近日，桂林市住房和城乡建设局发布了关于印发《桂林市物业管理投诉受理及处理指导意见》的通知。
根据《住房和城乡建设部等部门关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（建房规〔2020〕 10号）和《广西壮族自治区物业管理条例》相关规定，为建立高效的物业管理投诉受理处理机制，维护我市物业管理活动中相关主体的合 法权益，制订了《桂林市物业管理投诉受理及处理指导意见》。（以下简称《意见》）自 2022年元月1日起施行，有效期为五年。
其中，《意见》第六条明确，业主委员会作为业主大会的执行机构，应建立相应的物业管理投诉受理处理制度，包括投诉受理地点、方式、内容、联系人、联系电话、处理方式、程序、时限、反馈等。
依照有关法规，业委会受理处理本物业管理区域内下列投诉:
(一)处理本物业管理区域内因业主违反业主公约、业主大会议事规则的规定，不执行业主大会的决定，在物业管理活动中合法权益受到侵害等的投诉;
(二）受理处理业主与物业服务人之间因物业使用、维护、管理等方面的投诉。
对于调解不成的投诉，业主委员会可建议投诉人通过法律途径解决或向其他相关部门投诉。
此外，《意见》也明确，街道办事处作为城区政府的派出机关，应对社区居民委员会的工作给予指导、支持和帮助，并按照有关规定受理处理管辖区内下列投诉：
(一)业主大会、业主委员会与社区居民委员会之间不相互支持协作，未能共同搞好和谐物业管理区域工作的;
(二)业主大会、业主委员会作出的决定不告知社区居民委员会;
(三)业主大会、业主委员会不接受居民委员会依法指导和监督的。
各县（市、区）住房和城乡建设局受理处理本辖区物业管理区域内下列投诉:
(一)业主委员会作出的决定违反法律法规政策规定，或者违反业主公约约定、侵犯业主合法权益的；
(二)业主委员会未经业主大会同意，擅自决定分担业主大会及其业主委员会工作经费方案及业主委员会委员报酬的,擅自利用物业共用部位、共用设施设备或者业主委员会活动用房进行经营的，擅自解聘或选聘物业服务人的，擅自以业主大会名义从事活动的；
(三)业主委员会不依法履行自身职责的，作出与物业管理无关决定的，从事与物业管理无关活动的；
(四)物业服务人擅自进驻或退出物业项目管理的，承接和退出物业项目管理时，不按规定办理备案手续的；
(五)物业服务人未按规定公示信息，未按合同约定内容提供服务的。
(六）建设单位对未出售物业部分不履行业主义务的；
(七）建设单位、物业服务人未协助成立业主大会的;
(八)建设单位尚未出售的车位、车库未按规定出售、出租的。
( 九)社区居委会、街道办事处不履行职责受理处理物业管理方面投诉的。
市住房和城乡建设部门受理处理下列投诉:
(一）县(市、区）住房和城乡建设局不依法指导、监督物业管理活动;
(二）县（市、区）住房和城乡建设局无法处理，需要由市局予以指导及协调的;
(三）对县（市、区）住房和城乡建设局协调、处理不服的投诉。
值得一提的是，《意见》还明确了物业管理投诉不予受理的相关的情况，具体包括：
(一）投诉人所投诉内容不是本意见中的物业管理投诉的；
(二）由于投诉人不明确、被投诉人不明确、投诉要求不明确，或者不能提供证明投诉事实的证据等原因，致使投诉无法查处的；
(三)投诉人与被投诉人就投诉事项达成调解协议或由相关部门作出行政处理决定并已执行或正在执行的；
(四）有关其它行政部门已经受理的；
(五)正在、已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的;
(六）投诉人要求财产和人身损害赔偿的；
(七)业主大会作出决定聘请无物业信用等级单位提供物业服务而产生纠纷的；
(八）在投诉事项办理期间重复投诉的；
(九）业主与业主之间的民事纠纷。
对于相关的投诉，相应的投诉人应提供以下材料：
(一）投诉人的姓名（名称)、地址、联系电话；
(二）被投诉人的姓名（名称)、地址、联系电话;(三）投诉的主要事实和理由；
(四）投诉的要求；
(五)与投诉事实有关的证据；
(六)小区业主、物业使用人因对物业服务人按物业服务合同提供的服务不满而进行投诉时，应向主管部门出示已缴纳物业管理费的发票（凭证）；
(七）主管部门要求提供的其他资料。
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来源：桂林市住建局 桂房网综合编辑
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