近日，南方电网公司云南大理剑川供电局在2021年“第三方客户满意度测评”中，以85分的高分，在大理供电局12家县级供电企业排名第一，同时实现大理地区唯一一家95598、12398有责“零投诉”的县级供电企业。
去年9月15日，剑川明禹农业庄园有限公司700余吨辣椒需分拣打包发往广州、浙江等地，遇到线路故障停电，剑川供电局副局长藩其飞、市场营销部党支部书记黄汝忠带领党员服务队深夜抢修电力线路，并安装了临时应急发电机，保证该公司订单按时供货。
今年元月2日，挖掘机施工不慎挖断了10千伏红旗小区支线。剑川供电局抢修人员兵分三路赶往现场抢修受损电缆，并将2台发电机运送到红旗小区和美食节现场，搭起了临时服务点，提供开水和充电服务，并为在阿鹏文化广场举办的美食节提供临时供电电源。
针对重复停电既是投诉的焦点，又是服务提升的关键。该局党委通过年初“降线损、降跳闸、降投诉”目标，以关键指标和关键任务为抓手，细化工作目标和重点任务，提升客户办电获得感。全面统筹生产、基建、客户工程停电计划，强化各专业之间的深度协同，下大力气解决设备重过载，区域性网架薄弱、供电可靠性差、供电能力不足导致故障停电频繁、客户抱怨高的18条线路进行整治，从作业平衡协同和优化入手，强化计划作业的前期勘查和准备工作，及时分区域类别将客户需求整合输入规划项目。“一家停电、多家干活”，大力提升带电作业比例，按照“能带则带”原则，全年完成配网带电作业。
“诉求百分百响应、服务百分百真诚”。深入推广“网格经理+设备主人”服务模式，划分了供电服务网格，在网格内实行专属服务，形成“用电就找电管家”的服务模式，有效减少停电次数，提升供电可靠性。该局成立了8支党员服务队贴心服务“困难群众”，服务“三农”，积极拓宽服务群众渠道，重点针对困难群体开展表后故障抢修延伸服务。创建了82个客户微信群，对计划停电在系统短信发送后再次提前在微信群中告知客户，故障停电、延时停复电等及时在微信群中发布，让客户及时了解和掌握相关信息；并通过短信方式发布服务信息，让客户及时掌握抢修等信息。
针对客户服务从传统单一模式转变为主动提供专业化、多元化服务，该局前移优质服务关口,认真对待每一个诉求，用心管控每一个环节，深挖每一起投诉背后的深层次原因，制定长短结合的改进措施，开展“上门走访”等差异化服务。
近年来，剑川供电局党委在“我为群众办实事”中，持续提升“获得电力”服务水平，并立下军令状，强化投诉管控“三个等同”，动员全局上下直面挑战，迎难而上！针对客户诉求的特点、原因等方面逐一分析，总结出六项管理性薄弱点，梳理出频繁停电、低电压、服务态度、电费抄核收、业扩报装等12个“风险点”，找准薄弱环节狠抓整改落实。
“金杯银杯，不如老百姓的口碑！”2021年度，该局受理客户五类工单共6031起，其中咨询查询2764条，故障报修1558条，用电业务1510条，实现了客户全年“零投诉”的服务佳绩。
云南网记者黄兴能通讯员王和星摄影报道