谁会想到，一向以服务享誉华人圈的餐饮品牌海底捞如今却被服务绊倒了。2月23日一则关于#海底捞被曝私下给顾客打标签#的话题在网络上悄然出现并开始发酵，至24日，已然经过大量转载和响应的该话题出现在微博热搜，一石激起千层浪。期望越大，失望越大，一时间民众对海底捞的冒犯之举怨声载道，即便海底捞紧急回应，也挡不住民意滔滔，截至25日下午3时许，海底捞为顾客打标签一事仍在持续发酵中。
海底捞近日来可谓是山雨欲来风满楼，先是几日前海底捞发布盈利警告。其中指出，截至2021年12月31日，海底捞预计年度净亏损人民币38亿元至45亿元。不想亏损的热度还没过，标榜的服务也紧跟着翻车。曾经被北大教授誉为“海底捞你学不会”、小米当家人雷军也将其作为学习模仿的中国餐饮领军者，如今却陷入了从业绩到声誉的双重危机之中。
从TOOM舆情可以看到，这两日时间内关于海底捞为顾客打标签一事在全网相关舆情信息三万余条，其中负面舆情信息就多达两万余条。负面舆情信息占比高达百分之六十三，正面信息比重不足百分之一。从人人夸赞视为行业楷模到全网唾弃，海底捞只用了两天。
民众之所以对此次海底捞对顾客打标签一事反应如此过激，以TOOM舆情看来原因主要有三点：
一是民众对个人隐私的重视程度的提升。
随着近些年来电信诈骗案件屡创新高，民众逐渐意识到个人信息和隐私保护的重要性。海底捞在此次事件中，对顾客年龄、职业乃至体貌特征做标识的行为，不仅让民众感觉自己受到了冒犯，同时也具象化了民众信息泄露的不安全感和不确定性。由惧怕而引发的愤怒是此次事件之所以迅速发酵的核心驱动力。
二是民众对应用程序泄露个人信息的深恶痛绝。
其实相较于海底捞的给顾客打标签对信息的有限泄露，很多应用程序和流氓软件对个人信息和隐私的抓取更为全面和具体，民众一直饱受这种侵犯，但因为民众大多对这种泄露模式不够了解，空有怒气却无处发泄。而海底捞此次事件，无疑成了一个很好的导火索，因为信息泄露的方式是民众了解的，有话语权的。以此为出发点表达对个人信息泄露的不满可谓恰到好处。海底捞不能说是无妄之灾，但也确实是恨屋及乌的牺牲品。
三是民众对海底捞期待太高的反噬。
如果此次事件的主角只是一个普通的国产品牌，民众的愤怒想来也不会如此歇斯底里。错就错在，海底捞的起点太高，民众对海底捞的期待也太高。说海底捞是华人圈餐饮行业的领军者并不是赞誉，而是绝大多数民众的认知。以服务著称的海底捞，甚至被看作国产餐饮品牌的希望。在这样的期待下，就容不得行将踏错。可谓成也声誉，败也声誉。
海底捞创始人张勇曾说，“海底捞可能有两种死法：一是管理出问题，死亡过程可能持续数月甚至数年；二是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。”但一路以极致服务披荆斩棘的张勇，怎么也不会想到，当人们开始对他充满侵犯意味的极致服务感觉到不适时，海底捞在此基础上的所有努力，只会得到适得其反的反馈。
以眼下的境况来说，已然到了海底捞的至暗时刻，海底捞的极致服务神话也已破灭。但这何尝不是一个机遇？海底捞的调起得太高，现在的跌落又何尝不是恰到好处？民众不会因为海底捞的冒犯就彻底抛弃海底捞，它依旧有着广泛的受众群体。面对竞争激烈的餐饮市场，海底捞不可能靠极致服务一招鲜吃遍天，于此时撕掉顾客的标签，同时也撕掉自己的标签，何尝不能走出极致服务之外的第二条增长曲线，而这第二条增长曲线也许就是海底捞在未来的市场竞争中的决胜关键。至于海底捞是在烈火中浴火重生，还是在舆论中一蹶不振，TOOM舆情将继续跟进，也希望感兴趣的朋友可以持续关注。