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出品:电动星球 News

作者:胖飞同学

上周六,杭州极氪中心的用户沟通会飘散着些许的火药味。

席间,来到现场的极氪用户颇有点不留情面,时不时还会插话「质怼」,譬如,「你们给自己解释的太多了!」

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冷场时,我们侧边观察着,看极氪的高管如何回应,评估着极氪是否真的有诚意。

能看出,极氪副总裁赵昱辉和一众极氪的高管们在这时是有尴尬的,他们努力让自己笑着。

后来,赵昱辉说,他今天来就是来给用户答疑解惑的,沟通中可能会出现摩擦是意料之中的事。

我们又问多位出席现场的极氪用户。他们说他们并没有敌意,反而都希望极氪能够越来越好,但对当下的极氪也是有许多不满的。

那天究竟发生了什么?我们今天尝试着把我们感受写出来,也希望看完的你们,在评论区留下你们的意见。

一、对极氪的挑战

先交代下大致的背景。

由于空悬、芯片的缺货,高配版本的极氪 001 一直处于「难产」的状态。在极氪的官方 App 社区内,用户们关于此事的吐槽很多。

极氪的人说,这些吐槽,他们都已经收到,也拉动全集团资源进行全球扫货,CEO 安聪慧亲自牵头,每天跟进重点物料,每小时追踪紧缺芯片和零部件的进展。

而这一次与用户的面对面,大致就是在这样的背景下举办的。

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开场时,赵昱辉为此先进行了情况说明。

核心几点。

首先,12 月 11 日,新一批空悬零部件已经上飞机发运了,所以他能够确保 5 月 1 日— 5 月 6 日未选装 EC 天幕的 YOU 版定单以及选装空悬的 WE 版定单可以即将排产。

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其次,为了缩短交车时间,极氪还对 5 月 7 日 — 6 月 15 日下定的空悬用户提供了一套新的解决方案:

· WE 版大定用户可以取消选装的空悬配置; · YOU 版大定用户可以改单为 WE 版,针对改单而且不选装 EC 天幕和空悬的定单,赠送价值 1.6 万的 ZAD 驾驶辅助系统; ·空悬大定用户如果选择继续等待,那么依然会每天补贴 1000 积分

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实事求是地说,赵昱辉的说明并没有让现场用户觉得很满意。

譬如,来自常州的极氪大定用户@唯一 就提出了三个诉求。@维一 是两个极氪车友群的代表。

1、希望极氪的生产交付信息能够更加透明,有「进度条」,避免用户不必要的猜疑。即便延迟交付也需要有个大致的时间点;

2、他曾经在群内做过调查,有接近 20% 的用户希望退单,也有近 50% 的用户愿意继续等待,他呼吁官方能够推出更细致的改单政策,并考虑提供退单的选择;

3、对 7.12 公告提出的补贴「细则」存在争议,因为极氪的延迟交付打乱了很多用户的既定计划,涉及了手头二手车折价,以及补贴滑坡等切实的经济损失,他希望极氪可以针对不同用户的具体问题提供具体的补偿措施。

在发言时,他还强调,「极氪的问题不是车的问题」,他和广大用户一样都对极氪有着很高的期许,也不能容忍那些打着「维权」旗号去抹黑极氪品牌的行为。

面对@唯一 的「挑战」, 赵昱辉尽可能地予以了回应。

他确认 6 月 15 日后的定单会在春节后交付,但由于疫情、限电、缺货、进口报关以及产能爬坡等各种不确定性因素,交付的具体时间还不能拍板。

他说自己虽然心里有数,但出于严谨不敢作出承诺,「只有零部件上了飞机,我才敢跟大家拍胸脯确定!」

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对于改单事宜,赵昱辉表示之所以不提供 YOU 版用户取消空悬的选项,是因为整车验证的问题,YOU 版和 WE 版存在区别,拿掉空悬意味着车辆要重新去做标定和验证,反倒会影响交车节奏。

最后,赵昱辉说,大定是整个行业约定俗成的规定,是「行规」,所以极氪原则上不会开放退单,但他们会通过极氪伙伴与用户沟通,了解一下相关用户的具体需求。

二、「舔狗」的两千字独白

另一位让我们印象深刻的用户,是来自上海的 @秋-江户川氪南 。

之所以印象深刻,在于 @秋-江户川氪南先是自嘲自己是极氪的「舔狗」,就在前几天,因为在车友群中支持极氪,反对部分人的恶意抹黑,他一度遭到了「集火围攻」,紧接着反手又在现场拿出了自己写下的两千字发言稿,现场毫不留情提出许多犀利的意见。

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他也认为极氪的信息不透明,觉得信息公开工作是不够的,每次都是用户去倒逼极氪去公布相关的进展,这就导致用户不得不用放大镜去看这家企业,从而让买车这件事变得「很累」。

关于此次延迟交付的最新方案,@秋-江户川氪南 也建议官方开启退单,给到部分用户「和平分手」的选择。

作为极氪社区的活跃用户,@秋-江户川氪南 表示,「极氪社区有些过于歌舞升平了,很多偏负面的维权贴热度很高,但没有上精选,热度都来自车友的自来水。」

他以社区车友 @一盒肠粉发布的《【血泪总结】提车 18 天遇到的 11 条 BUG 与错误设计》一文为例,这篇帖子点赞破五百,有三百多条评论和近两百个收藏,热度非常高,但极氪官方并没有给这个帖子加精。

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极氪的人则现场回应说,社区帖子每一条关于产品的建议和意见他们都会看,而且从来不会删帖,但精选的标准是需要帖子本身不存在分歧。

三、极氪要努力

除了延迟交付上的质疑,还有部分用户对极氪的服务提出了建议。

譬如,有人提出,极氪伙伴并没有主动联系大定用户进行试驾,他们和大定车主之间的联系并不密切,用户一些问询常常没有着落。也有用户在探店的时候发现展厅无人接待,体验不佳。

用户们希望极氪加强对极氪伙伴的培训,对服务进行优化。

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在现场,赵昱辉的态度颇好,他说会虚心接受用户的批评,并表示由于试驾车有限,极氪伙伴确实做得不够好,并当场向大家道歉,承诺会马上安排大定用户进行试驾,并加强极氪伙伴与用户的沟通,希望大家一起共同成长进步。

在面对面结束后,我们还特意跑到极氪社区去看,虽然对于结果依然有遗憾有不满,但也看到这样的留言。「希望多点这样的沟通会,好事。」

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极氪的人则说,极氪用户面对面的形式还会继续,这将成为极氪和消费者之间密切沟通的日常桥梁之一。

接下来,他们会在每 3-5 周举办一次,悉心听取大家的意见反馈,并公布极氪的最新动向。

赵昱辉也毫不避讳:「是不是用户企业,这得用户说了算。目前来看极氪虽然距离预期还有差距,但我们会一直朝着这个目标努力!」

四、一些 Q&A

在首批极氪 001 交付之后,极氪收到了许多用户提出的反馈,极氪 001 产品主理人徐云就透露,极氪内部成立了一个「一把手」快速响应小组,会针对用户反馈第一时间作出响应。

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截止到目前为止,极氪做出了2 次 OTA,进行了 227 项优化。主要问题优化如下:

1、部分前雷达误报警以及泊车雷达反应迟钝的问题,主要是同频干扰造成的,极氪将在 12 月底通过OTA 进行优化;

2、人脸识别的问题,已在 ZEEKROS1.0.4 版本中进行了优化,并还会持续优化开;

3、360 全影像时粉屏、黑屏等意外情况,已通过 OTA 优化;

4、电动门二次开启防撞问题。

尽管在开发和测试时,极氪尽可能设定了场景冗余,但用户反馈的场景要要更多更复杂,除了持续根据用户提供的场景跟进一步优化电动门的智能化程度,极氪接下来会推送电动门手动模式,也可以通过语音切换手动模式。后续极氪会在大屏顶部状态栏给副驾增加关门开关功能、挂P档自动弹出电动门控制页面,以方使员和驾驶员控制四门;

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5、针对一些对车内音乐播放有更高要求的用户,极氪在 OTA 时提供了 U 盘读取 NTFS 格式的功能,并且增加了 U 盘适配与否的提醒功能。接下来将继续优化U盘文件的扫盘时间,在 12 月底的 OTA 中会有更好的体验。

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除了官方公布的几大产品优化外,极氪产品团队针对现场用户提问也进行了对应的解答。

我们简单整理了下 Q&A

Q:延迟交付带来的补贴问题

A:全国各地政策不一,无法统一回复,尤其上海这种特殊性的城市,但浙江地区不用担心;

Q:电动门加入手动模式会不会对电机寿命产生影响?

A:完全不会,电机有自我保护机制,极氪做过充分验证,而且极氪会提供相关质保;

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Q:售后质保的细则什么时候公布?

A:质保细节比较复杂,还无法一概而论,但极氪售后坚持用户第一,并且绝对高于国家标准,用户在以后的索赔中会看到极氪的诚意。

Q:极氪的车机看起来不够智能,系统底层是否存在问题?

A:极氪采用 QNX+Android 的系统,底层不存在问题,还是 HMI 界面存在一定的 BugFix,我们会进一步优化;

Q:820A 芯片是否支持后期升级?

A:更高级别的 8155 8295 8795 芯片我们都在规划,后续硬件上升级 8155 是没有问题的;

Q:很多人反映座椅变硬了

A:极氪对座椅的材料、工艺均未作出改变,可能是批次、天气、使用环境的原因,建议用户反应极氪售后,让厂家工程师进行检测;

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Q:雅马哈的音响效果不行

A:每个人的听感不一样,雅马哈追求的保真和均衡,用户对高中低频可能侧重点不同。如果用户想要更好的,我们会在下一代产品提供更多的选择,不过相应的成本可能会有所增加。

Q:关于蓝牙钥匙的问题

A:极氪 001 在交付时提供了 10 余款手机的适配,覆盖了 iOS、Android、HarmonyOS,极氪已经派驻人员与手机厂合作,争取接入更多型号的手机。用户反馈的不能及时更新车辆状态、无法取消钥匙分享等问题都已经 OTA 优化;

Q:辅助驾驶什么时候推送?

A:12 月底就会 OTA,目前的 OTA 都需要国家网信办审批,用户可以线下升级,这样会更快一些。

五、尾声

在收到极氪邀请去「围观」这个用户面对面时,我们颇为诧异。

因为开放的态度以及能够接受批评,其实一直都是中国汽车产业所稀缺的。

因此,我们希望尽可能在这篇文章中,把这次用户面对面的情绪、姿态、他们之间的对立与和解,共识与差异写出来。

当然,肯定有很多东西没有被录入,但大体的情绪、双方的姿态自觉还是有了的。

作为记录者,我们觉得他们之间的这种互动才是真实与有益的,有希望他们之间的这种互动能够持续下去。

创新的路上,从来不缺少误解与诋毁,但思考与坚持才是闪光的。

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