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服务好、舍得给员工分钱就能成功?胖东来的生财之道没那么简单

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帅真商业视界

2022-01-25 22:32

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“胖东来引发了中国零售商的新思考,是中国企业的一面旗子!”

这是马云对胖东来的最高评价。

不仅如此,为了学习胖东来的成功经验,无数人前往朝圣,甚至还催生了一个专门分析胖东来的公众号,叫游学胖东来。

而众多周知,胖东来是一家综合的零售商超,像这样的企业不计其数,往大了说有家乐福、沃尔玛、大润发,小了说有各县城乡镇的小型商场,但胖东来却格外耀眼。

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有人说它是超市行业的海底捞,有人说它是一家小欧洲制度的企业,连大佬雷军都感叹,胖东来是中国零售业神一样的存在。

这个只在河南新乡和许昌发展地盘的“地头龙”,其成功的背后隐藏着什么秘密呢?

1.细致到变态的服务

胖东来不是什么百年老店,也没有什么复杂背景,创始人于东来从最早一个专烟酒糖茶的望月楼胖子店,而后发展成一个综合型零售超市胖东来。

但在河南人心里,胖东来早已经是不能缺少的一部分。想购物,只要胖东来开门,多排两个小时队也要去,如果胖东来闭店,那就等到胖东来开门再去。

为什么顾客对胖东来的依赖性如此高呢,寻根究底,那就是胖东来细致到变态的服务,胖东来甚至被称为零售界的海底捞。

有人开玩笑,当你走进胖东来超市,强迫症都能被治好!的确,胖东来超市里的货品分门别类,整齐划一,不管是蔬菜水果还是毛巾衣服,都像是一件件陈列的艺术品,赏心悦目。

而且,根据不同人群需求,胖东来能提供七种规格购物车,不管是耄耋老人还是带娃宝妈,抑或是身怀六甲的孕妇,都能选择适合自己的购物车。

为了方便花眼的老年人能看清商品标签,胖东来货架上都配有放大镜;

为了顾客熟悉蔬果特征、营养价值,胖东来为每种水果都设计了介绍性状口味的标签;

为了为了让物的顾客安心逛商场,胖东来门口设有宠物寄存箱,还贴心准备了宠物食品和便袋;为了带孩子的顾客方便,胖东来有专门的母婴室、儿童厕所……

诸如此类的例子不胜枚举,细化到极致的服务成了胖东来的一大特色。而在胖东来的传说中,“四两荞麦面”的故事广为流传。

据说,有位顾客的母亲生病,需要四两荞麦面配药,他走遍大小超市都没有找到,就连以货品齐全著称的胖东来也未能买到。

就在这位顾客一筹莫展回到家后不久,胖东来的员工拎着荞麦面送上了门。

原来,他们的员工打听到别的地方买到了荞麦面,当顾客要付钱时,胖东来员工只留下一句话:“钱就不要了,四两荞麦面没多少钱,还是治病要紧!”

诚然,四两荞麦面不值多少钱,但胖东来对顾客的用心程度显而易见。

当打开胖东来的企业网站时,更是令人瞠目结舌。虽然网站内容有点传统老土,没有吸引人的花哨内容,从东来百科到顾客意见再到员工管理公司规章制度,全部是实打实的干货,而东来百科中的词条一直在更新,尽可能满足顾客的所有需求。

除此以外,胖东来还用一些反商业的手段来服务顾客。

例如,买了电影票看电影不满意在20分钟内可以退还一半的票价,买到商品如果有其他卖价低的地方在七天内可以补退差价,顾客投诉核实存在即可领500元奖励,衣服的进价和毛利率都公示给顾客……

这样的服务,也只有在胖东来才能享受到。

除了顾客,胖东来对员工,也是违反常理的“好”。

2.“谈爱不谈钱”的企业

当今社会,如果哪个老板和员工谈“幸福”、“爱”这些概念,那员工一定表面毫无波澜地“呵呵”,内心则在臭骂老板是虚伪的资本家。

而在胖东来,员工和领导都把爱和幸福挂在嘴边,并且真真切切做到了。

首先是胖东来的薪资,就新乡和许昌当地的同行业来比较,胖东来的员工工资是他们的两三倍以上。

当许昌本地的保洁员工资还不到1500块钱的时候,胖东来的保洁阿姨已经拿到差不多3000块钱,当别的商场的店长年薪只有50万的时候,胖东来店长年薪已经一百万以上。

除了工资高,胖东来还有一套令人羡慕的“分钱”制度。坊间传言,2000年到2002年,胖东来赚了5000万,其中一半都当作分红分给了员工,而且从此以后每年赚的钱都会拿出超过80%分给员工。

在一档访谈中,于东来坦言,2017年把95%的钱都分给了胖东来员工。

就像于东来所说,“挣个钱装到自己兜里,那是内在的懦弱,因为他不懂得金钱的价值,就用金钱来标榜自己是多么强大,没有灵魂!”

你以为工资待遇高的胖东来员工,是通过超时长劳作加班换来的吗,恰恰相反,在胖东来,想加班都不允许。

每周二是胖东来会闭店,这已经人尽皆知,对于恨不得全年无休24小时都在岗的商超服务业来讲,已经是奇葩。

更奇葩的是,胖东来员工的每天工作时间只有6-7小时,下了班后接电话、加班都会罚款,春节期间有5天假期,每人每年还有40天的年假。

有人做过统计,平均一年下来,胖东来员工最多能休假145天,这样的福利除了胖东来没有第二家。

工资高福利好,这就足以令同行们艳羡了,胖东来员工的职业生涯规划也是行业内的“独一份”。

从入职开始,胖东来就会组织各种精细化培训,从日常仪容仪表到接待顾客细节、店内卫生保持标准等,光是新员工的培训指导手册就有三十多页,每一项指导手册后还有各种精细的实操手册。

在胖东来,从保洁员到保安到销售员、经理,每一个员工都能获得属于自己的职业规划。

有个叫桓垒成的保安,学历只有中专,但他入职胖东来后勤奋好学,抓住每一次学习晋升的机会,利用珠宝部的售后培训课程和武汉地质大学提供的培训机会,成为一名资深珠宝鉴定师,不仅涨了工资,还拥有了胖东来珠宝公司的股份。

诸如此类的例子不胜枚举,有人从销售员晋升为店长,有人从保洁员变成门店经理……

与其说胖东来是一家企业,倒不如说是一所学校,只要肯学习肯上进,不论出身学历如何,都能找到自己的位置,即便是有朝一日离开了,也习得了谋生的技能,不至于前途迷茫。

都说资本追逐利益,企业总以利润为目标压榨劳动力,但胖东来却特立独行,把员工当亲人,谈爱不在乎钱,还从员工的切身利益出发,希望他们每个人都能过的幸福。

3.胖东来隐藏的财富密码

胖东来的成功刷新了人们对零售服务业的认知,越来越多的人开始研究胖东来的成功秘诀,同时也有人质疑,对顾客,是细致到变态的服务,对员工,是情深意切感同身受的爱,单凭这样就能为胖东来赢得人气,换来财源滚滚吗?

其实,胖东来还真不是表面看到的那么简单。不管怎么说,它是一家综合型商超是一家以盈利为目的的企业,这一切制度的背后肯定还是以提高利润率为中心。

况且,对顾客服务细致周到的零售商场多的是,注重员工福利待遇的公司也不在少数。

那么,胖东来背后隐藏着什么秘密呢?

首先,对待顾客,极致贴心而且是换位思考的服务换来的是什么呢,那肯定是顾客的信任。信任,必然会提高复购率,也会促使顾客免费把胖东来推广宣传给自己的圈子。

胖东来针对顾客的服务表面上看是细致到变态,甚至让人觉得反商业,不可思议。其实,这都是在“人性”上下功夫。

中国人素来讲究人情味,有了人情味也就拉近了距离,胖东来正是摸索出一套和顾客套近乎培养人情的方法,顾客们总会觉得,胖东来的员工如此贴心,不去买东西都不好意思。

胖东来的商品很廉价吗?其实不然。去过胖东来的人都知道,它家卖的商品甚至还有点贵,但奇怪的是,大家还是会选择胖东来,也没有人抱怨贵去退差价的。

究其原因,就像是西方社会餐馆就餐付出的消费作为服务费一样,顾客们觉得胖东来的服务值得这个价格,值得复购。

其次,关于对待员工。人非圣贤,必然都有惰性,胖东来员工如此高效的工作效率仅仅是因为待遇好环境好吗?其实,这背后还有一套异常严格赏罚分明的管理体系。

打开胖东来的网站就会发现,职工管理的条条框框全部罗列得清清楚楚,还有一套严格到变态的扣分制度。

不论是什么级别的员工,工作中出现的不同的错误都对应不同的被扣分数,在服务顾客方面的过失扣分尤其多,扣的分数多了轻则罚款重则被辞退。

所以,胖东来的员工每天像打了鸡血一样服务顾客,除了是发自内心的热爱工作也是背后的赏罚制度使然。

除了这些,胖东来因为顾客复购率高,商品周转速度快,采购量巨大,已经有80%以上的产品实现自采,大大降低了销售成本。

当然,更不能忽视的是,河南人对胖东来天然的亲切感,作为一家立足新乡和许昌的地方企业,胖东来早已成了河南人的骄傲。这也是很多人说的,胖东来模式只能在河南本地,走出新乡许昌到大城市,胖东来模式不一定会成功。

通过渗透人性的服务与顾客建立亲朋好友般的信任,再通过赏罚分明、设身处地为员工着想的人文关怀管理制度培养一支执行力超强的狼性团队,还有一套科学的商超管理体系,让顾客、员工与胖东来超市之间形成良性的支撑,这便是胖东来成功背后的秘密。

也许,胖东来只是新昌和许乡的“地头龙”,也许胖东来的成功有特殊的时代和地缘因素,其他企业甚至是胖东来自己都无法复制这样的模式,但偏居一隅的胖东来依然值得学习,值得引发人们对零售服务业的新思考。

注:本文部分图片来自网络,且无法核实版权归属,不为商业用途,如有侵犯,敬请作者与我们联系。

作者:心向吾桐

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