“三七互娱手游客户服务难上加难？”
现在年轻人闲时着迷玩手游的不在少数，为了一款游戏能有更好的体验感，充钱的玩家更是比比皆是。近日，吴先生向特搜记者爆料，他前段时间下载了三七互娱旗下的一款名为《异能都市》的手游，为了能有更好的体验感，吴先生在短短的半个月时间内，就为这款游戏充值了近两万五千元人民币，然而此后的一次误操作，给吴先生带来了不小的烦恼。
吴先生告诉特搜记者，他的游戏角色在8段的时候，打出了一个极为罕见的超级装备，但这个装备只能在8段使用，然而他自己却因为一次操作失误，不小心将自己的游戏角色升到9段，导致超级装备无法使用，于是吴先生联系三七互娱客服看看能否调整段位。吴先生说，当时客服人员表示要告知游戏程序员，看如何解决此事。可是很快，吴先生就在游戏内发现，自己的很多装备都不翼而飞，被游戏方无故扣掉。于是他再次联系客服，这次从客服得到的回复是“3天后解决此事”。3天时间很快过去，吴先生在游戏内所遇到的问题仍然没有得到解决，然而这时他却再也联系不上客服人员了。三七互娱客户端显示，只有VIP等级1及以上的玩家才能联系客服。无奈之下，吴先生只能将此事投诉到消费保投诉平台。
在了解事情经过之后，特搜记者在网上查询了三七互娱和《异能都市》手游的相关信息，芜湖三七互娱网络科技集团股份有限公司是互联网20强企业 ，位列中国第三，总部设在广州，并在北京、上海、安徽、香港、东南亚、日韩及欧美等地区设有子公司或办事处等分支机构。《异能都市》是三七互娱旗下一款手游产品，于2021年6月上线，是一款都市魔幻题材的MMORPG类型游戏。虽然在游戏官网页面上很清楚的看到了客服联系电话，可是当记者拨打这个电话时，得到的却只有语音自助服务，并且要通过手机号来核实机主在游戏内的身份角色，才能通过短信联系机主，解决用户的问题。
与此同时，记者在网上也查询到，关于三七互娱和《异能都市》的投诉信息大量存在，多数投诉内容均为涉及欺骗消费者以及游戏体验感差。
目前，吴先生已经无法联系相关客服人员，他的诉求是希望能对他的充值进行部分退款，并且希望游戏后台能够改善游戏体验感。那么吴先生的诉求是否合理，他又该如何维护自身的合法权益呢？记者也采访了广东熙业律师事务所的陈华霭律师。
陈华霭律师认为，玩家和互联网游戏平台的责任者之间产生的民事权利义务是由民法典及相关的法律法规进行调整的，当玩家在其平台中注册成为用户，平台就得要承担相应的安全管理责任，当玩家账号内的东西有非玩家自身操作出现的流失或损坏时，这就关乎到平台的网络安全管理，平台需承担相应的责任。本案例中，该游戏责任主体应积极面对，帮助玩家解决问题，而不是通过拖延、逃避的方式，当双方矛盾激化程度越深时，更不利于问题的解决，对企业自身的发展也会造成牵绊。
（注：本报道截稿日期为2022年1月20日，因审稿流程会适当迟延发布）