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奢侈品电商寺库传闻被申请破产重整,回应称“不存在”,消费者反映数月不发货不退款

21世纪经济报道

2022-01-06 18:11

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在黑猫投诉消费者服务平台上,近30天内关于寺库的投诉量有1631个,普遍反映平台不发货不退款。

21世纪经济报道 记者黄婉仪 广州报道

据启信宝平台显示,1月5日,北京寺库商贸有限公司新增破产审查案件,申请人为柴晨旭,经办法院为北京市第一中级人民法院。对此寺库方面回应21记者称,“经核实,不存在以上情况,公司将保留追责的权利。”

寺库是主营奢侈品的进口跨境电商平台,成立于2011年,2017年在美国纳斯达克上市,因此也被称为“中国奢侈品电商第一股”。然而时过境迁,寺库传出被申请破产重整。截至1月5号美股收盘,寺库最新股价相较发行开盘价已经跌去97%。

过去数月来,也有不少用户在网上投诉寺库出现不发货不退款的现象。黑猫投诉消费者服务平台显示,近30天,关于寺库的投诉量有1631个,消费者投诉的主要内容是在下单购买之后,平台一直未发货,申请退款也没有得到解决。1月4日,有用户甚至反映“(去年)8月下单,到现在不给发货,要求退款不给退款。”

针对消费者反映的不发货不退款现象,寺库方面回应记者称,年底时与客服沟通才发现该情况,与很多用户联系不通畅,很多是因为屏蔽了公司的外呼电话,导致用户以为公司出了问题。黑猫有专人负责,一般情况下客服当天都可以解决。

截至发稿,已有用户在记者的协助沟通下顺利和寺库客服取得联系,一位用户向记者反馈:“已经收到客服电话,说5-7个工作日到账,那我就等下星期了。”

消费者反映不发货不退款

王女士第一次使用寺库就遇到了烦心事。去年10月初,王女士第一次在寺库下单买了一件2000多块钱的男士长袖T恤,但至今三个月过去了,平台迟迟没有发货。“这件商品信息标注的是现货,7-25个工作日送达。”王女士向记者表示,“现在三个多月都过去了,平台既没有发货也没有处理退款信息,客服一直只让等待发货,我现在要求商家立即退款。”

据王女士透露,联络平台处理订单的过程也非常费时费力,联系人工客服要排队很久。“很难排上人工客服,只联系上过几次,而好不容易排到人工客服了,现在又告诉我没办法退款的原因是系统在更新,然而很多有类似经历的网友普遍反映是平台在搪塞消费者。”

李女士在近日的消费过程中也对客服服务非常不满,因为一个订单退款和客服沟通了有10次,而每次接通人工客服都要排队40-60人以上。

就在寺库上市当年,李女士就成为寺库会员。作为老用户,她向记者说道:“之前都没有出现过不发货不退款的情况,我都怀疑是不是平台不行了。”去年11月,李女士在寺库上下单买了1000多块钱的护肤品,这款产品承诺的是法国货源、送达时间7-20个工作日。

“我之前得到的人工电话就是不确定,订单还在退款审核中,但这和之前承诺的3-5个工作日审核时限,已经超过10个工作日没审核通过了。”李女士说。

截至发稿,在记者的协调下,李女士的订单已经接通人工客服:“已经收到客服电话,说5-7个工作日到账,那我就等下星期了。

王女士和李女士的遭遇并非个例,事实上,从去年后半年以来,不少用户就开始反映寺库出现了不发货也不无法退款的问题。在黑猫投诉消费者服务平台上,近30天内关于寺库的投诉量有1631个,普遍反映平台不发货不退款。

寺库股价已跌去97%

针对上述消费者集中反映的情况,寺库方面回应称,“我们也是年底的时候跟客服沟通才发现这个情况,说是很多用户我们这边联系都打不通,很多都屏蔽了公司的外呼电话,导致用户以为我们是出了什么问题。

寺库是聚焦做奢侈品跨境进口的电商平台,早期以二手奢侈品生意起家,于2017年在纳斯达克上市,在上市后活跃用户数曾达到上百万和月活增速同比近乎翻倍的情况,然而自2019年之后,寺库月活增速持续放缓,至2020年三季度仅为7.5%。

“原来的奢侈品电商形式主要还是货架型电商,而且过去的受众群体主要是70和80后,追捧的奢侈品也普遍都是一些比较集中的、少数几个大牌,当时消费者的问题主要是渠道、真假和服务。所以寺库那一代的奢侈品电商集中解决了这些问题,因而获得了发展。”上海财经大学电子商务研究所执行所长崔丽丽向记者分析称,“然而寺库前几年从核心的奢侈品电商品类逐渐扩展到更多品类,这一战略走得也不是很在点上。某种程度上来讲,品类的扩展只是在消耗存量客户,并没有吸引新增客户。”

然而,作为曾经的“中国奢侈品电商第一股”,寺库近年来的经营状况在财报数据和股价表现不尽人意。

21记者翻阅财报数据了解到,2021年上半年,寺库总收入为人民币15.26亿元,相较于2020年同期23.16亿元的收入锐减不少。寺库对比表示,收入下降主要是由可支配支出的需求放缓以及全球物流服务延迟导致的。

此外,目前启信宝显示,寺库关联上百条司法案件,案由多为网络购物合同纠纷,2021年涉案信息75件,远高于2018-2020年分别8、36、28件的数量。值得一提的是,目前平台关联公司已累计被冻结1.53亿所持股权。

截至1月5号美股收盘,寺库股价报0.406美元,当日大跌8.81%,最新股价相较发行开盘价12.1美元/股已经跌去97%。

奢侈品电商市场份额增长

和寺库经营状况下滑形成鲜明对比的是,整个奢侈品市场呈现上扬态势,尤其受疫情影响不能出境旅行的因素,奢侈品电商的发展更是引领行业。

咨询机构贝恩出具的报告显示,2021年全球个人奢侈品消费市场达到2830亿欧元,相比2019年的2810亿欧元上升1%,其中线上销售额增至620亿欧元,从2019年的12%暴涨至2021年的22%,翻了将近一番。贝恩预计,到2025年中国有望成为全球最大的奢侈品市场,而天猫将持续引领奢侈品线上市场增长。

崔丽丽对奢侈品新趋势分析道,“当前奢侈品主流消费者的年龄不断趋于年轻化,现在对于奢侈品的诉求更多趋于小众、个性化,而且在消费过程中也更需要达人或专业人士的引导,因而目前奢侈品电商渠道的销售更偏于类似Farfetch(发发奇)这类的买手类平台,或者更多人依托于小红书种草推荐,转而再去下单。从这一点上讲,过去的货架式经营模式已经不再适合。因此,虽然近两年寺库也上了直播等当前最主流的带货模式,但客户基数的减少使得这些方式也并不能起到根本性的作用。”

事实上,全球知名奢侈品牌看重电商渠道开拓中国市场已经成为不争事实,除了天猫、京东等主流电商平台广泛引入奢侈品大牌入驻之外,Farfetch、Net-a-porter等专门的奢侈品电商平台近几年来也都把目光朝向了中国市场,奢侈品电商销售渠道正变得越来越多元。

(作者:黄婉仪 编辑:王俊)

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