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虚假宣传、概不退货!加拿大鹅,早就该揍了

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功夫财经

2021-12-02 12:10

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作者:今纶,财经专栏作家

一些品牌尤其是外国品牌屡屡在近日陷入负面新闻,我仔细看完几条新闻之后,只想说:这些企业其实真的是活该。

傲慢无礼,不遵守法律法规,不讲诚信,有意无意在敏感时间、事件上挑衅国人,被怼被批评被罚难道不是应该的吗?

做生意要低调,要诚信,要避开敏感时间、事件,做生意是要求财而不是求怼,这个道理很简单。

01

加拿大鹅前倨后恭,何必呢?

最该挨揍的就是加拿大鹅。

10月27日,上海的贾女士购买了一件型号为9512M的羽绒服价格为11400元,结果衣服上商标绣错、缝线粗糙,甚至面料还有刺鼻异味。贾女士购衣时曾被店员要求签署“更换条款”,条款显示除非相关法律另有规定,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。

10月28日,贾女士要求退货被拒绝,门店工作人员表示,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货是中国区通用的条款,正常实体店铺出售货品不能退,因为顾客是看到实物购买的。

这事儿很荒谬,鹅居然公然叫板《中华人民共和国消费者权益保护法》。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章第二十四条:

经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。

没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

现在衣服上“商标绣错、缝线粗糙,甚至面料还有刺鼻异味”,很明显“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求”,那么,该退就退,道理很简单,退了也就不会引发舆情。

鹅,凭什么这么傲慢呢?我不太明白。

舆情汹涌之下,加拿大鹅12月1日就中国大陆地区退换货政策发布声明,称在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。

前倨后恭,早知今日,何必当初呢?

加拿大鹅出事儿不止这一单,国家企业信用信息公示系统网站近日披露的一则行政处罚决定书显示:

2018年9月起加拿大鹅委托上海博道电子商务有限公司在其天猫旗舰店发布“我们的所有羽绒混合材料均含有Hutterite羽绒,这是优良且最保暖的加拿大羽绒”的文字内容,结果一查,因为是虚假宣传,被罚45万,其处罚决定书被网友称为羽绒服购买指南。

我当然不会幼稚到呼吁人抵制加拿大鹅,但是加拿大鹅本身确实问题多多。

从产品质量和公关工作颇多漏洞,动辄一件羽绒服卖1万多,却连基本的质量与诚信都不能保证,这不是透支品牌这么简单。

02

迪奥和欧莱雅都踩坑了

最近翻船的还有迪奥。

11月份,国内知名摄影师陈漫为迪奥拍摄的一幅作品,同样作为迪奥的产品宣传照。

在摄影师的作品中,一个眯眯眼、黑皮肤、满脸雀斑的中国女人,拿着迪奥的招牌产品菱格纹手提包,对着镜头,发出了一个非常阴间的眼神。

我完全明白审美这事儿确实是各有各的角度,但是迪奥是干嘛的?你要是放到美术馆的纯艺术作品,拿一个无名的包,也不涉及任何商业操作,我估计大多数人也就是一皱眉就过去了,不喜欢就离它远点。

可是,这是一组“恰饭”摄影作品,而且是中国摄影师为国外大牌拍的产品宣传照。

那么,做生意的,卖奢侈品包包的。难道不是应该考虑消费者的感受,讨好消费者吗?

一个眯眯眼、黑皮肤、满脸雀斑的中国女人能讨好谁呢?

至于有人说这幅作品是在丑化中国人,我的看法:是不是故意丑化中国人,迪奥和摄影师是知道的,我无法评论。不过,无论动机如何,结果是批评声浪如潮,这对于迪奥是好事儿吗?有助于卖出更多的包包吗?显然不是。

做生意要本分,不要去挑衅某些情绪,更不要试图去颠覆大众的审美观,做生意不是搞艺术,不需要探索、冲击,只需要安抚、迎合。

欧莱雅就更不用说,刷新了诚信的下限,还惹毛了两位直播大咖。

“双11”落幕后没几天,薇娅、李佳琦抱团向品牌方——欧莱雅集团“开战”了。

有消费者投诉称,10月20日,巴黎欧莱雅的安瓶面膜在李佳琦、薇娅直播间预售,巴黎欧莱雅官方宣称这是其“全年最大力度”。然而在“双11”期间,巴黎欧莱雅自家直播间的价格却比薇娅、李佳琦预售价便宜不少,50片同款面膜价差超过100元。

我完全不能想象欧莱雅是怎么想出这馊主意的:网络的商品信息是透明的,既然和薇娅、李佳琦约定了“全年最大力度”,就应该有契约精神。结果,自己的渠道比薇娅、李佳琦卖得还便宜,事后还各种狡辩。

渠道是不能得罪的,关乎销量,诚信是做生意的根本,欧莱雅这么干,其实亏得很大,品牌形象受损。

难道,诚信不是国际大牌应该恪守的最低底线吗?

索尼几个月前也昏了头,居然准备在7月7日北京时间22点,举办全球新机发布会。而这正是1937年“七七事变”的发生时间,这一“巧合”随即引发中国网友质疑和愤怒。

后来,索尼道歉,把时间改了。做生意,要有点政治敏感度,其实也不算太高的要求。

03

国际大牌其实只有两个选择

综观以上事件,可以看到上述国际大牌企业在已经变化的中国消费市场和消费者心理面前,完全一头雾水,或者是懵的状态。

中国的消费者越来越厉害了,他们善于用网络工具、媒体来维权,当然,我本人支持任何正当维权,我觉得坑害消费者的就该收拾。前述,加拿大鹅和欧莱雅事件就属于这一类。

再就是,随着民族主义的日益高涨,任何企业尤其是国际大牌对于任何涉及民族感情或者敏感时间的事情,都要高度警惕。

做生意,又不是要去宣扬某种价值观,更不应该掺合这种事儿,赚钱就完了,但一些国外大牌的问题在于:

公关团队、品牌的把关人要么傲慢惯了,要么不学习已经落伍了,他们对一些照片、时间点或将引发的舆情危机,完全没有感觉,他们已经失去了“网感”,经常把公司拖入火坑,出事儿了还不知道为什么。

不客气地说,在急剧变化的商业环境面前,不少国际大牌的公关、品牌团队已经不称职了。

我们不讨论这种急剧变化的对错,但是在商言商,为了运营,要去规避风险,要去适应变化,要去帮助管理者、老板跳过那些坑,这才是最重要的。

而且现在有一批人在网络上故意挑逗某些情绪,引来巨额流量,因为流量就是生意,国际大牌是最好的引流靶子:

看看国潮这两年为什么特别火?看看为什么年轻人一度在鸿星尔克的网店野性消费?

因为很多人心里憋着一股劲,需要有一种共同的情绪去获得认同感,而这种认同感是特别有利于国货,而不利于国际大牌的。

认清了这样一个消费环境,国际大牌其实只有两个选择:

其一,老老实实做生意,诚信、质量、售后等方面都无可挑剔,堪称完美。远离任何敏感时间、事件、人物,像做传统媒体一样把关品牌宣传,低调赚钱。

其二,在品牌投放上表现对中国文化的认同,表现对中国人的赞美和尊重,该捐款就捐款,该表态就表态,最好的结果是让消费者认为这是一个“爱中国”的国际大牌。偶尔出事,也会得到谅解。

无论如何,在当下的中国消费品市场做任何投放、活动,处理任何纠纷,国际大牌都要打醒12分的精神,赚钱总是不容易的,但是漫不经心的不专业操作导致“埋雷”或者踩坑却是分分钟的事儿,由此导致的市值波动或者商品被抵制是非常可怕的,切记切记。

该请专业媒体人把关就请吧,不要省那几个小钱,初出茅庐的公关小哥哥、小妹妹可能根本就不知道雷在哪里,水有多深。

我只能说这么多了,老板们看着办。

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