5月16日，国务院办公厅发布关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见。《意见》要求，2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

从1986年全国第一个110报警服务台在广州成立至今，110已经伴随公众走过36个年头，成为维护社会治安稳定，保护人民群众生命财产安全的生命通道。但一直以来，一些无效警情大量占用有限的警务资源，加重了民警的工作压力，还容易引发警民之间的矛盾。

近年来，各地积极推动12345政务服务便民热线与110报警服务台建立非警务警情分流联动机制，取得了一定成效。不过，由于职责边界不清晰、数据共享不充分、信息化支撑不到位等问题，12345与110对接联动工作效率不高，非警务警情占用警力资源情况仍较为普遍。国务院办公厅出台意见，推动12345与110高效对接联动，旨在进一步提升协同服务效能，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情。

显然，对于12345与110平台互联互通的期许，不应仅仅是“1+1=2”，而是实现“1＋1>2”的聚合效应。要想达到这一目标，必须做好“加减乘除”。

首先，做“减法”，减少错误使用。意见明确指出，12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台。各地各部门应广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导公众正确拨打，减少错误使用。对于恶意骚扰行为，则要坚决打击，依法惩戒，公开曝光。

其次，做“加法”，加强对接联动。通过大数据共享、信息化支撑，12345与110应打造成一个融合互通的“大平台”。接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。对于涉及双方的事项，应共同参与，联合处置。比如，因矛盾纠纷引发暴力事件时，110接警后应第一时间派警处置，控制住事态，随后12345应安排相关部门进行调解，化解矛盾纠纷。

再次，做“乘法”，提高办理效能。一些群众之所以事无巨细都打110，除了不了解110的职责外，更大程度上是觉得“好使”。相比公安部门闻警而动、有警必出，一些民生部门的热线要么打了没人接，要么接了没人管，反映问题泥牛入海。12345热线应进一步完善首问负责制，限时办结制，监督承办单位迅速处置，及时反馈，以“民呼必应”的高效赢得公众的信任。

此外，做“除法”，加快热线整合。眼下，一些地方政务服务便民热线号码过多记不住、群众办事多头找的现象依然存在。以12345与110平台互联互通为契机，有关部门应进一步加大政务服务便民热线归并力度，对于群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，并入12345；对于话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，实行双号并行。让12345和110分别成为政务和警务服务的代名词，可以大大方便群众记忆和使用。

作者 张淳艺