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加拿大鹅已向上海消保委提交说明,退换货“双标门”谁该被上一课?

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央广网

2021-12-02 22:56

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央广网北京12月2日消息 据中央广播电视总台中国之声《新闻有观点》报道,上海消保委表示,近日,加拿大鹅退换货条款的公平性和合理性受到了社会的广泛关注。事件起源于上海消费者的一则投诉。上海市民贾女士在上海国金中心商场的加拿大鹅专门店购买了一件羽绒服后,因质量问题要求退货却遭拒绝。因其在购买加拿大鹅时签署了一份《更换条款》,其中写明:除非相关法律另有规定,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。然而,在加拿大鹅的加拿大官网上明确写着“可以退货”,且期限长达30天。

2021年12月1日上午,上海市消保委约谈了加拿大鹅(希计(上海)商贸有限公司)(以下简称“加拿大鹅”),公司派外部律师、高级客户体验经理和国金门店店长参加了本次约谈会。12月2日下午2点,加拿大鹅公司向上海消保委递交了材料。12月2日下午4点半,上海国金中心加拿大鹅门店同意对羽绒服进行退货退款。

上海市消保委副秘书长唐健盛:“文字游戏”不可取,会继续约谈追问

对于12月2日加拿大鹅所递交的材料,上海市消保委副秘书长唐健盛表示,材料中表示尊重消费者的合法权益,一定程度上释放了对我国消费者的善意。但是对于12月1日沟通过的几个问题并没有给出明确答复,例如没有说明退换货的详细规则与流程,也没有解释中外专卖店退换货规定存在差别的原因。

唐健盛认为,加拿大鹅《更换条款》其实是一种“文字游戏”。对于消费者来说,首先要找到法律依据,再按照法律规定提供相关证据,随后还要和相关专业人士进行沟通,流程会非常复杂。此外,从可操作性层面来说,加拿大鹅也缺少具体的线下退换货流程。“消费者是来买衣服的,不是来这里接受法律素养培训的”。

唐健盛表示,消费者应该享有知情权,《更换条款》应该符合多数消费者的基本认知,明确告知消费者哪种情况下可以退换货。这件事实际上体现了该公司对消费者的尊重度,加拿大鹅的售价之高,理应为消费者提供更好的售后服务。唐健盛向记者介绍,消保委的作用在于和商家及经营者进行博弈,“我们是代表消费者在和他谈判”,会督促他进一步明确退换货的规则与流程。

唐健盛表示,目前加拿大鹅对于我们的诉求并没有明确回应,“所以我们还是要进一步追问”,希望下一次沟通能够达到期望的效果。

消费者权益保护专家刘俊海:跨国公司应“入乡随俗”,消费者组织要有所担当

中国法学会消费者权益保护法委员会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海表示,加拿大鹅在官方声明中的回应,表示尊重消费者退换货的权利,并对相关条款做了更深入的阐释和澄清,“感觉加拿大鹅对于中国消费者的态度更加友好了”。

刘俊海认为,“拒不退货”只会削弱消费者对品牌的信任,也不利于企业的可持续健康发展。趁着这次消保委和加拿大鹅理性博弈、平等协商的契机,其他跨国公司也都应该自省,而不是对这件公关事件幸灾乐祸。从细微的消费者政策入手,进一步尊重消费者的知情权、选择权、退货权等权利。

通过此次事件,刘俊海表示,跨国公司应尽快研究和了解中国的消费者权益保护规定,例如退换货的要求。此外,普通消费者和大型跨国公司对垒,会面临信息不对称和财力不对等的困境。因此消费者组织要有所担当,代表消费者积极解决问题,勇于向跨国公司表达中国消费者的合理诉求。对消费者来说,这件事是一堂生动的法制课。如果以后遇到类似的“霸王条款”,除了自己打售后服务电话之外,也可以向消费者协会求助。

刘俊海认为,跨国公司进入中国市场就应入乡随俗。“胸怀对中国消费者权益保护法的敬仰之心,胸怀对风险的敬畏之心,胸怀对消费者的感恩之心”,才是多赢共享的睿智选择。希望所有跨国公司同中国内地公司一样,按照地位平等、共同发展、平等监管、平等保护的理念,共同善待中国的消费者。

中国贸促会研究院副院长赵萍:转变消费心理,提升我国消费者话语权

中国贸促会研究院副院长赵萍表示,发达国家企业进入发展中国家以后,往往带着居高临下的优越感,认为自己掌控着话语权。他们在和消费者签订的法律文件中私藏“霸王条款”,实际上是在掩耳盗铃和知法犯法,把执法部门和消费者当作法盲。

大品牌企业侵犯中国消费者权益之事屡见不鲜,赵萍认为主要有两方面的原因。首先,过往历史使得一些西方品牌认为,即便“吃中国饭砸中国锅”,也不需要付出太大代价,所以使他们的胆子很大,记性也很差。另一方面,国外品牌对于中国消费者的歧视政策层出不穷,但还是有很多人拥护这些品牌。我国消费者应该吸取相关教训,“这需要消费者自身的一种觉醒”。

消费者对于一些西方品牌,可能存在炫耀性消费的心理。一些消费者在缺乏自信的时候,往往希望通过购买奢侈品来提升自信。因此对消费者来说,要从自身需求出发,比如从购买力、个人审美等角度出发,更加理性地选择自己需要的商品。从社会的角度来说,消费者的理性行为也为上游的产业转型传递了真实有用的信息。

赵萍表示,中国企业崛起要加强创新发展,提升产品质量,给消费者提供更好的体验。提升我国消费者的话语权,要不断完善现有的法律体系,加大执法力度,对违规违法行为及时出手。只有将所有消费者权益保护纳入法律范畴,让违法企业付出相应代价,他们才会更加注重合规、合法经营。

监制:梁悦

记者:杨昶

编辑:刘红伟 刘晓琛 娜孜叶 温宇馨

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