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绝了!一张机票连续八天航班取消被迫更改12次

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航旅圈 2021-12-07 15:25

上周,有旅客在网上发帖称,自己用某航随心飞产品兑换了广州往返拉萨的航班,回程遭遇连续8天航班取消、不允许签转,被迫滞留。而整张客票,由于航班取消更是前前后后更改了12次。

航旅圈查询了该航广州-拉萨航线,自11月23日起连续9天都被取消,并且最晚一次是在去程航班延误16分钟后才取消。对于航班取消的原因,航司小程序显示是“公司原因”。

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这位旅客的遭遇也引发了共鸣,帖子下不少网友表示,疫情后面对航班取消,已经有些习以为常。

疫后航班频繁临时取消成常态

在网络上,我们看到更多旅客吐槽,疫情后已经不止一次遭遇航司临时取消航班。这样的行为不仅让旅客很被动,也显得航司很不负责任。

一些旅客也提出质疑,航司就不能提早做出决策吗,是不是编排航班计划的人能力不足

疫情后,航司到底为什么频繁临时取消航班?我们向多位民航业内人士了解得知,疫情后很多航班被取消,直接原因是需求下降,航司为了减少亏损,不得不取消严重亏损的航班

而这些航班有不少是拖到航班起飞前一天甚至计划起飞当天才临时取消,主要受到两个因素的影响。

一方面,是航司对航班客座率的评估受限,难以提前决策

疫情前,航空旅客、特别是旅游旅客普遍会提早购票,市场需求也相对平稳,航司可以较早地预估出航班的客座率。

而在疫情后,旅客的购票习惯发生了较大变化,大部分的旅客会在航班起飞前三天内才订票,加上疫情后需求不稳定,航司很难提早预估一个航班的客座率、究竟会亏损多少,难以尽早做出决策。

二是民航局对于航班正常考核标准的改变,“红线”降低

疫情前,航空公司需要至少提前一天取消次日的航班,才可以免于在航班执行率考核中被扣分。疫情后,考虑到市场需求变化大、航司经营压力大等因素,民航局将提前取消的“红线”,推迟至航班起飞前6小时。

也就是说,航司可以比疫情前更晚决定取消航班,而免于在执行率考核中扣分。

在这两个因素的叠加下,航空公司希望尽可能多飞一班、多拿一班的收入,只有到起飞前6小时的“红线”,航班客座率仍不如意、执行航班面临严重亏损,航司才会选择临时取消航班。

航班取消有无补偿谁说了算?

临时取消航班,航司避免了严重亏损,但旅客出行受到不小的影响。尤其是当旅客被迫滞留外地,产生的额外食宿等费用,航司该不该承担?

对于航班取消,航空公司要不要补偿旅客、要不要向旅客提供免费食宿,最初民航局进行了统一的规定

在1996年颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中,民航局明确规定:

由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。

由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应协助旅客安排餐食和住宿,费用可由旅客自理。

直到2021年9月1日,民航局开始实施新的《公共航空运输旅客服务管理规定》,取代已颁布25年的《运输规则》。

在新版《规定》中,民航局删除了对航司要不要向旅客提供免费食宿的统一规定,意味着决定权到了航空公司手中。各家航司可以根据自己的情况,决定是否为旅客提供食宿和经济补偿,并在各家航司自己的运输总条件中公布。

虽然民航局取消了强制性补偿的规定,但好在,国内各家航空公司目前仍沿用之前的标准。

我们查询了国内所有客运航空公司的运输总条件,各家航司均表示,由于机务维护、航班调配、商务、机组等航空公司原因,造成航班在始发地延误或取消,航司向旅客无偿提供餐食或住宿服务

但对于食宿以外的经济补偿,各家的标准就五花八门了。例如东航明确表示,因东航原因造成的航班延误或者取消,将向旅客予以一次性补偿。

不过,也有像是西部航空、长安航空、瑞丽航空等公司明确表示,提供食宿服务后不再提供经济补偿。【各家航司的运输总条件,均可以在航司官网或APP中查看】

这也引来旅客提出质疑,旅客因自身原因退票或改期,就要支付变更手续费。而航空公司因自身原因取消航班,却不向旅客提供经济补偿,这是不是不平等条约

“不平等条约”还有更优解吗?

其实这样的质疑声音由来已久。而且,旅客不只是对航司有这样的质疑,网络上也有不少旅客质疑,火车取消铁路不提供补偿、长途汽车取消只退款不补偿现金合理吗。

目前来看,国内无论是民航、铁路还是公路客运,确实都存在旅客自愿退票要手续费、承运人原因取消却不需要提供经济补偿的“不平等条约”。

这主要是由于国内法规对是否提供经济补偿没有明确要求,因此,不管是航空公司,还是铁路或长途汽车公司,不提供经济补偿本身是被允许的。

不过,也有一些国家或地区,对承运人提供经济补偿就作出了明确要求,其中最具典型的是欧盟法规第261/2004号。

根据该法规,如果航班在起飞前14天内因航空公司原因被取消,根据航班类型和航程,航空公司需要向旅客提供250欧元-600欧元不等的经济补偿。欧盟同时对航司在什么情况下可不补偿旅客、什么情况下可按标准的一半补偿旅客,都作出了明确规定。

欧盟官网机翻截图

而在执行中,一些航司基于欧盟的统一规定,还为旅客提供经济补偿“加码”的选项。例如荷兰皇家航空,如果旅客选择通过代金券的形式获得经济补偿,则可根据航班类型和航程获得350欧元、500欧元或800欧元的补偿、高于欧盟制定的补偿标准。

相比欧盟,国内目前并无完善且详尽的补偿规定,是否意味着旅客只能被迫接受“不平等条约”、对于旅客而言是否有更优的解决方案?

航旅圈了解到,尽管目前国内多数航司没有明确航班取消的经济补偿标准,但并不意味着航司完全不提供补偿,旅客仍可以向航司提出合理的补偿要求。中国民航服务质量监督电话12326也表示,可以为旅客提供协调帮助

另外,有民航业内人士表示,像随心飞、快乐飞等产品,虽然产品规则里写明当航班发生延误取消时,旅客须接受航班保护安排,不得另行指定日期航班,但如果发生连续多日航班取消等极端情况,航空公司在操作时也会有人性化考虑,比如为旅客办理签转。

不过,不管是旅客向航司提出经济补偿,还是随心飞等特殊产品被连续取消提出签转,由于没有法规、政策明文规定,旅客的申请都有可能被拒绝。

因此,在国内民航旅客运输量不断攀升、航司机场硬件水平不断提高的同时,我们也期待国内航空相关法规、政策能不断完善,既能保护旅客的合法权益,也避免旅客和航司因为各种标准不明确、执行不统一而发生扯皮。

对于旅客和航司的“不平等”,你认为还有什么更好的解决办法?欢迎文末留言探讨~

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