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加拿大鹅已向上海消保委提交声明,但全文避谈“拒绝退货”条款

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界面新闻

2021-12-02 15:10

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记者 | 黄姗
编辑 | 楼婍沁

12月2日下午2时,Canada Goose加拿大鹅公司派一人到上海市消保委递交了《更换条款》材料说明。界面新闻在上海市消保委现场拍摄到照片显示,加拿大鹅对《更换条款》作出材料说明如下:

我们再次澄清并承诺,所有中国大陆地区专门店售卖的产品均可以依照中国法律法规退货退款。并且,我们事实上也在长期落实退换货政策,我么的门店知悉并一直认真执行。在我们的门店过往运营中也存在退换货的情况及记录。
就网络上热议话题,我们在此说明,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律规定,经营者采用网络等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货。基于相应法律规定,我们在线上平台执行了7天无理由退换货的政策,这也与行业惯例相符。
在最初Canada Goose加拿大鹅上海国金中心专门店要求退货的问题,我们将在贵委和相关监管部门的指导下,积极处理,拿出妥善的解决方案。

值得提到的是,纵观这份材料说明,加拿大鹅并未直接回应上海贾姓消费者为何在法律规定时间内在上海国金中心门店退货退款无门的问题。也并未解释这家门店在面对贾姓顾客提出的退货退款要求时,采取和未采取哪些行动。整篇回应花费大量篇幅讲述品牌天猫店践行七天无理由退换货政策,但整个事件的重点是加拿大鹅线下门店的退换货政策问题。

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图片来源:现场拍摄
图片来源:现场拍摄

过去两天,加拿大鹅在中国大陆地区的退换货条款的公平性和合理性受到了社会的广泛关注。

12月2日上午,中消协就此事表态称,任何企业、任何品牌在消费者面前都没有特权。

12月1日,就“加拿大鹅规定中国大陆门店不得退货”争议,上海市消保委约谈了加拿大鹅。在约谈过程中,加拿大鹅参会人员所表述的公司退换货流程与消费者反映的实际情况多有出入,上海市消保委要求加拿大鹅在12月2号中午前提交《更换条款》的正式说明。

12月1日上午,加拿大鹅中国公司向界面新闻作出回应称,加拿大鹅中国大陆地区专门店《更换条款》中第一条——“除非相关法律另有规定,所有中国大陆地区专卖店售卖的货品均不得退款”——的含义为:“在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。”

加拿大鹅在回应中补充道,其《更换条款》“第七条进一步明确表示,更换条款‘不影响顾客依据相关法律享有的权利。’”

如果按照加拿大鹅的回应,遵照法律法规执行,消费者在加拿大鹅门店理应退货顺畅,但事实并非如此。

根据上海本地媒体“新民帮侬忙”报道,10月27日,上海一位贾姓消费者在加拿大鹅上海国金中心专卖店以11400元买入一件羽绒服。值得注意的是,在结账付款之后,贾姓消费者被国金门店店员要求确认签署一份《更换条款》,“如果不签名,就不能拿衣服。”

10月28日,该女士发现这件羽绒服有商标绣错、缝线粗糙、面料有刺鼻异味等一系列产品质量问题,返回加拿大鹅上海国金中心门店要求退货退款。但该门店当时以“没有权利退货,需要总公司层面来解决”为由,拒绝了客户提出的退货退款要求。

问题的焦点在于加拿大鹅的《更换条款》是否符合我国相关法律法规。事实上,新版《消费者权益保护法》第二十四条特别规定:

经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

而贾姓消费者从购买加拿大鹅羽绒服到返店要求退款,前后还不到两日,尚在新版《消费者权益保护法》保障消费者因质量问题而无理由退换货的有效期之内。

如果按照加拿大鹅回应中所言“符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款,”加拿大鹅门店理应在贾姓消费者第二天返店投诉时,给予商品质量鉴定,以对退货退款要求作出处理。

但加拿大鹅并未按照我国相关法律法规作出即时处理。

事实上,在首次维权的14天后,也就是11月14日,贾姓消费者向加拿大鹅检测中心发去一封邮件,附件包含衣服细节照片等相关凭证。

但加拿大鹅总公司在回信中告知:“现在加拿大鹅方面不再通过照片提供产品认证。”回信还告知这名消费者:“我们建议您访问我们的假冒页面位。”

加拿大鹅在这起维权事件中表现出的不作为、拖延的态度令人不解,而该事件的另一大争议点还在于,加拿大鹅是否在中国大陆地区设置退换货的“霸王条款”。

根据部分网友反映及加拿大鹅海外官网信息,加拿大鹅在中国大陆的退换货条款相较中国大陆以外区域的条款要严苛许多。在加拿大鹅海外市场,消费者可以“30日无理由退货”。

在昨日与上海市消保委约谈中,包括外部律师、高级客户体验经理和上海国金中心门店店长在内的加拿大鹅参会人员表现出对专门店“更换条款”的具体含义并不了解。

上海市消保委询问了中国大陆以外区域加拿大鹅专门店退换货条款是否与中国大陆相一致,加拿大鹅参会人员表示“不知道”。

同时,加拿大鹅参会人员也确认了在加拿大鹅官网上30日无理由退货的相关条款,并表示该条款不适用于中国大陆,中国大陆适用7天无理由退货条款。

不过,虽然加拿大鹅中国方面在声明和与上海市消保委的约谈中,再三强调“中国大陆适用7天无理由退货条款,”可是该品牌在中国大陆零售门店的真实运营和退换货管理制度恐怕并非如此。

12月1日下午4时,新京报》记者以消费者身份走访了加拿大鹅北京三里屯太古里和北京SKP专卖店时,仍然经历了上海贾姓消费者类似的遭遇。

报道提到,当记者提出可否退货后,工作人员带领记者来到前台收款处,请记者阅读展示在相框里的《更换条款》。当记者对条款第一条“除非相关法律另有规定,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款”提出疑问时,工作人员无法作出正面回应。

加拿大鹅《更换条款》属于格式合同;上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭对界面新闻表示,“加拿大鹅让消费者在付钱后签的《更换条款》,就是典型的排除消费者权利,减轻经营者责任的格式条款。”

值得注意的是,截至12月1日收盘,加拿大鹅股价下跌7.42%。中国大陆市场是加拿大鹅当前业绩增长最快市场,根据加拿大鹅2021/22财年第二财季报告,截至2021年9月26日的三个月内,加拿大鹅在中国大陆直营渠道营收大涨86%。

新冠疫情期间,加拿大鹅在中国大陆逆势加开了多家专卖店;11月5日发布最新财报时,加拿大鹅表示,这个冬季中国大陆市场对其羽绒派克大衣表现出旺盛需求,基于此该公司提高了2021/22财年盈利预期。受此积极信号影响,11月5日当天在纽交所挂牌的加拿大鹅股价一度上涨了15%。

中国消费者强大的高端消费品购买力是外资品牌如今加大大陆市场投资的根本原因。不过,在疫情后的国际环境和中国大陆市场气候下,奢侈品公司制定的中国市场策略仍然是以销售为导向,例如仅投资零售网络扩张和渠道拓展等,显然已经不合时宜。

事实上,在过去半年,加拿大鹅屡次在中国大陆陷入虚假广告、商品定价虚高等争议,这些都会削弱品牌形象。做好地区市场合规,改善在地消费者品牌服务,做好品牌与中国消费者的沟通也应该是奢侈品牌制定在华策略的题中之义。

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