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又一家餐厅火了:炒菜界的“海底捞”!服务不满意就免单!

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餐饮O2O 2021-09-23 22:28
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巨大的餐饮消费能力和潜在的消费市场让餐饮这块市场蛋糕异常诱人,入行者层出不穷,各种营销手段令人眼花缭乱,一时间也出了不少所谓的“网红餐厅”。

然而这个“红”来得快去得也快,究其原因,这个“红”没有产品力做基础,没有系统性高质量的服务做辅助,只能“昙花一现”。

对比之下,因服务形成自己特色的“海底捞”成为了火锅界的行业标杆。最近,又有一家餐厅因为服务火了,但不是火锅,而是被誉为“炒菜界的海底捞”的小放牛。

01

小放牛:服务不满意,免单

小放牛餐饮其前身为保定的北斗星餐厅,始创于1991年, 2013年公司进行品牌形象升级战略,品牌升级为“小放牛”。

从早餐起家,以馅饼而闻名,更具河北本土特色。历经30年发展,现在北京、河北石家庄、保定、唐山、邯郸、沧州五市拥有近40家直营店,员工1400余人,经营总面积达14000平方米,年就餐人数600万人次,已成为河北最具人气的餐饮企业。

“小放牛”是河北民歌,寓意从河北走来的全国餐饮品牌。“地道河北味,创新民间菜”,不仅名列搜狐网“中国100家更好吃餐厅”,还被中烹协评为“十佳中国特色餐厅”。

小放牛餐饮一直致力于挖掘河北民间美食,优选本地食材,聚焦河北特色,代表产品神仙鸡、酱卤熏被评为“中国名菜”,猪肉馅饼被评为“中华名小吃”,骨渣丸子、老保定锅包肘子等十道菜品被评为河北名菜。

虽然被消费者誉为“炒菜界海底捞”,但小放牛在某些服务上,比海底捞更大胆。

比如,承诺——服务不满意,免单。小放牛规定:只要顾客明确说出服务不满意,甚至表露出不满意时,无论哪方面的不满意,员工无需请示,直接免单。在小放牛,就发生过以各种理由免单的案例。

▲小放牛发布会张志民董事长致辞

2019年6月,小放牛专门召开新闻发布会,高调推出“服务不满意,免单”的承诺时,不仅震惊了消费者,震惊了同行,也引发“炒作”质疑。

因为在各行业中一言不合、老板就免单的宣传并不新鲜,但一旦到了落实的时候,苛刻的条件会让人顿时心生“城市套路深,我想回农村”的想法。

不过,当顾客将信将疑地走进小放牛时,却发现这家餐厅居然“来真的”。

比如,有一回,小放牛某一个店里,服务员听到一位女顾客被蚊子咬了,上前一看对方脖子和脸上都有被叮咬的痕迹,于是马上拿了一瓶花露水给顾客喷了喷,并给予道歉。女顾客本人并没有说什么,但服务员看到了男顾客脸上的不悦之情。考虑到两人当时已用晚餐,服务员便主动给顾客免了单。

还有一回,一位女顾客从餐厅里打着电话,一路走到了迎宾门口。在女顾客打完电话后,小放牛的服务员询问顾客有什么需要,得到的回复是,餐厅里的音乐声有点大,有些听不清楚电话里的声音。小放牛的服务员一方面马上将音乐声调低——其实这是给其他顾客过生日,人多,音乐声难免大了一点,另一方面通知吧台人员给女顾客免了单,并再次表达了歉意。看到小放牛真诚的服务后,女顾客也就释然了。

再有,一位顾客办白事,在小放牛宴会厅摆了十桌酒席。顾客订餐时曾要求将黄焖整鸡换成神仙鸡,但订餐人员忘记更换。给客人处理完毕后,主家在敬酒时,其他餐桌顾客又反映鲈鱼未蒸熟,结果主家顿感脸上没面子。得到消息后,小放牛服务员便直接将顾客全部十桌酒8000元全部免单。

总之,在小放牛,服务员可以以任何理由,不用请示就可以给顾客免单——在餐厅丢了水杯,免单;等位排队太久,免单;被服务员提醒先点菜,不高兴了,免单;隔壁桌子有人喝多了,吵到了这桌的孩子,免单;一道菜稍微咸了点儿,免单。

如果说20年前,消费者对于就餐的要求是“吃饱吃好”,那么到了现在,除了基本的“吃饱吃好”,消费者还希望能从餐厅得到精神上的满足,而妥帖的服务便是实现这一目标的途径。

02

超预期:“让顾客满意、惊喜、感动”

如果说“服务不满意,免单”是一个很勇猛的举措的话,那么小放牛的服务绝非“有勇无谋”。恰恰相反,小放牛的服务又是无微不至。

比如,完全免费、不限量,也不计入账单的新鲜水果;为排队顾客设计的“航空式服务”等位区;服务员面带微笑,跑着迎接前来就餐的顾客;顾客离店时,服务员会送上打包好的免费水果、湿巾、牙签等,并向你深深地90度鞠躬;甚至,当女性顾客落座后,服务员判断她可能需要扎头发,就会给准备发卡。

不过,这些外界看来已经很“走心”的服务,只处于小放牛“让顾客满意、惊喜、感动”服务理念的初级阶段——因为这些大多属于看得见,也容易满足,而要想让顾客惊喜,甚至感动,就必须满足顾客潜在的、看不见,甚至顾客自己都想不到的需求。

有一回,小放牛餐厅来了一群聋哑人,他们带着蛋糕,给其中一位过生日。看到这一幕后,小放牛员工立马从网上下载哑语《生日快乐歌》,并迅速在后台排练。没过多久,这群聋哑人顾客便看到了小放牛员工为他们表演的手语《生日快乐歌》,顿时既惊喜又感动。在小放牛餐厅,他们感受到了自己真正被关注、被尊重。

还有一回,小放牛饭店门口沙发上坐着一个十来岁的小朋友,没有家长陪同。小放牛的服务员准备了员工餐、水果和饮料,主动上前询问是否吃过饭,沟通后才知道他因为没写完作业,怕父母打,才偷跑出来。听到这一消息,小放牛门店经理耐心与小朋友沟通,拿到妈妈电话后,通知她前来接孩子回家。孩子家人找了半天最后发现,是小放牛在看护孩子,激动地要服务员和经理转钱,以表达感谢。当然,最后被婉拒了。

在小放牛,这样的故事还有很多,包括帮助员工宿舍隔壁的两位老人修理电灯,给大雨中被水淹了的车主排车内的积水等等。

“服务不满意,免单”的承诺从一开始就带着一股具有任性气质的执着劲儿。据说当初提出这一建议时,小放牛内部也颇有争议,但最终,这些质疑都化为了一股劲儿。

一股要在竞争激烈的餐饮行业闯出一条独一无二之路的劲儿,而隐藏在这股劲儿背后的,便是小放牛对菜品研发和把关的过硬“产品力”以及对极致服务的初心追求。

03

“炒菜界海底捞”是如何炼成的?

如果说海底捞是一家“你学不会”的企业,那小放牛便是一家“你学不了”的企业。

在诸多连锁企业追求极速扩张以获取收益的当下,有着30年历史的小放牛却能够定下心来,深耕河北市场,在当地消费者心中扎下了根。

据了解,为了提升客户体验,小放牛将对现有餐厅进行升级改造,以等位区为例,其将以“家”为理念,呈现出类似客厅的效果,通过沙发、茶几等的设计,向消费者传递温馨自在的体验感。

小放牛能做到这些,根本原因就是,通过给予员工更高的回报、更多发展空间以及更多权力与尊重,从根本上解决了服务人员流动性高、缺乏热情以及缺乏主动性这三个问题。

餐饮是一门辛苦的生意,门店租金高企,劳动力成本不断上涨,经营利润微薄。

海底捞的高人力成本——2019年高达79亿元,占总收入(256亿)比重接近30%——是多数老板根本无法承受的。

业界普遍认为,这一数字超过20%,就很危险了。另外,很多老板也不相信对服务员好,生意就好。有的甚至为了利润,不惜“压榨”员工。

很多饭店出于维持利润考虑,并不愿意在服务上做投入、下功夫。即使是一些饭店,一开始强调服务,但随着经营压力的增加,也逐渐降低了服务水准。

小放牛并非行业第一,同样要考虑利润率的问题。在推出很多服务时,小放牛都不被人理解,特别是决定“服务不满意,免单”前,公司里90%的人都反对。有人担心,如果顾客免单上瘾,刹不住车的话,总有一天把小放牛吃垮。

且不说免单带来的损失,小放牛每年光在免费水果这一项上的支出就达到了千万级别。如果小放牛稍微降低一下服务标准,利润率都能肉眼可见地提高,这对公司上下都是极好的事情。

但是小放牛不仅决定做好服务,而且一次次地提高服务标准。小放牛之所以这样做,是希望打破餐饮行业同质化竞争的怪圈,勇敢为人先,走出一条差异化道路,否则,任何品牌单靠压缩成本而无独特价值,都必然永无冒尖之日。

从这个角度看,小放牛能坚持这么多年不断提升服务水准,的确难能可贵,也理应受人尊敬。也正是这种对服务的极致追求,推动了中国餐饮行业服务标准的升级。

“路遥知马力日久见人心”,时间告诉大家,坚持“服务不满意,免单”的小放牛既不是一时心血来潮找个噱头,也没有因此被免单拖垮,而是越来越成为顾客满意的餐厅。

通过真诚而热情的服务,小放牛在消费者心中建立起了极佳的口碑,沉淀了丰厚的品牌资产。

很多餐饮门店,到了中午十二点都门可罗雀,但小放牛中午11点开始排队是常见现象,而且日均翻台率高达500%,不少顾客在用餐之后评价称“小放牛的服务堪比海底捞”“甚至比海底捞还要好”。

在2017年、2019年、2020年,小放牛成为河北唯一一家连续入围必吃榜的餐饮品牌。根据大众点评2019中国餐饮报告,小放牛在口味、环境、服务摘得3冠。

即使在挑剔的餐饮行业内,小放牛也获得了高评价。2020年9月12日,小放牛新菜“烤鸭”上市时,前来现场体验的米其林三星大厨Chef Alberto进行了点赞;《舌尖上的中国》美食总顾问高炳义在亲自体验了堂食后,也对小放牛的口味和服务双双给予了肯定。

服务, 以及随之而来的品牌资产,将成为小放牛行走全国市场的压舱石。

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走出河北进军北京

在河北沉淀30年后,小放牛决定进军首都北京,经过一年多的紧密筹备,2021年1月25日在通州万达开出北京首店

董事长张志民说:“河北菜菜系,在全国人民的认知当中是很弱的。认知很弱的一个菜系,走出河北后,和一些强势的菜系或者一些强大的品牌竞争的时候,我们没有任何优势,这是我们面临的问题。”

从河北走进北京,整体菜单亦有所升级,在保留部分招牌菜品的前提下,进一步增加“中国名菜”的比例,让消费者享受极致服务的同时也能享受到更多经典的中国味道。

从主打河北菜到融合“中国名菜”,不难看出小放牛想要突破地方菜、打破品牌区域化的现状。

近几年,不少地方品牌在原有的强势地盘发展稳固后想向全国发展,而对于这类品牌而言知名度是“硬伤”。

因此,与行业内有知名度的企业对标,是新锐品牌快速打开市场的有效方式之一。

对于大多数消费者而言,地方品牌小放牛的熟知度并不高,而近期以“服务不满意免单、炒菜界的海底捞”的口号活跃在各大社交平台,在大众点评的通州区美食热评榜上排名第一。

从定位来看,小放牛喊出了“炒菜界的海底捞”的口号,直接表达在服务标准上对标海底捞,希望从服务入手获取流量,从其口号中也透露出在为品牌“造势”的意味。

实际上,如今消费者的消费需求多样化,这也是餐饮企业逐渐向“海底捞式”服务靠拢的因素之一。

对于小放牛而言,走出舒适圈需要在品牌知名度上下功夫,而“炒菜界的海底捞、服务不满意免单”无疑走出了很好的第一步,为走向全国奠定坚实基础

小结:

餐饮进入品牌竞争时代,但根基还是在QSCV,如同贾国龙说:“傻”人下“笨”功夫才能做好餐饮

至少,对标海底捞的巴奴以“服务不是巴奴的特色,毛肚和菌汤才是”的产品主义,正在全国迅猛地攻城略池!

小放牛凭借全国领先的服务水平走出了差异化发展之路,实现了弯道超车。不仅如此,其过硬的产品力与高质量服务引发同行的效仿,也推动行业整体升级。

-END-

来源|虎嗅网、子然设计

整编 | 餐饮O2O-小贝

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