来源：经理人传媒旗下《中国保险家》杂志 毕马威《智链保险》
在各种市场趋势的交互作用下，保险公司正迎来一场巨变风暴，面临业务颠覆和变动等各种挑战。为捍卫自身的市场地位，保险公司在应对挑战之余，还需规划未来的发展蓝图，以便在这场变革的磨砺下不断成长、提高韧性。换言之，保险公司需要通过“智链”来拥抱数字化转型。
保险公司能否应对以客户为中心和数字化转型带来的巨变，关键在于能否实现智链。“实现智链”是指“以各种可能的方式实现全方位链接”，即与客户、合作伙伴、员工以及所处生态系统内的方方面面建立联系。
智链保险公司从5个“维度”与客户及同业之间建立了密不可分的联系（图1）。在互动过程中，公司能够透过各个维度来把控全局，并了解某个维度的变化对其他维度产生的影响。智链保险公司对企业中不同要素和参与者之间如何相互关联，以及如何协调此类关联的变化有着清晰的认识，并在受监管环境内合规行事，从监管机构的角度出发来了解需要采取的行动和措施。
对于保险公司来说，只有从整体组织的角度进行能力建设，才能成功转型。毕马威委托Forrester开展的全球调研发现，高绩效保险公司在八大核心能力进行了重点投资。这些能力全面覆盖了客户体验的各个层面。我们认为，有效通过上述5个维度对这八项核心能力进行投资将有助于保险公司实现智链，从而突破企业内部壁垒，进一步为客户带来无缝、快速响应、个性化、数字化服务新体验（图2）。
能力一：洞察驱动型战略和行动
智链保险公司是真正以数据为驱动的机构，可利用实时数据和洞察来优化产品和服务，并协助客户管理日常风险。保险公司历来会基于大量详细分析的数据来做出重要（定价）决策，部分还注重在数据专家和分析师方面的投资，从而催生了基于使用或行为定价的新主张。
通过灵活定价来应对风险状况的变化。从需求侧看，千禧一代愿意尝试在线初创企业的产品和服务，因为它们可以根据风险状况的变化来提供灵活的保费定价方案。客户期望保险公司能针对负责任客户提供较低的保费或其他优惠。
涵盖所有保单管理系统的统一客户视图。通过数字和社交媒体等渠道，保险公司可获取有关客户生活的公开信息，从而有利于保险公司为个人客户提供和制定个性化的营销方案和指引。其中可涉及传统保单销售，以及其他风险缓释服务和增值服务的交叉销售。
有助后续最佳行动决策的预测性分析。最佳行动决策是一种以客户为中心的方法，用于在事件或触发事件已经发生并采取最适当行动之前评估可采取的行动。预测性分析在客户服务、商业和销售活动、以及预防工作等方面均可发挥效力。
通过“设计合规”来确保数据治理水平。通过搭建数据系统，将监管合规嵌入内部流程，有效管理公司政策和道德安全标准，可降低安全问题并减少重复性工作，从而推动创新。在系统和流程内部（而非外部）实施合规有利于明确开展数据治理。
透过综合建模和报告来创造价值和卓越绩效。随着财务、风险和精算领域的报告趋同，保险公司可通过综合报告来简化向利益相关者报告的方式并提高业务数据的清晰度，从而增强自身竞争优势。利用细化的战略重点和业务模式信息来传达公司愿景，有助于关键利益相关者做出更加明智的决策，从而提升他们对保险公司的信任度。
能力二：产品和服务创新
智链保险公司的客户价值主张应针对当前市场状况量身定制，从而吸引最具潜力的客户并推动盈利能力的增长。而且，基于客户的需求和优先关注点，以及客户需求动向预测，在价格、产品和服务等领域进行创新，从而增强自身的竞争优势。
扎根于客户生态系统。客户所在的生态系统处于不断变化的状态，例如在出行生态系统中，汽车制造商正在开发自动驾驶汽车并提供出行即服务（MaaS），这从根本上改变了驾驶风险。只有敏锐捕捉到这种变化，保险公司才能迅速采取创新的响应措施。
缩短新产品和服务的上市时间。当前，新产品推出和产品配置变化迅速，产品上市跟不上问题应对节奏的风险也相应增加。因此，缩短上市时间有利于保险公司满足客户当前的需求并迅速攫取更多市场份额。
以客户为中心的产品和服务设计。在制定产品和服务设计流程时不仅需要考虑客户需求，还需要接受客户的互动和参与。每一款产品或服务都应围绕着经过验证的客户真实需求和期望进行设计，并在公开发布之前与客户进行测试。如此，保险公司才可使产品贴近客户，并解决客户的实际问题。
严格的产品生命周期管理。当产品即将退市（或需要更改以继续沿用）时，保险公司应对产品的生命周期进行严格管理。不再适用或不再需要的产品无法给公司及其客户创造价值。因此，保险公司需要制定明确的流程来下架、迁移产品，并更新政策条款和条件。此举可以避免遗留问题的堆积，并时刻掌握客户的需求，从而提高成本效益。
推出满足客户需求的个性化产品。保险公司应基于数据洞察和客户实际情况推出切实满足客户需求的产品，且应突破传统的风险保障范围，进一步涵盖风险预防、风险建议和（基于使用和行为的）个性化定价方法等领域。个性化产品有利于保险公司在提升客户服务价值的同时增强自己的盈利能力。
能力三：以客户体验为中心的设计
智链保险公司围绕客户的需求而成立，并将客户体验（和员工体验）作为其运营核心，仔细考虑并刻意打造希望给客户带来的体验，以期在每次互动中确保客户感受一致。如此可以打造客户信赖的保险品牌并培养深谙企业愿景的工作团队。
贯穿客户旅程的一致品牌体验。保险公司应在客户生命周期内，即从营销到承销，再从理赔到保单取消，为其提供始终如一的体验。
透过员工体验构建期望的客户体验。员工体验与客户体验应被等同视之，因为员工提供的客户服务决定了客户体验的水平。保险公司应简化复杂、繁琐的内部流程，为员工赋权，使其得以专注于重要工作。通过此举，险企可培养出愉悦、高效的员工队伍，并通过他们提供既定的客户体验。
创造客户体验，关注客户旅程。公司会确保以最便利客户的方式尽量满足客户需求和解决客户问题，并通过个性化互动慢慢赢得信任和认同。如此，可以通过客户的口碑相传，建立公司的良好声誉。
富有人情味的个性化互动。公司会通过富有人情味的个性化互动给客户留下深刻的正面印象。例如，适时主动提供相关信息和服务而非发送普通邮件。这种 互动方式能让保险公司在适当的时间以正确的方式与客户建立联系。
能力四：无缝互动与交流
智链保险公司是以客户关系为依存的企业，因此在业务流程中经常需要与（潜在）客户互动，并为他们提供一致的综合体验。无论客户的初始接触点是营销、销售还是服务台，保险公司都能为他们提供全方位的体验和贯穿整个生命周期的购买机会，从而使客户感受到尊重和重视。
全渠道兴趣驱动型互动。客户可以随意切换渠道，信息也可以在各渠道间实现无缝对接。为此，公司向客户提供了多个渠道，并采用时常更新且有效运行的CRM系统进行跨渠道信息迁移。此举有助于避免客户和员工应对重复问题，从而增强客户体验并减少员工的处理时间。
安全互动。通过完善的身份管理系统来保护客户隐私，智链保险公司采取的方法包括对登录账户的客户进行多因素认证，并就聊天内容施加严格的端到端加密协议，从而增强客户的安全感并避免给公司招致声誉损害。
优化渠道组合。根据客户偏好的沟通方式优化渠道组合，并基于客户体验的经济回报、客户偏好以及其他关键绩效指标，不断调整资源进行渠道组合优化。 随着线下会议需求（和可行性）的下降，智链保险公司可将资源分配到聊天机器人或呼叫中心业务，从而以较低的成本满足客户需求。
授权员工。公司会确保员工训练有素，并有权通过精简的流程访问所需的工具和信息。此外，必要时员工还有权向生态系统内的其他人员寻求帮助。如此可以提升客户服务的效率并增强员工的使命感。
能力五：快速响应
智链保险公司应采取正确的运营手段来履行对客户的承诺，确保业务运营的效率和灵活性。同时，它们还采用适当的决策分析工具、运营模式和采购服务，从而始终如一地履行对客户的承诺，并维持公司的盈利水平。
上下对齐。公司在治理、流程、数据和信息技术方面上下对齐以实现简约化（并降低复杂度），从而确保通过适当的操作流程来最大程度上实现业务单元之间的协作，并缩短改良和创新产品的上市时间。
欺诈和金融犯罪响应管理。欺诈风险和金融犯罪管理贯穿日常运营之中，并对销量的波动，客户需求和监管要求的变化迅速作出反应。充分利用所有可用数据并主动分析信息使保险公司占据有利地位，并能按需对措施进行调整，从而提高组织有效性并避免需要大量补救措施。
利用自动化。在语音转文本技术的支持下，许多保险公司已经能够对客户来电进行数字化分析，从而优化客户支持渠道。在运营方面，保险公司已使用机器人流程自动化、人工智能、低代码/无代码等新兴技术来加速产品和服务的上市时间。通过公民开发打造跨领域团队并采取灵活的工作方式，许多保险公司已经打破了部门之间的壁垒和人才短缺困局，以前所未有的速度向客户提供全新的产品与服务。
高度集成的核心系统和流程。保险公司采用全面集成的财务、精算和风险核心系统及其相关流程，以提高未来业务模式的准确度和精确度，并提供单一真实数据来源。这种集成最终可以降低智链保险公司的控制成本，同时压缩报告时间。此外，它可以为公司决策提供可靠的数据，从而可以迅速根据客户需求的变动作出充分反应。
能力六：得到赋权的齐心员工团队
智链保险公司拥有灵活且可随时调整的组织架构，其团队乐意拥抱变化，能够在适当时机招募、吸引合适的人才为公司提供支持。同时，公司营造了以客户为中心的文化氛围，以激励员工履行向客户的承诺并提升业务绩效。
吸引人才的优良工作场所。员工密切投入和参与到团队和组织当中，尤为重要。公司会赋权员工采取实际措施并明确认可履职行为。
合理灵活的工作方式。授权并鼓励员工参与跨领域团队工作，并制定了精简且必要时可灵活调整的流程。同时，管理层允许团队成员在适当时候自行决策。为此，公司内部设立了多种不同的工作框架，并从小规模试点开始，逐渐在整个公司内部推广灵活工作方式，从而显著提高了生产效率并提升了员工的价值感。
以客户为中心的文化。智链保险公司以客户为中心进行运转，并积极采取措施改善客户旅程。
战略团队规划和能力发展。遵循能人担任要职的原则，并努力吸引具备企业所需能力的市场热门人才。人才的抉择还应符合公司的战略团队规划，以确保员工在公司最重要的岗位上作出卓越贡献。
能力七：数字化技术架构
智链保险公司实现了数字化赋能，能够灵活运用各种新技术，并长期关注减少技术债务。由于保险是一个涉及大量法规和政策的传统行业，因此在实现数字化转型的速度方面难以与金融服务行业的其他公司（例如数字银行和支付公司）比肩。尽管我们很高兴看到数字保险公司能逐步采用最新的数字化工具和框架，但是大型保险公司在重构数字化生态系统方面依然面临不少挑战。
简化传统架构，适应新时代数字化需求。保险公司的技术环境通常由维护成本高昂，且无法根据市场需求波动进行调整的原有系统和特殊内部软件系统组成，如何简化和最大限度地使用标准化软件，提高成本效率并缩短产品和服务的上市时间至关重要。
灵活性是致胜的关键。保险公司的业务每一年都可能受到外界环境变化（如趋严的监管要求或如新冠疫情之类的突发事件）的严重影响，保险公司需采用不断更新的灵活交付机制，以保持竞争优势并维持客户关系。对于期望在现有业务基础上进行创新或试水新市场的保险公司而言，灵活性是致胜的关键。
拥抱微服务和开放API，以获取数据共享的红利。当下，客户偏好通过移动应用程序和服务集成商进行透明承保、即时理赔和公民开发。开放型保险或API（B2B2C）要求公司建立灵活的架构，以简单但合规、安全的方式支持数据共享，并由尽责的机构清晰识别客户并定制相应的产品和服务。
技术平台为业务赋能。内嵌相关工具和框架的技术平台可协助保险公司打造应用程序，以分析数据并深入了解各业务部门的绩效。将各种现代交付技术集成至这些平台内的开发运维流程中，可以加速业务流程的数字化进程并在短时间内实现规模化运营。
通过以云优先和软件即服务架构为基础的现代交付来控制成本。云平台和其他软件即服务（SaaS）解决方案协助保险公司迅速提高基础设施的数字化程度。具体而言，保险公司可以利用具备自测功能的现代CI/CD交付机制，来减少构建含最新软件全部优点的独特个性化信息技术基础架构所需要的资金和长期投资。
能力八：合作和联盟综合生态系统
智链保险公司与合作伙伴之间建立互信关系，共同打造生态系统，联合、整合和管理第三方合作伙伴来加快产品上市步伐，减少成本，降低风险，并缩小能 力差距，从而履行对客户的承诺。
对致胜生态系统和合伙关系有清晰的认识。面对不断演变的基础生态系统，公司发挥的作用以及业务成功所需的合作与联盟关系（例如在医疗保健、运输等领域）具有清晰的认识，并可以获得额外数据或产品/服务来巩固自身的行业地位，最终提高自身的客户服务能力。
生态系统内的合作式/开放式创新。公司开展并支持与整个生态系统（包括合作伙伴、供应商和大学或金融科技/保险科技机构等其他相关机构）的开放式创新项目，可以产生协同效应并推动创新观点的大量涌现。
强大的生态系统协调能力。公司对各种合作伙伴和供应商关系进行管理，以及在整个生命周期内维持这种合作关系。凭借这种出色的协调能力，公司可以维持稳定的合作和联盟生态系统，从而为客户提供可靠且不断完善的产品和服务。
营造合作文化氛围。公司在打破职能壁垒方面表现优异，不惧创新，能欣然接受各种颠覆价值链的行为，鼓励与能为客户创造更多价值的业内初创企业和新晋企业建立更加开放的合作关系。