“我现在外地，属于中高风险区，接到传票但是没法过来开庭，我想申请延期或者线上开庭。”
漳浦法院立案庭的12368服务人员小陈假日值班时，例行打开在线咨询诉服平台，看见了被告陈某通过微信在夜间的这一则留言。小陈立刻回复了当事人，询问了具体情况。得知陈某因为假日未能打通服务电话而有些焦虑和急躁时，对他进行耐心的询问与引导，并在线帮助陈某联系到案件承办人。
随后，承办人及时与陈某取得了联系，并指导其使用人民法院在线服务，使隔离在封控区的陈某顺利参加了庭审活动。
急群众之所急，在线平台应势上线
“这个操作提示看不懂，很不方便!”
“操作时有很多细节搞不懂……急死人了！”
“你上次说的那个步骤，我忘记怎么弄了……”
2022年3月以来，受到新冠疫情影响，漳浦法院根据上级要求几度暂停了诉讼服务中心的窗口线下服务，运用智慧法院线上诉讼服务平台提供线上诉讼服务。但是许多当事人在操作方面遇到障碍，通过电话咨询又不够直接明了，给群众造成困惑。
根据群众反馈，漳浦法院秉持便民利民的司法服务理念，急群众之所急，针对群众遇到的电话咨询听后就忘、窗口咨询不能随时随地的实际，经过深入调研，选择依托官方微信开通在线诉讼服务咨询平台，提供在线诉讼咨询业务，为受疫情所困的当事人提供零距离的诉讼咨询服务。
当事人通过关注漳浦法院微信公众号或者扫描二维码的方式，无须添加好友，就可以直接接入在线诉讼服务平台，由立案庭诉讼服务专员进行一对一答疑解惑。同时，在线诉讼咨询还提供智能助手，对于常见问题，当事人无须等待工作人员回复，就可以通过自助问询的方式，获得满意的解答。经过一段时间的试运行，该平台取得了良好的效果，获得了当事人的肯定。
深化诉讼服务创新，全面提升司法体验
随着疫情缓解，线下诉讼服务开始有序恢复。漳浦法院没有停下在线诉讼服务上的创新步伐，而是在逐步完善线上诉讼咨询服务的同时，进一步向下探索延伸服务，多方面回应当事人的需求，让数据多“跑路”，当事人少跑腿，尽量方便当事人。
4月28日，方女士的父亲需要到法院开具生效证明，但因身体原因无法亲自到场。方女士听说通过微信上的二维码，可以在线办理，遂抱着试试看的想法在线提出了诉求。
“我父亲行动不便，要开具生效证明……”方女士留言道。
“好的，请留下你的联系方式，我们可以给您邮寄。”
服务人员立即回复予以反馈，并通知工作人员核实系统信息并开具相应证明。本来心想着要再跑一趟的方女士，用一句话就把事办妥了。
服务初见成效，群众反映良好
“这个比直接询问更为方便，找不到线上应用的入口，工作人员都可以直接发送链接给我。”
“这个比打电话简单，微信上一进入就可以问，做到哪一步不会操作了，可以把工作人员的指导拿出来再看看，实在不行就截图去问。”
在线诉讼服务在疫情期间紧急上线后，截止4月底累计接受当事人咨询200余人次，为3名当事人办理了生效证明开具及邮寄服务。通过微信在线的实时沟通，有效解决了特殊时期当事人线上立案难的问题，当事人的相应诉求得到了及时的反馈与回应，去除了焦虑与急躁，有的当事人还对诉服工作的不易表示理解，并提出了许多建设性的意见。
“群众其实是很通人情的，只要能联系到我们，问题能得到反馈，即便因为疫情给他们的诉讼活动带来不便，他们都能对一时的不便表示理解，充分支持法院的工作。”诉服中心工作人员如是说。
在线诉讼咨询作为智慧法院体系的辅助，逐渐成为漳浦法院诉讼服务工作的常态，通过前期的线上引导，当事人可以将完整的材料通过邮寄方式、线上提交方式立案，或者现场交件即交即走，不但有效避免了现场人员聚集带来的潜在风险，还提高了当事人的办事效率、提升了服务体验。
漳浦法院在线诉讼咨询服务已经向下覆盖至各派出法庭的诉讼服务中心，下一步将横向拓展服务广度，探索办事预约、法官线上接待等创新服务举措。
坚持以人为本、司法为民，想群众之所想，急群众之所急，一直是漳浦法院的宗旨。漳浦法院将继续围绕在线诉讼服务咨询平台打造“0距离、100分”的诉讼服务体验，让人民群众有更好的获得感、幸福感！
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图文|吴成斌、洪秋丽
编辑|蓝陈圆
审核|王道生