一些年前,五星级酒店被这些词组来形容:
“无微不至的服务”
“亲切真诚的微笑”
“高级艺术的氛围”
“高端科技的设施”
各类服务行业以向五星酒店讨教服务经验为荣,视酒店服务标准为最高行业标杆。
近年来这些词汇被用来形容五星级酒店的次数越来越少,甚至高星级奢华酒店差评里常常提及到:
“前台一副臭脸”
“办理入住等待三十分钟”
“客房空调老旧发出噪音”
▲到底是这一届客人不好带还是这一届酒店不好带?
仔细观察消费者的评价,好评和差评往往都围绕着同样的几个点。
聪明的酒店人会化无语槽点为点赞亮点,让我们来仔细看看他们是怎样做到的呢?
收费项目
酒店Minibar是一项被不少客人吐槽“宰客”的消费项目。早些时候,退房需要等待酒店客房部检查Minibar消费。不仅要求客人在前台长时间等待查房,还让客人产生不被信任的感觉,酒店本身也必须投入更多的人力及时完成客房检查、前台安抚客人情绪的工作。现在部分酒店已意识到不妥并简化程序,在退房时直接询问客人是否消费Minibar。虽然退房速度加快,但难免造成一部分费用漏收。
免费权益
Minibar全免费/部分免费/首日免费使用。
客人被告知入住能免费使用小冰箱的心情大多是愉快的。此时,Minibar成本已经记入房费,如果客人没有使用这项权益,还能节省这部分成本。打开小冰箱,里面满满当当,还能“免费”享用,的确让人感到愉快~
拒绝提供服务
你是否试过乘早班机前往一座陌生城市?到达以后虽然很疲惫但不能直接去到酒店办理入住,因为你知道酒店有权利不收留你,毕竟标准入住时间是下午14:00之后。如果你提前到达酒店,站在大堂等待房间时,心情会非常尴尬和焦灼,与此同时,还要担心坐在大堂是不是必须消费?
客房紧张的情况下,没有空房帮客人提前办理入住是人之常情,这里并不能谴责酒店。但论个性化服务时,如果尽可能提供帮助客人的前置服务,是获得满意的加分项。
提前享受服务
赠送欢迎饮料券。
饮料券不仅可以解决客人无处等待的问题,还有机会拉动酒水小食等附加收入。上一次我去青城山六善,入住时前台给的欢迎礼遇是铜钱,被告知铜钱可以限时兑换冰激凌、爆米花或酒酿汤圆。
一个阳光明媚的午后,同行好几位小伙伴觉得坐着吃冰淇淋太单调无趣,然后就自发自愿动手点了一份下午茶套餐。
△青城山六善
酒店如果有条件,能为VIP客户提供洗漱换衣的专用空间,那就太优秀了。
毫无绿化
城市中心酒店寸土寸金,设计一座私家花园等于拉低坪效,无异于痴人说梦。没有绿植,没有花园,没有草坪才是城市酒店的常态。
垂直花园
立体空间创意园林景观设计。
△上海艾迪逊
酒店设计中加入绿色生态植物有很多益处。一方面植物在公共空间内可以净化空气,调节湿度,削弱噪音,酒店变得更加生态环保;一方面植物可以柔化建筑分割空间的硬直,在空间与空间的转换中起到过渡作用;除此之外,自然景观空间的融入还能提升酒店艺术和审美高度。
上海艾迪逊酒店的网络好评中,立体的绿植天花板被用图片频频展示,甚至可以说变成了网红打卡点。
规避责任
因为涉及食品安全相关问题,大部分酒店都拒绝提供代送外卖到客房的礼宾服务。又为了避免人员混杂,外卖派送员也被婉拒进入酒店客房区域。人在酒店客房之内,饭在酒店大门之外,好像谁不是因为懒得下楼才点外卖似的?
便利设施
引进智能机器人。
随着点外卖党的日益壮大,智能机器人代配送服务逐渐被广泛应用。外卖的食品安全问题解决了,一些对入住隐私比较看重的客人也得到了安全保障。当然也有人指出,如果被不怀好意的人黑进酒店送餐机器人系统,同样会导致食品安全隐患。不得不承认这部分系统技术值得继续完善。
如果没有条件配备机器人,通过临存柜转交也可以帮上忙。
酒店业发展史中常描述自我形象为探索和拔升居住体验领域的先锋,也有很多领先尝试、引领潮流的成功案例。但部分一线服务确实受到墨守成规的桎梏。
消费者在投诉中常说,“规矩是死的,人是活的”。高星酒店虽然需要遵守一本厚厚的SOP以保证服务质量,但在我们一口拒绝客人合理要求的同时,请再多加一步反思。或许,尝试问问自己:是真的违反规定,有损利益?还是因为懒得优化规则,选择逃避问题呢?
编辑|宇坤坤
图片|unsplash
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