“劳模班组”全家福。本篇图片由 产启斗 冯迦溪 摄
宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。这里是武汉地铁435公里运营线路、282座车站中最繁忙的一座交通枢纽站，它既是众多宾客入汉的第一站，也是离汉前的最后一站。他们是一群身着“梅花红”制服的精兵强将，开站运营十年，这支队伍秉持“知你心忧、懂你所求”的理念，用心、用情、用智服务近3亿人次乘客的平安幸福出行，打造出武汉地铁的“服务样本”，写就了武汉地铁的“通途故事”。
从80后到00后，全国劳动模范、武汉地铁“最强站长”姚婕和她的40名班组员工锻造出了武汉地铁运营服务的“最强队伍”；从“点心工作法”到“通途行动”，这支队伍用生动的服务实践将他们的系列特色服务举措从2号线汉口火车站辐射至全线网，带动服务质量的全面提升，为武汉地铁“微笑服务”品牌增添了生动注脚，也让“有温度的服务”从城市的这个角落播撒到千家万户。
班前会“微笑十分钟”环节，全国劳模姚婕带领班组员工进行服务礼仪培训。
这个班组很聪明
无忧通途引领服务新模式
人头攒动、各地方言、大箱小包、拖家带口……2012年年底，地铁汉口火车站开站初期，蜂拥而至的客流曾给现场班组成员们打了个“措手不及”。“从铁路出站口涌入大量乘客，购票的队伍甚至能把通往地铁进站的通道占满。”武汉地铁2号线汉口火车站中心站长姚婕说。
那段时间，姚婕和她的团队骨干们，每天值班结束后自发探讨站内客流组织方法，借鉴其他城市地铁运营的成功经验，探索出了一套符合武汉特色的客流组织方案：在火车站连接通道口、进站处、自动购票机等多处设立临时岗位，提前分开进入地铁站和前往火车站的人流；在客流较大的地方增设隔离栏杆，引导乘客有序迂回通行；联动火车站相关部门，分流部分旅客从地面行至客流较少的安检口；不同大客流规律采取改变闸机通行方向、调整电扶梯方向、设置回形栏杆等方式，保障乘客快速通行……
此后，随着工作经验逐渐积累、客流特征不断变化、设备持续更新，车站客流组织方案也随之优化了上百次，最终细化成适用于不同时段、不同节庆的一整套客流组织预案，使现场客流组织效率提高了10倍以上。
班组成员们研制的客流组织方案很快成为了“样本”，被推广至全线网所有站点，以“一站一预案”的方式应对瞬时大客流。2021年12月31日，武汉地铁线网客运量创下历史新高，达到460.1万乘次，地铁全线网客运组织工作平稳有序，没有明显客流积压现象。当年，武汉轨道交通线路乘客满意度达到96.37%，为近5年最高。
“劳模班组”成员还创建并推广了“通途行动”特色服务举措，通过优化客流组织、提供贴心出行服务等方式，旨在让乘客出行更便捷、更畅通。
时光倒回2013年春运，深夜临近收班，地铁汉口火车站仍有部分乘客步履匆匆地赶着末班车……怎么才能让更多从火车站出来的旅客顺利赶上末班车？爱琢磨车站员工们想出了个好点子：以“代办”形式方便乘客进站快速购票。在地铁末班车到站前，班组成员几乎全员参与，共同引导末班车乘客，他们提前购买部分票价为2元、3元的单程票，并准备好零钱，协助乘客快速购票。
一年后，此举措升级为定制的“补票凭证”，来不及购票的乘客领“证”即可先乘车后付费。另外，行车值班员会通过站内监控观察是否还有乘客赶车，并及时联动列车司机延后片刻关门发车。为赶末班车乘客“带一脚”的做法，很快就延伸到了全线网所有站点和所有列车司机，并形成实用性强的“末班车守候”特色服务。
如今，地铁汉口火车站“末班车守候”和“通途行动”，与地铁线网“叮铃铃”“骆驼行动”“梅红港湾”“橙意﹢”等多个特色服务举措相交融，保障着每日数百万乘客的顺畅出行，多种全新特色化、定制化出行服务举措，让乘客畅享“无忧通途”，汇聚成武汉地铁连续7年创建的“微笑服务”品牌，更加熠熠生辉。
特写1
一张珍藏了6年的导乘图
“至今，我还保存着当年到武汉上大学时，在地铁汉口火车站取用的‘高校导乘图’。”2016年9月，芮明岳和家人一起从湖北襄阳坐火车站到达武汉，进入地铁站就领到了一份“高校导乘图”，很快便找到了前往大学的路线，这也是她到武汉收到的第一份“礼物”。这张图，她一直珍藏着。
武汉高校云集，每年秋季都会有30余万大学新生从全国各地抵达武汉。2015年5月起，姚婕和同事们用了3个多月时间，拿着计时器和笔纸，亲身测试了从汉口火车站到武汉近百所高校的所有换乘路线、乘车时长等，并制成全面的“高校导乘图”，服务初来乍到的大学生，“劳模班组”成员每年还会对其进行更新升级。
有趣的是，芮明岳大学毕业后成为了武汉地铁汉口火车站的一名员工。她把入汉的第一份“礼物”延续下来，利用休息时间拿着纸笔去火车站附近的公交站抄站牌，摸清途经汉口火车站20余条公交线路的开行方向，并将汉口火车站的列车时刻表熟记于心，成为了车站员工和广大乘客眼中的“活地图”。
后来，手机导航越来越精准，大学生们不再需要这份“高校导乘图”，但一些中老年乘客依然需要“人工导航”服务。于是“劳模班组”成员们继续制作了“导乘、导学、导医、导游”小册子，放在地铁站通道立柱上，乘客可以现场取用或者扫描二维码获取。
这个班组很周到
一路同途畅连城市交通网
为乘客提供线路指引服务。
下雨没带伞？路上遇到小磕碰？行李太多不好拿？各种细微的需求和小事，“劳模班组”成员们看在眼里、记在心里。想乘客之所想，急乘客之所急，多样化服务举措应运而生。
2017年，地铁汉口火车站在与铁路换乘接驳处设立“姚婕服务站”，换乘信息卡、爱心雨伞、爱心药箱、爱心拖车、打包带等便民设施和物资一应俱全，一年提供各类咨询、帮扶服务达十万人次。
“经过长期观察发现，坐火车到达武汉的旅客行李较多，年轻人去买票时，老人则带着小孩蹲坐在地上等着。”姚婕说，她希望能为老人、孩子设置一个温馨的休息场所。2021年4月，地铁汉口火车站“劳模班组”打破站厅通道内不设置候车区的常规，开辟出一块不影响客流通行的场地，设置为“爱心候车区”，方便在站内等待的老人或孩子歇歇脚。
半年后，在爱心候车区旁的立柱上还加设了“四导”路线信息图，即“导乘、导学、导医、导游”四类信息，每一条线路都是“劳模班组”精心测试出的最优路径，为不会使用智能手机的乘客们带来极大便利。今年春运期间，“劳模班组”还在“爱心候车区”附近创新设立了“会合点”，方便坐地铁来火车站接站的人员快速接到亲友。
仅面对乘客的咨询问路，班组成员就需要掌握线网换乘、公交站点、车站周边地标建筑、著名景点、医院、学校等大量信息。票务值班员曹微第一次在售票机前引导时，有位婆婆询问省中医院怎么走，她迅速提供了正确方向。“面对乘客的问询我都会仔细核对，确保乘客能快速准确到达目的地。”曹微说。
为提供更优质的服务，姚婕还自创了一套“点心工作法”，即笑容多一点，真心；专业精一点，诚心；行动快一点，热心；说话轻一点，爱心。
班组还与其他单位搭建了交流平台，学习别人的先进服务经验。几年的交流共建，“劳模班组”成员们的思路也逐渐开阔了起来，面对乘客急难愁盼的问题，学会找资源“协同作战”，形成了较为成熟的联建共建机制。
“记得与汉口火车站共同建立特殊乘客帮扶机制时，我们发现这不仅是两个单位配合的问题，还需要汉口火车站站前广场综合管理办公室（简称广场办）的支持。”值班站长张珣介绍，由于需要广场办协助提供场地和便利，共同细化对接流程和细节，因此把广场办也纳入了联建范畴，形成三方联动。此后，班组持续主动与火车站、站前广场、机场、公交公司等单位开展共建联建活动，采取联合帮扶、多点引导、多线分流、快速疏散等方式，提高通行效率。
2020年年初，武汉首个铁路换乘地铁“免安检模式”在汉口火车站实现，乘客下了火车，2分钟内即可换乘至地铁站内；2021年5月，第三方App扫码过闸功能上线，排长队购票成为历史……通过一次次创新尝试、反复总结经验，“劳模班组”的“一路同途”出行便捷服务不断推陈出新，信息共享更畅通，服务对接更精准。
特写2
细心与坚持挽救生命
2021年冬天，一对年近七旬的老夫妇来到武汉地铁2号线汉口火车站，准备去坐火车，没想到刚下地铁，老婆婆就晕倒在地。
“婆婆，您能听到吗？婆婆，您千万别睡！”正在巡站的值班站长张珣闻讯赶到现场，赶紧搀扶老人至站台座椅上躺下，担心老人着凉，还脱下自己的大衣盖在了老人身上，并不停地呼唤老人。
在张珣的呼唤声中，老人逐渐恢复意识。稍微休息后，老人本想继续去赶火车，但起身时还是感到浑身无力，无法独立行走。见此情景，张珣立刻意识到了事情的严重性，老人突然晕倒绝对不是小事。
于是，张珣苦劝这对老夫妇半小时，让婆婆去医院做进一步检查。最终，张珣的坚持和诚恳打动了老人，得到老人同意后，张珣拔打了120急救电话。
经检查，老人晕倒是由于心脏供血不足所致，应立即送医做进一步检查。护送婆婆上救护车后，张珣还陪同老大爷到火车站办理了火车票退票手续。
一周后，老人的儿子特地来到地铁汉口火车站道谢：“医生说还好发现得及时，不然以母亲的身体状况，上火车后会非常危险。”是张珣的坚持和负责挽救了老人的生命。
这个班组很温暖
榜样领途照亮文明新风尚
汉口火车站行车值班员蔡泳在地铁与国铁免检通道处引导乘客进站。
从帮助乘客搬运行李、寻找失物，到去敬老院为老人包饺子、做清洁，去孤寡老人家里修家电……在乘客眼中，他们不只是出行路上的服务者，还都是实打实的热心肠。开站近10年时间，“劳模班组”帮扶乘客百万人次，拾获归还物品价值达到数百万元。
“一开始，很多班组成员经常自发帮助乘客或参加社会帮扶活动，后来我们就组建了车站的志愿服务队，渐渐地，其他车站、部门的员工也参与了进来，队伍不断壮大。”姚婕说。
2014年起，武汉地铁组建成立“姚婕志愿服务队”，由姚婕担任队长，鼓励员工们在立足岗位践行志愿精神的同时，走进社区、学校、敬老院，开展爱心帮扶、助学、助农等活动。
由“姚婕志愿服务队”主导的“地铁安全知识进校园”活动已开展近百场，为同学们全方位普及地铁乘车安全注意事项，对疫情防护、安检配合、车站服务设施进行详细介绍；2021年3月，“劳模班组”走进武昌区余家头社区安泰养老院，陪老人们聊天，细心询问他们的健康状况；2022年春节前夕，姚婕和班组成员前往特殊儿童学校，为孩子们送去自费购买的文具、物资和过年的新衣服……
目前，武汉地铁上百座重点车站与沿线交通枢纽、商圈、大中小学等开展了共建联建、交流融合，“劳模班组”也通过持续走进学校、社区等场所，将真情服务延伸至社会的每个角落，让安全出行和服务为民理念深入人心。
在车站管理区走廊上，有一块“党员评星公示栏”和“五星党员风采展示板”。为发挥党员先锋模范作用，加强人才培养，姚婕在汉口火车站“劳模班组”内创新试点“党员五颗星、闪耀在一线”评比体系，从模范、学习、技能、服务、能量五个方面，设置“聚力能量星、闪耀学习星、硬核技能星、温暖服务星、先锋模范星”五个评星项目。
“为了摘得‘闪耀学习星’，我坚持学习精益生产管理新方法，增强为民服务的精准性和实效性。为了提高应急处置能力，近30摄氏度的炎热天气下，我穿着全套消防战斗服、挎着安全斧持续训练了4小时。”值班站长王晓娟说，每季度一次公开亮“星”，每年度一次综合评“星”的形式，让班组成员们形成了“争星、比星、亮星”的良好氛围，都在加紧脚步提升自己，“当自己达到标准，贴上闪耀的星星时，就意味着自己的服务能力得到了认可，自豪感油然而生。”
在汉口火车站“劳模班组”的示范带动下，地铁2号线支部70余名优秀青年先后走上了值班站长岗位，涌现出了全国交通技术能手陈子钰、全国轨道交通行业劳动竞赛服务明星田畅、湖北省交通工匠陈珊等一批服务明星、技能担当。
今年春节，姚婕依然坚守岗位，第10次缺席年夜饭。她的女儿曾不解地问：“为什么别的孩子都有妈妈陪着过年？”这让姚婕一时语塞。后来女儿渐渐懂事，也理解了妈妈的工作。当有一次老师问起姚婕女儿，为什么妈妈每次都这么晚来接时，女儿的话让姚婕非常感动：“我妈妈在帮助需要帮助的人！”
地铁是城市文明的塑造线。对“劳模班组”来说，履行岗位职责、赋予服务温度、传递文明风尚，就是“梅花红”的底色。40名地铁人以“小我”融入到城市文明的“大我”之中，连通江城“三镇”，温暖整座城市。
特写3
呵护浇灌“爱心花朵”
2017年的一天，正在日常巡站的中心站长姚婕，发现了一个孤零零的小男孩，问孩子是否需要帮助时，孩子有点紧张地回答：“我要找妈妈。”但想进一步询问有效信息时，孩子却怎么也不肯开口了。
姚婕把他带到站长室，一上午，班组成员轮流照顾陪伴小男孩。男孩的戒心慢慢放下，说自己是一个人从学校跑出来“找妈妈”的，然而，他却说不出校名，只能零星报出几个位置信息。
当班组一行人来到孩子所说的位置时才发现，这是个隐藏在居民楼里的特殊学校——“爱心花朵教育服务中心”。这里的每个孩子都有自己的遭遇：有的失去双亲，基本生活得不到保障；有的父母离异，成长中缺乏正确引导，存在心理问题……
这次的偶然相遇，让班组成员们受到很大触动。他们决心用自己的方式为孩子们送去温暖。
此后的3年多时间里，“劳模班组”时常利用休息时间到学校看望这些孩子，为他们送去礼物和陪伴。孩子们在“劳模班组”的温暖陪伴下成长，过去缺乏自信、不爱说话的孩子变得更加勇敢、主动。
班组成员中的“知心姐姐”孙琪说：“每次我们去学校，孩子们都很高兴，我能看到他们眼睛里闪着光。”
“和他们的互动给我带来很大改变，让我在工作和生活中变得更大度、包容，很感谢这次经历。”95后的班组成员万伊玲说。