手以及顾客要求的人员；
掌握组织内部经营现状和实力的人员
产品相关的知识和经验；
相关法律法规和产品标准知识；
b. 办公设施设备、公告栏、网络
过程控制方法
《经营计划控制程序》
过程绩效指标：
KPI完成率
质量目标完成率
过程风险：
经营计划和质量目标不切实际，不科学；可能导致过度投入或投入不足；造成满足不了或过剩的市场或顾客需求；或无法实现或过于容易实现
对策
使用SWOT和PEST工具保证外部信息全面，包括竞争对手数据。
指定销售部定期或不定期收集市场、竞争对手以及顾客要求并形成分析报告
组建策划小组，指定了解企业并有经验的人员参与；
策划结果经最高管理者评审。
MP3-风险管理
过程描述：
过程输入：
a. 内外部环境因素，风险与机遇
顾客特殊要求
相关方要求
c. 法律法规要求
过程流程图
产品召回
产品审核记录
顾客退货和修理、投诉；
返工、报废记录
过程输出：
（ 风险分析结果；
预防措施
应急计划
过程责任者
质保部
相关部门
最高管理者、技术部、制造部、销售部、采购部、物流部、综合部、财务部
过程所需资源及知识：
掌握风险管理相关工具的人员；
产品相关的知识和经验；
相关法律法规和产品标准知识；
b. 办公设施设备、网络资源
过程控制方法
《风险管理控制程序》
《预防措施控制程序》
FMEA方法
使用SWOT和PEST工具
过程绩效指标：
a. 预防措施有效率
过程风险：
对风险识别及应急措施策划不足
对策：
根据经验教训及变化实时更新相关文件。
多方参与评审。
风险分析、管理相关工具的培训
采取对方论证方式
MP4-绩效监测、分析与评价控制
过程描述：
过程输入：
a. 质量方针、经营计划、质量目标、过程指标
e. 顾客特殊要求、相关方要求
法律法规要求
生产中产生的数据
f. 顾客满意状况数据
g. 产品和过程监视和测量数据
h. 外部信息和已有信息的利用
i. 与供方有关的数据
直 质量目标监测数据
应 应对风险和机遇措施
过程输出：
顾客满意度及趋势
产品符合要求程度及趋势
质量管理体系绩效趋势和有效性结论；
QMS策划有效实施结论；
应对风险和机遇措施有效性结论；
供货业绩及趋势；
过程能力及趋势；
审核分析报告
质量目标完成程度及趋势
b. 改进需求
d.
过程责任者
质保部
相关部门
最高管理者、技术部、制造部、销售部、采购部、物流部、综合部、财务部
过程所需资源及知识：
掌握质量管理体系要求的人员；
具有沟通和协调能力的人员
掌握统计技术和方法的人员；
b. 办公设施设备、统计分析软件、网络
过程控制方法
《绩效分析与评价控制程序》
统计方法（SPC、检查表、统计表、趋势图、排列图抽样方法等）
《顾客满意度测评办法》
《质量成本分析指导书》
过程绩效指标：
数据准确率
顾客满意度
不良质量成本率
过程风险：
数据不准确、分析结果错误，导致错误的评价结果，影响管理评审结果、策划结果以及改进需求。
对策
数据产生后即可收集、记录并按记录控制程序实施。
对数据收集人员进行数据相关知识、记录填写等培训
建立数据上报、沟通制度；
MP5-内部审核
过程描述：
过程输入：
质量管理体系标准；
适用的法律法规要求
d. 顾客的特殊要求
公司的质量体系文件；
内部改进要求；
年度内审计划安排、产品出现重大质量问题
内、外部顾客发生重大抱怨
内部调整结果
以往审核审核结果、风险、绩效趋势以及过程关键度等
产品标准、图纸、规范
控制计划、FMEA、作业指导书、流程图
过程输出：
审核方案
内审报告；
内审不符合项及整改；
整改报告及效果验证
过程责任者
质保部
相关部门
最高管理者、技术部、制造部、销售部、采购部、物流部、综合部、财务部
过程所需资源及知识：
掌握IATF6949:2016标准及本公司质量管理体系要求的内审员；
相关产品和技术知识；
质量管理工具和过程方法；
掌握体系审核、过程审核、产品审核方法的内审员
计算机、电脑等办公用品、分析资料及工具书。
过程控制方法
《内部质量审核控制程序》
《过程审核指导书》
《产品审核指导书》
过程绩效指标：
不符合项整改关闭及时率
产品质量QKZ值
过程审核符合率
过程风险：
审核策划未考虑风险、绩效趋势以及过程关键度导致重要过程审核不充分；
缺乏审核经验和能力导致审核发现判断失误或未发现，导致审核结论错误。
对策：
对内审员的专项培训，掌握审核方法、技能，积累经验；
对内审员能力进行评价，选择有能力人员从事审核工作
检查表方法；
MP6-管理评审
过程描述：
过程输入：
以往管理评审所采取措施的情况；与质量管理体系相关的内外部因素的变化；资源的充分性；应对风险和机遇所采取措施的有效性；改进的机会。不良质量成本；过程有效性的衡量； 过程效率的衡量； 产品符合性；对现有操作更改和新设施或新产品进行的制造可行性评估；顾客满意; 对照维护目标的绩效评审；保修绩效； 顾客记分卡评审； 通过风险分析（如FMEA）识别的潜在使用现场失效标识； 实际使用现场失效及其对安全或环境的影响；内部审核结果。
过程输出：
改进的机会；
质量管理体系所需的变更；
资源需求；
措施计划；
管理评审报告。
过程责任者
最高管理者
相关部门
质保部、技术部、制造部、销售部、采购部、物流部、综合部、财务部
过程所需资源及知识：
掌握IATF6949:2016标准及本公司质量管理体系要求的管理人员；
相关产品和技术知识，管理经验；
办公设备、数据资料、前期分析资料及报告
过程控制方法
《管理评审控制程序》
过程绩效指标：
按策划执行管理评审
过程风险：
管理评审输入不完整，导致评审结论不正确；
管理者未按规范进行评审，导致管理评审无效，不能有效改进质量管理体系。
对策：
指定体系管理负责人对管理评审输入信息评审确保正确性；
将管理评审与其他经营活动统一策划。
MP7-改进
过程描述：
过程输入：
顾客退货、抱怨
生产过程不合格品、
内外审核不符合
监视和测量结果
分级和评价结果
管理评审输出
风险分析结果
过程输出：
纠正措施表
8D报告。
持续改进计划
质量持续满足顾客要求
过程持续有能力且稳定
质量管理体系及过程持续符合要求
过程责任者
最高管理者
相关部门
质保部、技术部、制造部、销售部、采购部、物流部、综合部、财务部
过程所需资源及知识：
掌握IATF6949:2016标准及本公司质量管理体系要求的管理人员；
相关产品和技术知识，管理经验；
电脑及软件、办公用品、监视和测量设备
过程控制方法
《纠正措施控制程序》《持续改进控制程序》
《顾客退货管理办法》
过程绩效指标：
纠正措施有效率
改进计划实施率
过程风险：
纠正措施失效，相同问题再发
体系失效，顾客抱怨、流失
对策：
规定流程、制定改进计划，明确责任、时间进度以及效果验证要求；
6.2支持过程
SP1-人力资源控制
过程描述：
过程输入：
质量方针
质量目标
组织机构、岗位职责
劳动法
人员需求计划
经营计划
过程输出：
人力资源规划
符合岗位要求和有意识的员工
培训记录、培训效果评价、成绩单等；
人员能力评价、合理化建议、奖惩、考核结果
员 员工满意度测评结果
过程责任者
最高管理者
相关部门
质保部、技术部、制造部、销售部、采购部、物流部、综合部、财务部
过程所需资源及知识：
掌握IATF6949:2016标准及本公司质量管理体系要求的管理人员；
相关产品和技术知识，管理经验；
电脑及软件、办公用品、监视和测量设备
过程控制方法
《人力资源控制程序》
过程绩效指标：
员工能力符合率；
员工流失率
培训计划完成率
培训有效率
过程风险：
1、人力资源短缺
2、岗位能力不足影响产品要求符合性
对策：
加大公司宣传力度，采取多渠道招聘形式，保证人员需求；
营建公平、向上、积极环境。
建立激励和授权机制
SP2-设备设施及工装控制
过程描述：
过程输入：
公司经营计划需求；
产品开发需求；
控制计划、设备说明书、产品开发计划、经验、现场使用信息
产品图纸、产品技术资料、易损工装更换计划、经验、现场使用信息、顾客提供的工装明细
过程输出：
达到产品符合要求的设备保障
设备维护计划
设备技术状态评定记录
设 维护记录
工装验收单、工装检修记录
工装台帐 工装检定记录
工装更换记录
过程责任者
制造部
相关部门
质保部、技术部、采购部、物流部
过程所需资源及知识：
懂设备维护和工装维修人员；
设备相关的知识和经验；
维修平台、工具、资质
过程控制方法
《设备控制程序》
《工装控制程序》
过程绩效指标：
设备总效率OEE
平均故障间隔时间
设备维护计划实施率
设备故障停机率
工装维修计划完成率
工装故障停工率
过程风险：
设备配置、能力不足，无法满足需要；
发生故障造成生产中断，可能导致交付延迟
对策：
指定有能力的人员负责维护；
制定应急计划
SP3-过程操作环境控制
过程描述
过程输入：
安全和环境法律法规
产品要求
顾客要求
经营计划
员工需求
过程输出：
符合安全、整洁、有序的生产、工作环境
整改报告
企业文化
企业精神、凝聚力
过程责任者
制造部
相关部门
最高管理者、质保部、技术部、综合部
过程所需资源及知识：
懂设备维护和工装维修人员；
设备相关的知识和经验；
维修平台、工具、资质
过程控制方法
《环境和安全控制程序》
《模具控制程序》
过程绩效指标：
发生安全事故率
过程风险：
发生安全事故
对策：
6S方法的应用
SP4-检测资源控制
过程描述
过程输入：
公司经营计划需求；
产品开发需求；
控制计划、测量设备配置计划、测量设备台帐、测量设备周检计划
过程输出：
满足测量和试验要求的设备、实验室
校准记录
测量系统分析报告
外部实验室资质证明
检定证书
过程责任者
质保部
相关部门
制造部、技术部、采购部
过程所需资源及知识：
懂检测设备维护人员；
检测设备相关的知识和经验；
检测环境、工具、校准方法
过程控制方法
《检测设备控制程序》
过程绩效指标：
在用量检测设备有效率
计量器具、仪器、仪表送检及时率
MSA接受率
过程风险：
测量装置失效、测量系统变差大导致发运不合格品
对策：
周期检定、校准和验证；
测量量系统分析
SP5-文件和记录控制
过程描述
过程输入：
体系及过程策划输出
设计输出文件；
外来文件；
法律/法规/顾客要求
产品策划的结果；
与质量体系运行有关的记录
法律/法规/顾客要求
工程规范、
过程输出：
适宜、充分、满足要求的内外部文件
受控文件清单、文件发放登记
文件作废记录、文件借阅记录
可作为证据、具有可追溯的记录、数据、信息
记录清单、记录存档保管台帐
记录销毁登记表
过程责任者
质保部
相关部门
管理层、制造部、技术部、采购部、综合部、销售部、物流部、财务部
过程所需资源及知识：
贮存环境、卷柜、文件夹
电脑、网络、打印机、复印机、电子存储设备。
过程控制方法
《文件控制程序》
《记录控制程序》
过程绩效指标：
使用场所文件有效率
工程规范更改及时率
过程风险：
文件失控、现场使用作废文件；
记录无法追溯
对策：
定期评估文件，识别与实际不符项目并改进；
规定记录标识方法
SP6-外部提供的过程、产品和服务控制
过程描述
过程输入：
新产品开发计划、顾客要求、图纸、采购清单
物资需求计划、采购计划、临时采购单、库存情况、采购信息
供方评价准则
材料规范、法律法规要求
供方历史业绩
月度采购合同
库存情况
生产计划
过程输出：
符合要求的供方
合格供方清单
供应商评价记录
供方业绩考核表
符合要求的原材料和外协件
到货记录
采购资料要求的产品
验收记录
过程责任者
采购部
相关部门
管理层、制造部、技术部、质保部、物流部、财务部
过程所需资源及知识：
办公系统、财务系统、通信设备
相关产品和技术知识，采购经验
过程控制方法
《外部供应商控制程序》
《采购外协控制程序》
过程绩效指标：
A级供方比率
供货准时率
供货合格率
过程风险：
1、供方交付不合格产品
2、供方交货期延迟
3、货源中断，导致生产中断
对策：
制定供方评价和选择准测并实施方评价和选择；
对供方监视业绩考核
SP7-生产计划控制
过程描述
过程输入：
顾客订单、销售计划、库存情况
设备工装状况、材料到货情况
顾客的安全库存要求
产能分析结果
过程输出：
生产计划、生产指令单、产品入库单
生产日报
过程责任者
物流部
相关部门
管理层、制造部、技术部、质保部
过程所需资源及知识：
办公系统、通信设备
相关产品和技术知识，管理经验
过程控制方法
《生产计划控制程序》
过程绩效指标：
生产计划完成率
过程风险：
计划不合理，导致生产不均衡，影响生产率
对策：
指定有能力和经验人员；
SP08：产品防护控制
过程描述
过程输入：
产品标识要求；
操作规程；
包装要求；
顾客要求、产品质量要求；
顾客提供产品清单
过程输出：
合格贮存产品
符合要求的贮存环境
合理库存量
入库单、出库单、保管帐、顾客材料登记帐、符合要求的包装、库存盘点表、顾客材料验收记录
过程责任者
物流部
相关部门
管理层、制造部、技术部、质保部
过程所需资源及知识：
库房、符合要求的贮存条件、搬运和装卸设施、电脑、打印机、ERP系统。
相关产品和技术知识，管理经验
过程控制方法
《产品防护控制程序》
过程绩效指标：
在库数量准确率
库房周转率
过程风险：
在库数量不准确影响生产或交付，贮存不足影响交付，贮存过剩占用资源产生浪费
对策：
使用库存管理系统系统；
定期评估贮存状况、环境等
SP09：产品放行控制
过程描述
过程输入：
APQP输出；
检验规程、工艺规程、控制计划、顾客特殊特性要求、之前生产的实物质量
过程输出：
已经检验并明确其状态的产品
入厂检验记录、过程产品质量检验记录、成品检验记录、性能检验报告、全尺寸检验记录、全性能检验报告
过程责任者
质保部
相关部门
制造部、技术部、采购部、物流部
过程所需资源及知识：
检验（试验）设备；
检验场所 ；
计算机系统 ；
检验用对比样件及检具。
相关产品和技术知识和经验
过程控制方法
《产品放行控制程序》
过程绩效指标：
供货质量(PPM)
试验完成率
过程风险：
因错检漏检导致：
1、外部退货
2、内部损失
对策：
指定有能力、责任心强的人员；
对其实施有关产品质量相关知识的培训；
SP10：不合格品控制
过程描述
过程输入：
采购的不合格品
生产的不合格品
用户返回的不合格品
过期库存品、可疑产品
过程输出：
防止了不合格输出非预期使用
外协外购件产品质量反馈
零部件返修/返工通知单
全检通知单、废品通知单、让步接收申请单
过程责任者
质保部
相关部门
制造部、技术部、采购部、物流部
过程所需资源及知识：
检验（试验）设备；
计算机系统 ；
检验用对比样件及检具。
相关产品和技术知识和经验
过程控制方法
《不合格品控制程序》
过程绩效指标：
不合格品非预期交付次数
过程风险：
1、不合格品发运
2、顾客投诉、退货
对策：
指定有能力、责任心强的人员；
对其实施有关产品质量相关知识的培训；
6质量手册的管理
7.1 手册的编制由质保部负责人组织各有关职能部门编写；
7.2 手册的批准
质量手册是本公司生产经营活动中对质量实施全方位有效控制的纲领性文件和行动准则，也是本公司对顾客、社会、员工的承诺，由总经理批准发布，为公司质量管理体系受控文件。
7.3 分发
手册的分发由质保部负责，要确保所有需要文件的人员能够得到适用文件的正确版本，但未经技质部同意，不得随意复印。对外部人员（如顾客、认证机构和法规部门）等分发的手册属于非受控文件。
7.4 更改
手册的更改过程执行《文件控制程序》的相关规定。
7.5 非受控文件
用于投标、顾客的非现场使用以及其他特殊发放的文件，可以非受控形式方法；如遇有文件修改时，不对其更改进行控制，对此类文件作为非受控文件应明确标识。
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