“从什么时候开始，快递员不再送货上门了？”
近日，重庆一位79岁老人在取快递上楼的途中猝死引发争议。据新京报报道，事发后家属认为快递单上标明了送货上门，但快递员却没有履行责任，导致老人在独自搬重达22斤的快递上楼过程中猝死。而快递公司回应：“客户表明主动下楼取货”。
孰是孰非尚未定论，但在老人取快递猝死的背后，网友们也关注这样一个现实：人们守着手机等快递的时候，等来的往往不是快递员的送货电话，而是一个个取件码——不是到驿站、代收点就是到快递柜凭取件码取件。
事实上，“收快递”变成“取快递”现象早已不鲜见。对此，申通、中通、韵达等快递公司客服表示，按照规定，快递员需征得用户同意后再将快递放到代收点；如快递员未联系用户，用户可与快递员、网点沟通送货上门；如无法处理，用户可拨打官方电话进行投诉。
▲快递上门 据图虫创意
市民：
不管投诉多少次，快递都被放在菜鸟驿站
12月4日，家住四川天府新区的张女士绕着小区走了一圈，分别在菜鸟驿站、丰巢快递柜、超市代收点取到了自己的6个快递，为此她花了半个小时。“快递本来是为了省事，因为可以直接到家，现在怎么反而多事了？”张女士十分生气。
张女士告诉记者，很长一段时间来，她的快递都被直接放在菜鸟驿站，也没有人提前打电话告知。“驿站离我家200米，我不想出小区拿。”张女士说，她想让快递员送货前能给自己打个电话，看她是否需要送货上门，于是近期网上购物时专门备注了“不放驿站”。“结果到了6个快递，有3个还是放在了驿站，另外3个倒是不放在驿站了，而是放在快递柜和超市代收点，那个超市我都不知道在哪儿，找了一圈才找到的。本来让他们不放驿站是为了方便，结果搞得更麻烦了。”
家住成都市龙泉驿区的李女士也遇到过同样的烦恼。“我家周围有4个菜鸟驿站，每次收到取件短信就像开盲盒一样，不知道自己要走多远才能拿到快递。”李女士说，她投诉过菜鸟驿站和快递员，要求以后自己的快递需要快递员联系她之后再确定是送货上门还是放在驿站。“但是不管投诉多少次，快递还是被直接甩在菜鸟驿站。”
李女士补充说，也不是所有的快递公司都这样。“顺丰、京东的快递员每次都会打电话，我不在家的话才会把快递放在驿站。但是中通申通圆通等公司的快递员从来不会给我打电话。”
家住成都市青羊区的皮女士还因为这事和快递员吵了多次。“快递员有时候会打电话，问我在不在家，但有时候电话也不打就直接放在门卫代收点。我们是老小区，放在门卫的话我们要付一块钱的保管费。和快递员说了很多次都不听。”
菜鸟驿站：
可设置为送货上门用户，但“管不了”快递员
12月7日，红星新闻记者走访了成都两家菜鸟驿站。对于快递员不联系用户直接将快件放在菜鸟驿站一事，菜鸟驿站工作人员表示“正常”。该工作人员告诉记者，现在基本上都是自取，没几个会送货上门。“市场、商铺可能会送货上门，但如果是小区，基本上都是自取的。之前快递员也送过，但很多人都不在家，老找不到人，所以现在都不送了，全部放在驿站自取。那么多人都在上班，送过去家里都没人。”
在另一家菜鸟驿站，记者表示已和快递公司沟通了多次，还打了电话投诉，但是快递员依然还是不联系就直接将快件放在了驿站。对此，菜鸟驿站工作人员表示：“他们不会理你的，那么多货，他们怎么可能理你？你想想，他要在那么多货里面把你的找出来，给你打电话，再给你送……不可能的。”
该工作人员告诉记者，如果用户要求送货上门，只能自己联系快递公司。“我们要守店，没有时间送货。如果你的件需要送货的话，我们会把件退给快递员，让快递员和你联系”，该工作人员说，“他不给你送，你要投诉，他不管你，罚款就罚他的。”
最后，该工作人员补充说：“中通圆通申通韵达基本上不给你送的，顺丰、京东、天猫会和你联系送货上门。”
随后，记者拨打了菜鸟驿站官方客服电话。对于记者反馈的情况，工作人员表示：“如果快递员没有经过用户同意就将快递放在菜鸟驿站的话，我们这边只能建议你联系一下快递公司，因为快递员我们是监管不了的。”
“如果你不想将快件放在菜鸟驿站，我们可以帮你备注为送货上门用户，以后快递放到驿站的话，驿站会识别你的包裹是需要送货上门，驿站有时间的话会为你派送。如果驿站无法派送，他们会把包裹退给快递员，让快递员进行派送。”该工作人员说。
如果备注之后快递员还是没有联系用户、也没有送货上门怎么办？该工作人员表示：“如果包裹退给快递员，快递员依然不联系用户送货上门的话，我们这边也监管不到。建议联系快递公司。”
快递公司：
收货人同意才能放代收点，未按规定送货可投诉
记者了解到，各快递公司均规定快递员在派送时需联系用户、用户同意后方可将快件投放至代收点。
随后，记者拨打了申通、中通、圆通等快递公司官方客服电话。
“快件投递到代收点、菜鸟驿站之前是需要先联系客户的。”圆通快递客服人员表示。对于记者所说的部分快递员未联系用户就直接投递到代收点的情况，该工作人员称，会反馈给相应工作人员进行改进。“如果用户投诉快递员，经核实后会对快递员进行相应的罚款处理。”
中通快递客服人员则表示，公司有这个规定（要求快递员联系用户），但有时候快递员派件量大，一人一天要送一两千个快递，这种时候，要快递员每一个都挨着打电话、挨着送货上门的话，确实也办不到。对此，该工作人员表示，用户可以在面单上备注需送货上门，“如果用户联系快递员要求送货上门，快递员却不处理的话，用户投诉到公司，公司对快递员有200元~500元不等的罚款。”
申通快递客服人员表示，在派送范围之内的要安排送货上门。对于派送范围的解释，该工作人员称，比如村里的话无法派送。对于快递员不联系用户、不送货上门等问题，该客服人员称后续会安排工作人员进行回复。但截至记者发稿，暂未收到回复。
此外，韵达、顺丰客服人员也表示，公司规定快递员需要联系客户，以确定是送货上门还是放到代收点。如快递员未经联系就投放至代收点，用户可以联系快递员、网点或是官方客服电话要求送货上门，如快递员不处理，用户可对快递员进行投诉，公司会进行相应的处罚。
快递员：
每天上千单，如果挨着打电话，一天的件要送一个星期
既然各快递公司有明确规定，快递员在派件时需要联系客户，确定是送货上门或是放到代收点，那为何快递员就是“舍不得”打一个电话呢？
“好恼火哦，”一名中通快递员听完记者的提问，叹了口气，“主要是没那么多时间。”
这名快递员告诉记者，按照规定，其实是所有的快件都要打电话和用户确认快件放在哪儿的。“快递公司要求每个货要送到客户手里。”他说，但实际情况是，除非是尊享件、生鲜件要打电话外，一般情况下都不会打电话。“一个个打电话有点不现实，来不及啊。我这个片区一天有6000多票，我一个人就要送1000多票，如果挨着打电话的话，一天的件就要一个星期才能派送完。”
该快递员告诉记者，如果因为没送货上门被用户投诉，自己会被扣钱。“但每个件都打电话联系送上门，其他件又会延误，也会被投诉。”不过，这名快递员说，但如果用户联系要求送货上门，他们也会抽时间送上门。
一名韵达的快递员也称，一般的包裹都是直接放在菜鸟驿站。“我一天要送1000多票，确实来不及。”他表示，如果是很重的东西，用户有要求会配送上门。
“寄顺丰或者京东，他们单价高一些，一单能赚1块8左右，他们会给你打电话并送货上门。”该快递员说，“但我们这些普通的，比如中通、百世这些，让他们送货上门，他们肯定也会（和我一样）闹意见。我们一单才赚几毛钱，单量又大。”
一名顺丰快递员则告诉记者，按照公司规定，每个快件都必须要与用户打电话。“通过顺丰寄的东西，大部分是比较贵重的，或是生鲜类的，所以我们都会和用户打电话。”他说，自己一天大约会派100多个快件，每个快件都会联系到用户。“但这和件量多少没有关系，不管怎么样也应该和用户说一声：你的东西到了。”
另一名顺丰快递员也告诉记者，自己派送的每一个件都会联系用户，再看是否放在快递代收点。该快递员也说：“派件多并不是借口，我一天多的时候也会有上千单。”
《快递暂行条例》：收件人有权当面验收
行业协会：将提升从业者综合素质
根据《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业，应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收，收件人或者代收人有权当面验收。
也就是说，按照以上规定，快递企业、快递员应将用户的快件直投到用户，如需用户自取，应和用户进行协商，征得用户同意后，方可投递到用户指定的点自取快件。如有邮政、快递企业收寄服务，未达到邮政、快递服务标准，违背用户意愿，要求用户自取快件的，市民可以向相关快递企业进行投诉。
“根据规定，快递员将快递投放至代收点前应当提前征得用户同意。从目前的情况来看，的确有部分快递员并没有做到这一点。”对此，成都市快递行业协会副秘书长喻乐表示，从行业协会的角度，以及自己作为一个消费者的角度，希望快递员和消费者都能相互理解，良性沟通。
“据我们了解，在非旺季时期，快递员每人每天要送超500个快件；在618、双11等旺季期间，每人每天要送超1000个快件，工作量较大，又要保证时效，在时间上很难做到每个快件都打电话联系用户并送货上门。”喻乐说。
从消费者的角度，喻乐表示，部分用户有送货上门的需求，而部分用户因为白天要外出上班，在代收点收取快递可能更为方便。“我们的建议是，有送货上门需求的用户，在下单时备注需送货上门，在快递放到代收点后也可联系快递员要求送货上门。”
“快递行业是一个劳动密集型的行业，从业者的整体综合素质还有待提高，成都市快递行业协会和企业在行业主管单位的指导下也会进一步开展一些培训活动，以提升快递员的职业素质，包括服务态度、服务质量等。”喻乐表示。
红星新闻记者 彭惊
实习编辑 向财霞