10月15日
中国消费者协会发布
“十一”消费维权舆情分析报告
对9月30日——10月9日期间
相关消费维权情况进行
了网络大数据舆情分析
在10天监测期内，系统共收集“十一”相关“消费维权”类信息9518930条，日均信息量95万余条。监测期间，“消费维权”信息量变化较为平稳，相关信息呈曲线波动不大。其中，9月30日最多，为1277191条。
▲“消费维权”日信息量
消费维权吐槽信息集中领域
及典型案例
监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息3175957条，占“消费维权”信息总量的33.37%。监测发现，今年“十一”假期消费负面敏感信息主要集中在交通、景区、快递和食品消费四个方面。
交 通
监测期内，共收集有关“交通”类负面敏感信息739550条。每日负面敏感信息量有波动，日均在7.4万条左右，其中10月7日最多，为94948条。
▶典型案例1 新能源汽车服务区排长队充电
百家号@央视财经：8小时车程，花了16小时！新能源车排队充电！网友：我都到家了，朋友还在高速上充电……
▶典型案例2 男子举报上百辆车走应急车道
接到举报后，宿迁交警高速四大队立即组织警力对网友举报的93辆占用应急车道车辆违法情况开展调查，经细致审核，其中85辆车违法占用应急车道事实清晰，目前已被录入道路交通违法信息管理系统，作为处罚违法行为的证据。
景 区
监测期内，共收集与“景区”有关的负面敏感信息479871条。每日舆情信息量变化较平稳，负面敏感信息在10月6日出现峰值，为93071条。
▲有关景区类负面敏感信息词云图
▶典型案例1 芜湖景区女游客挤满男厕所
▶典型案例2 武功山景区刮大风帐篷满天飞
▶典型案例3 运力不足致多地出现游客滞留
@凤凰周刊：【游客滞留稻城亚丁至深夜#大批游客滞留稻城亚丁至深夜#，景区：运力调配问题，已恢复正常】
@沸点壹刻：景区回应数百游客滞留山顶#太白山景区回应数百游客滞留山顶
西瓜视频：湖北一峡谷上千游客滞留，深夜排队等船出山，景区：建议错峰出行
▶典型案例4 博主爆料北京环球影城酒店马桶不刷枕套不换水杯不洗
▶典型案例5 泰山夜半降温游客躲卫生间保暖
快 递
监测期内，共收集“快递”类负面敏感信息292540条。负面敏感信息在10月3日较多，为63599条。
▶典型案例 网购筋膜枪快递包裹现侮辱字眼
食 品
监测期内，共收集有关“食品”类负面敏感信息240967条，9月30日负面敏感信息量较多为61989条，10月1日至9日信息量较平稳，日均2.4万条左右。
▲有关食品类负面敏感信息词云图
▶典型案例1 茶百道更换标签使用过期原材料
▶典型案例2 华莱士被曝汉堡中吃出蟑螂
针对“十一”期间消费维权舆情
中国消费者协会建议
1
探讨完善集中休假制度
缓解“十一”供给压力
落实并强化带薪休假制度，采取多种手段、调动多元合力，系统推进灵活休假、弹性休假、错峰休假的制度设计与落地措施。同时，尝试引导行业制定实行景区门票错峰优惠制度，严格完善门票预约制度。将老年人、自由职业者等时间相对充裕或自主支配能力相对较强的游客，吸引到平时出游。
2
尝试优化景区预警限流等
峰值应对预案
既要依靠大数据和算法的科技创新力，又要充分激活人的主观能动性；既要让游客量接近或达到预警阈值时的系统自动提醒及时准确，又要在停止售检票后作出有温度有关怀的建议提示。
3
强化对网红食品、流量商家、人气服务的
巡查监管
通过建立健全相关产品生产者、销售者诚信追溯机制，对严重失信者予以公开曝光。对无视红线、挑战底线的相关经营者，无论流量有多大、“颜值”有多高，都要不留情面的“打板子”；无论其如何巧舌如簧推脱责任，都要依法依规地让其“丢面子”、“伤里子”。
4
鼓励多元主体
积极参与消费引导和消费教育
引导消费者健康消费理念、成熟消费行为。既要有内容更具针对性、形式更具灵活性、传播更具到达率的事前启发提升引导，又要有事后解决问题的执行力、总结反思的穿透力、设身处地的亲和力。既能通过消费者自身建设的点滴成果逐渐提升消费行为的良好感知体验，又能让更具主动性、更有责任感、更多建设性的消费行为选择倒逼相关领域行业主体不断优化完善升级。
↘
阅读
推荐
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/任震宇 李建
编辑/裴莹
监制/何永鹏 任震宇