"2021年11月6日至2021年12月2日中心城区供暖类诉求6614件，对比2020年同期下降44.71%。"这个数字背后离不开潍坊市12345热线的赤忱服务和"即应即办、一办到底"的理念追求。红黑榜通报，周维度投诉数据分析……这些都是潍坊市12345热线让"服务传递价值，热情保障寒冬"的最好体现。
准备工作"提前一步"
小区供暖难题解决了
做好前期准备工作，是供暖类诉求同比下降的大前提。
今年8月，常年存在供暖难题的鸿禧花园业主陆续拨打12345热线，咨询小区供暖管道更换事宜。接到群众诉求后，12345热线立即将工单转到潍城区。潍城区政府、区综合行政执法局协调相关街道、热力公司等，制定了施工方案，对供暖管道进行整体更换，彻底解决了小区供暖难题。
离今冬集中供暖还有一个多月，潍坊12345热线及各承办单位早已经着手解决群众供暖方面的诉求，大下"苦功"，全力保障广大市民温暖过冬。
接线员谭梦瑜说："这些工作不在供暖季里面，但它实实在在存在，对我们12345热线受理员来说，供暖季是持续一年的。"
不止供暖季要打好"提前量"，潍坊市12345热线还针对过去部分群众合理诉求长期得不到解决这一突出问题，创新开展以"上月未解决、次月末解决"和"复杂事项限期解决"为主要内容的合理诉求事项"清零行动"，明确承办单位次月最后一天对上月应办结而未办结的合理诉求进行"清零"，建立督办台账，办结一项、销号一项。
供暖季热线保持"温暖"
追踪回访"一办到底"
"正常情况下，我们是上完夜班休息两天，但是供暖季初期，为了保障线路畅通，我们全员无休。"谭梦瑜说，尤其是上午9时到11时，下午3时到5时，晚上6时到8时，这些时间点格外繁忙，我们会主动加班，自觉投入工作。
11月20日，潍坊市迎来第二次寒潮，12345热线各级负责人带头奋战到第二天凌晨1时许，确保热线24小时及时接听，提高接通率，高效处置群众诉求。
12月3日，记者走进潍坊12345热线受理中心，第一眼看到的是严密有序的工位，整齐统一的工服。专业、严谨不止停留在外表，更深层次的是接线员的细致服务。"先生您好，我们这边看到您上次反映的问题正在办理中，需要催办吗？"这是接线员接起电话的第一句。"一办到底"绝不只是口号，而是投诉率大大降低的"王牌"。潍坊12345完善工作流程，定期追踪、回访，确保群众诉求及时解决。
回访组组长李淑娜说："今年在回访过程中，有一个明显的变化，那就是大多数群众总把满意脱口而出，这些都是对我们工作的认可。"
"供暖季更要全力以赴"，受理员们的高质效服务让解决问题的速度跑赢了投诉，供暖诉求同比下降。
"紧急事项流程"随时启动
"智脑"联动加速处理进程
接听畅通只是第一步，接到供暖诉求后迅速联动才是投诉率大幅下降的秘诀所在。两小时解决居民地下供暖管道破裂问题，是12345启动紧急预案后交出的满分答卷。
谭梦瑜告诉记者："我们接到市民供暖诉求后，针对比较紧急的问题，会立即启动紧急事项流程，10分钟内转承办单位调查办理。承办单位需在2小时之内回复初步办理情况。收到回复后，我们立即将相关情况反馈来电群众。"这样的紧急事项流程可以迅速解决群众诉求，提升群众幸福感和满意度。
不仅是供暖诉求，潍坊市12345热线对水电气暖突发故障、夜间施工噪音扰民等亟需解决的事项，会即时启动紧急事项办理流程，明确承办单位30分钟内联系群众、2小时内反馈初步意见、最迟24小时内回复办理情况等办理时限；对于一般事项，要求承办单位在5个工作日内办理完毕，并实时反馈来电群众，诉求快速办结服务得到群众广泛好评。
启动紧急事项办理流程的背后藏着"智脑"——潍坊市12345热线数据平台，从数据平台上我们可以清楚地看到当日受理问题分类、当日热线办理情况、一周热点舆情预警等各项数据。借助数据平台，智能分析"病症"，让数据"跑起来"，加速解决投诉处理进程。
为提高诉求事项答复时效，潍坊市12345热线按照"权威准确、标准统一、实时更新、共建共享"的标准建设热线知识库，并根据服务事项建立由863名部门骨干组成的政策专员库。依托这些，可以即时为群众解读政策、答疑释惑。
除此之外，潍坊12345热线还开通了企业服务专线——12345热线2号键，深化领导干部接听12345热线制度，坚持党委"一把手"管热线、"一个号码"管服务……群众将"满意"二字脱口而出，12345热线在11月收到了12件市民来电表扬。
潍坊12345政务服务便民热线，这条连着民心的线，正在为建设人民满意的现代化品质城市贡献着热线的温度和力量。
潍坊日报社全媒体记者: 方文婷/文图