海底捞近日来可谓是多事之秋，继海底捞年度净亏损人民币38亿元至45亿元，以及海底捞私下为顾客打标签两次事件持续在全网发酵，在一片声讨和诘难声中，于3月1日，海底捞创始人张勇引咎卸任CEO一职，由“最牛服务员”杨利娟接棒，出任CEO。
其实早在2021年，仅仅一年时间里，海底捞股价跌幅达到77%，从4700亿港元暴跌到了1126亿元港元，市值蒸发3700亿港元。就已经有了诸如海底捞“跌下神坛”“捞不动了”的言论甚嚣尘上。但彼时的海底捞CEO张勇波澜不惊，并说出“进一步，退半步，在海底捞过去发展中会是常态，未来仍然如此。”然而，此次给顾客打标签的舆论危机，似乎成了导火索，抑或是压倒骆驼的最后一根稻草。营收惨淡、股价大跌、舆论裹挟，让稳如泰山的张勇再也坐不住了。
通过TOOM舆情监测系统，能看到仅在近段时间来有关海底捞的舆情讯息就接近50万条，而其中负面舆情讯息更是接近6万条，负面占比接近百分之十二。从中国餐饮行业的领头羊到现在业绩和舆论双跳楼，海底捞都做错了什么？
事情还要从2020年初的那场疫情讲起。席卷全球的疫情在2020年之初影响最大的莫过于中国餐饮行业，即便后来有所回暖，但截止目前仍未回复2019年的水平，毫无意外，海底捞也于2020年亏损了近十亿。如果说，疫情是天灾，那么海底捞接下来的操作却毋庸置疑是人祸。
在疫情最为严重的2020年，海底捞不仅没有收缩自己的商业版图，甚至逆流而上，妄图抄底，一年时间内新增500余家新店面，而2021年仅上半年又新增300家左右新店面。一年半的时间新增店面超过了此前十余年总和。国内新店因为疫情的反复始终营收惨淡，与此同时，海外新店更是被疫情影响得无法营业。自信抄底变成了盲目扩张，但海底捞仍在勉力维持。直到2022年初，海底捞才在重压之下陆续关停300余家店面，但此时的海底捞早已积重难返。
2022年，张勇反思之前两年的错误，重新调整战略部署，高歌猛进整装再出发时，一场网络舆论却又当头一棒砸了下来。在一片谩骂和诘难声中，张勇此前盲目扩张的过失在企业内部难免被无限放大，内外交困，也因此出现了本文最开始张勇引咎卸任的一幕。但张勇的卸任并不能让之前的争议告一段落，接下来“最牛服务员”杨利娟如何操作才能力挽狂澜？
海底捞接下来的工作重点，首要的是解决网络舆论的问题，这是最迫切同时关乎海底捞存亡的问题。海底捞的核心竞争力就在于以极致服务而著称的口碑，如果口碑坏了，即便杨利娟真能扶大厦于将倾，海底捞依旧会泯然众人。舆论风暴之后，才是海底捞盲目扩张的烂摊子。但除此之外，海底捞的极致服务经过此事后，已经开始被民众抵触，重新走出一条新的道路，是海底捞今后的发展重点。
但这一切都建立在假设的前提下，至于新任CEO如何带领海底捞走出泥潭我们不得而知，即便是海底捞能否走出泥潭都在两可之间。寄希望于张勇的卸任是破釜沉舟的大干一场，也寄希望于杨利娟的接任能扫除海底捞的沉疴宿疾，带领海底捞走出一条崭新道路。TOOM舆情将继续跟进海底捞事件发展后续，希望感兴趣的朋友可以持续关注。