总有旅客说：乘务员的服务冷冰冰。
这让我一直有个疑问，对于旅客说，乘务员这个冷，冷到什么程度才叫冷冰冰，想要热情，又该热到什么程度才叫热情？
服务业有两种极端，一是太不在乎，二是过分在乎，而这两者都会给旅客、顾客、游客带来不舒适的体验。
想起前年端午，没出远门，去离家半小时车程的酒店住了一晚。这是疫情以来第一次住酒店，选了一家喜来登，因为之前有一天看到他们家公众号上说晚上有户外烧烤。
酒店有点沉旧，烧烤倒是很好吃，我一边吃一边看金城武和周冬雨演的《喜欢你》，挑剔总裁路先生从第一脚迈进那家酒店开始就流露出种种不满，比如迎宾者在他面前礼貌问候，扭头就大声吆喝，浮夸的鲜花，到处都是大声的吵闹等等。
看到那的时候我下意识的抬头看向四周，回想从进酒店门测体温的那位就对我漫不经心，进餐厅等引领的时候服务员在柱子后面看手机，而我区域的那位工作人员更是一问三不知，酒、开瓶器、杯子需要我一样一样的说才恍然大悟的去拿，着实有点让人上火。
夜晚的风有点凉，我点了一碗老汤牛肉面已经半个多小时了，在户外吹着风吃烧烤的一共五桌，等不及了去问，回答我说系统故障，刚才没点上。我说那你们不主动问问吗，就让我们在这干坐着。
这就叫太不在乎。
那过分在乎呢？
我之前有位同事，是位姐姐，现在也退休了，她在公司里口碑很好，大家都知道她是一位对待工作格外认真，对待旅客特别真诚的乘务长。
有一次飞航班，起飞后供餐，头等舱一位旅客说他赶了一天的路，没吃饭，如果餐食有富裕，如果方便，麻烦多给他提供一份。姐姐满口答应，不一会，她就又给这位旅客开了一份热餐。
如果事情到这里就结束，其实已经很完美了。但没想到姐姐又回到厨房间，开出了自己的机组餐，又给旅客端了过去，说：先生怕您吃不饱，我把我的机组餐也给您提供。
这位旅客就很不满，因为这个场景，让周围旅客误认为他是个贪图小便宜的人，明明已经多要了一份，还要再把人家工作人员的饭吃掉。
就是这么尴尬，明明是想做好事，但落地后旅客投诉了。
那时候我们公司客舱部门有个不正之风，乐于宣传“乘务员为了旅客，把自己的机组餐提供给旅客”这种事情，认为这是正能量，认为这很让人感动。
我从那时就对这一现象嗤之以鼻，现在观点依旧：如果旅客真的是有特殊需求，需要特殊帮助，比如老太太吃素，也不懂什么叫预定素食餐，飞行几个小时那么久，我们不是不能提供。
作为乘务员，我们不是非得吃这顿饭，我们不是不能饿着肚子飞行，但他们那样宣传来宣传去，慢慢给部分脑残旅客养成了“把你机组餐开给我，不然我就投诉你”这种脑残习惯。
有很多旅客在航班上对我们进行道德绑架，不管这个航班正常配不配餐，不管什么时间点，他只要饿了就要吃我们的饭，认为我们不把饭给他们就是服务不周，就是态度不好，就要投诉，让人烦不胜烦。
我的亲身经历，在一个国际航班上，有个夏令营，半飞机的小孩，把回程的可乐雪碧都消耗了一半就不说了，有几个坐一起前前后后的小男孩，集体跟我说没吃饱，还要吃饭。
我客气的说真的没有了，他我说：那你为什么不把你的饭给我？
他那个理直气壮，当时我被噎的差点没说出话。
而像上面姐姐那样，主动把自己机组餐提供给旅客，就属于过分热情。而且这种过分热情，会给同事、同行带来数不清的麻烦。
在我的理解里，很多服务场所，其实旅客不需要你太热情，只需要你很专业，做好自己该做的事，让一切都有标准可循，这就很不容易了。永远保持距离感，永远保持专业的态度，或许才是大部分旅客需要的。
特别是在航空业，很多公司喜欢说让旅客进了客舱要有家一样的感觉，其实我觉得大可不必，为什么要像家一样？他只是匆匆过客，来坐、吃、睡，他需要的是坐的舒服，吃得放心，睡得踏实，他不需要你给他家一样的感觉。
换个角度，乘务员的热情给他的“温暖”会不会成为他的负担，他本想随便吃几口就睡一会儿，但若是个特别有礼貌的人，又要想着记得说谢谢、记得自己的仪态、保持自己的形象，这也好辛苦的。
在冰冷和热情之间，存在一条线，乘务员需要依靠自己的判断，根据不同的场景、不同的航线去调整这条线，这才是当下乘务员应该具备的素养，不要只是让年轻的乘务员热情洋溢、去给旅客做多余的服务和关心，哪怕是充满善意。努力让一切更加正常，让一切更加专业。
这才能孕育出一个相对健康、能够被大多数人认同的客舱。
