南都讯 见习记者陈秋圆 发自北京 4月22日，中国消费者协会发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》。据悉，这是中消协首次以年度报告形式，全面梳理我国消费者权益保护事业发展进程。
中国消费者协会发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》。
南都记者注意到，报告详细梳理分析了2021年以来我国消费者权益保护工作面临的问题和挑战，指出消费者保护制度建设、体制机制保障、司法环境优化、消费基础设施完善等消费环境改善方面还存在不足。其次，重点领域消费侵权现象依然不容忽视，其中，新能源智能汽车消费引发维权新问题被重点提及，2021年4月19日上海车展上一位身穿印有“刹车失灵”T恤衫的车主站上特斯拉车顶维权的事件被点名，并被列入“2021年消费者权益保护工作大事记”。此外，汽车安全问题、二手车销售问题、加价购车等问题也是汽车类投诉较多的领域。
展望今年消费者权益保护主要工作，中消协表示，贯彻落实汽车“新三包”制度将是2022年消费者保护工作的重要内容。
在浙江省金华市新能源汽车小镇一家汽车有限公司的总装车间内，员工在有序进行汽车报交下线。 新华社发
2021年受理汽车类投诉4万余件，同比上涨20%
报告显示，2021年，全国消协组织受理汽车及零部件类投诉4万余件，与2020年相比，上涨将近20个百分点。
报告总结，相关投诉主要表现为：汽车安全问题；新能源智能汽车消费纠纷新发问题多，维权存在难点；二手车销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题；明码标价之外加价才能提车，已成为部分高端、“紧俏”车型销售“潜规则”。
其中，汽车安全问题，如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵等。中消协表示，这些问题的存在，说明相关生产经营者还需不断增强质量安全责任和质量诚信自律意识，促进产品与服务质量的持续提升。
二手车销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题。经营者延迟履行或不履行售后服务承诺，维修效率低、效果差，同一故障多次维修不能解决问题，消费者频繁往返4S店，耗时费力。
明码标价之外加价才能提车，已成为部分高端、“紧俏”车型销售“潜规则”。但经销商不会在销售协议中出现“加价”字样，加价后不会给消费者开具发票，或规定加价部分需另外交钱补发票税点。“价外加价问题的存在，说明相关供给方式粗放、结构不尽合理，无法精准匹配、充分满足消费者的多样化需求。同时也说明违法成本还相对较低，违规冲动难以完全抑止。”报告写道。
点名特斯拉，新能源智能汽车消费纠纷问题多，维权存在难点
新能源智能汽车消费纠纷新发问题多，维权存在难点。如行驶中断电、续航里程缩水、辅助自动驾驶系统失灵、电池充电故障等纠纷中不同程度地存在原因和责任认定难等问题。
对此，中消协点名了4•19特斯拉车主维权事件。2021年4月19日，上海车展一名车主在特斯拉展位车顶维权的视频在网络广泛传播，特斯拉公司相关负责人表态引发争议。随着事态发展，市场监管总局、中国消费者协会等有关部门接连发声，回应舆论关切。
此外，2021年11月的广州车展，也出现了车主现场维权的情况。“车展维权现象屡现，反映出消费者在汽车领域特别是智能网联汽车领域仍然存在维权痛点、难点和堵点。”
南都记者了解到，4•19特斯拉车主维权事件第3天，即04月21日，市场监管总局责成河南省、上海市等地市场监督管理部门依法维护消费者合法权益。同时，强调企业要切实履行质量安全主体责任，为消费者提供优质安全的产品和服务。
同一天，中消协回应特斯拉车主维权，指出尊重消费者是企业经营的首要前提。面对消费者的投诉，企业要认真倾听，真诚协商，给消费者合理的解释和有效解决方案。
中消协表示，作为汽车生产者，企业掌握相关数据，应当利用专业知识严格自查，技术优势不应成为解决问题的阻碍。企业应当依法落实产品质量责任，采取有力措施保护消费者安全权益。企业有义务拿出证据证明产品安全、拿出措施提升产品和服务质量、拿出诚意解决涉及的消费者诉求。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。我国法律为消费者维权提供了和解、调解、仲裁、诉讼等多种途径。消费者主张权利应当依法进行，理性维权，避免过激行为。
落实汽车“新三包”制度将是2022年消费者保护工作的重要内容
在2022年消费者权益保护主要工作的展望中，报告提出贯彻落实新出台的消费者权益保护相关法律制度。其中，个人信息保护、算法规制、汽车消费、网络交易是近些年消费者权益保护的重点热点领域。2021年下半年至2022年初，上述领域新近制定的消费者保护法律制度开始实施。2022年消费者保护的重点工作之一是贯彻落实相关法律制度。
报告指出，汽车消费纠纷是近年来引起广泛关注的问题，2022年1月1日实施汽车“新三包”制度在消费者退换车的条件、新能源汽车的三包等方面回应了社会关切，加强了消费者权益保护。贯彻落实汽车“新三包”制度将是2022 年消费者保护工作的重要内容。