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大理白族自治州人民政府办公室
关于印发大理州政务服务便民热线
归并优化工作实施方案的通知
大政办发〔2021〕37号
各县、市人民政府，州级有关部门：
《大理州政务服务便民热线归并优化工作实施方案》已经州人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
2021年9月10日
（此件公开发布）
大理州政务服务便民热线归并优化
工作实施方案
为认真贯彻落实《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（云政办发〔2021〕32号），加快推进大理州政务服务便民热线归并优化工作，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，结合实际，制定本实施方案。
一、
工作目标
以一个号码服务企业和群众为目标，2021年底前，归并除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线，建设以“12345”为语音呼叫号码的“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，压实州、县市和部门责任，优化完善热线运行工作机制和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、
归并方式
对大理州接听或办理工单的热线进行归并（归并清单详见附件1），具体方式如下：
（一）整体并入，取消号码
1.国务院、省政府有关部门设立在大理州接听或承办工单的12336、12316、12301、96301、12350、96119等6个热线号码，业务主管部门要取消号码，设有话务坐席的，由大理州12345热线为企业和群众提供接听服务。其中96301热线整体并入后，12345热线受理的反映涉及旅游投诉和“30天无理由退货”方面的投诉，实时向旅游投诉和旅游购物退货处置系统派单转办，州文化和旅游局按有关要求做好承办等工作。
2.州市场监管局负责接听或承接工单办理的12330、12331、12358、12365等4个号码之前已并入12315，按12315归并方式进行归并，不再开通或恢复接听服务。大理州有关部门此前未开展接听及工单办理的有8个热线号码：12396、12349、12319、12312、12356、12393、12322、12300，发文之后不再开通或恢复接听服务。
（责任单位：州政务局、州市场监管局、州文化和旅游局、州自然资源和规划局、州农业农村局、州应急局、州科技局、州民政局、州住房城乡建设局、州商务局、州卫生健康委、州医保局、州地震局、州消防救援支队、州通信管理办、各县市人民政府、大理经开区管委会。时限要求：2021年11月20日前完成。）
（二）双号并行，统一规范
1.由大理州有关部门负责接听或承接工单办理的12348、12333、12329、12328共4个热线号码，实行保留号码，暂时保留话务坐席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，根据省级安排再作调整。
2.12369、12318、12315、12317、12385等5个热线号码，实行保留号码，话务坐席并入12345热线统一管理。
3.未在大理州开展接听及工单办理的12320热线号码，不再开通或恢复接听，在大理州12345热线平台设专家坐席，州、县市卫生健康部门负责具体业务承办和专家坐席培训、指导、工作对接等。
（责任单位：州政务局、州司法局、州人力资源和社会保障局、州交通运输局、州文化和旅游局、州卫生健康委、州生态环境局、州乡村振兴局、州市场监管局、州公积金管理中心、州运政处、州残联、大理公路局、各县市人民政府、大理经开区管委会。时限要求：2021年11月20日前完成。）
（三）设分中心，各自接听
1.实行垂直管理的国务院、省级有关部门在大理州负责接听或承接工单办理的12366、12313共2个热线号码，实行以分中心形式归并到12345热线，取消大理州坐席，由省级建设分中心，提供接听服务。与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入政务服务便民热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，有关数据实时向12345热线平台归集。
2.未在大理州开展接听或工单办理的12360、12367、12305等3个热线号码，不再开通和恢复接听服务，可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。
（责任单位：州政务局、州公安局、州税务局、州烟草专卖局、大理海关、州邮政管理局、各县市人民政府、大理经开区管委会。时限要求：2021年11月30日前完成。）
三、
主要任务
（一）制定实施方案，启动归并工作
全面启动大理州政务服务便民热线归并优化工作，统筹有关情况，制定实施方案，设置过渡期导航提示音。涉及整体并入12345热线的18条热线对应州级责任部门，根据权限自行制作过渡期导航音；设置权限在省级的，及时对接省级部门统一设置。（责任单位：州政务局、州自然资源和规划局、州农业农村局、州文化和旅游局、州科技局、州民政局、州住房城乡建设局、州商务局、州卫生健康委、州应急局、州市场监管局、州医保局、州地震局、州消防救援支队、州通信管理办。时限要求：2021年9月10日前。）
（二）规范热线名称，统一服务时间
将原“大理州12345政务服务热线”名称规范为“大理州12345政务服务便民热线”，简称“大理州12345热线”，语音呼叫号码为“12345”。各级各部门有关材料中均使用规范名称或简称。大理州12345热线提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：州政务局、各县市人民政府、大理经开区管委会、热线归并涉及单位。时限要求：2021年11月20日前完成。）
（三）明确工作机构，健全管理体系
建立健全大理州政务服务热线工作统筹协调机制，负责12345热线工作的统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决。州政务局负责12345热线平台规划建设和运行管理，指导和监督全州政务服务便民热线工作。州级涉及热线归并的有关行业部门取消话务坐席，热线运行管理职能划入州政务局。各县市要建立本地政务服务便民热线工作责任机制，明确承担12345热线运行管理具体工作的机构。（责任单位：州政务局、州委编办、州级各有关单位、各县市人民政府、大理经开区管委会。时限要求：2021年11月20日前完成。）
（四）建立专家坐席，保障业务支撑
对需要设置专家坐席的业务主管部门，要承担业务支撑主体责任，在诉求办理、专家派驻、培训、知识库完善等方面给予12345热线平台常态化业务支持，建立本部门专家选派、进驻、服务和管理长效机制，根据州政务局统筹，需选派专家的及时选派进驻。（责任单位：州政务局、州司法局、州人力资源和社会保障局、州交通运输局、州卫生健康委、州生态环境局、州文化和旅游局、州市场监管局、州乡村振兴局、州公积金管理中心、州运政处、州残联、大理公路局、各县市人民政府、大理经开区管委会。时限要求：2021年11月20日前完成。）
（五）明确受理流程，统一工作规范
大理州12345热线受理范围、工作流程、转办签收、答复办结、协调联动、队伍建设等工作要求和规范，按《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（云政办发〔2021〕32号）执行。（责任单位：州政务局、州级各有关单位、各县市人民政府、大理经开区管委会。时限要求：2021年11月20日前完成。）
（六）加强平台建设，提升运维水平
大理州12345热线采用服务外包方式运行，具体由州政务局按程序采购。外包服务提供方要积极与省12345热线平台对接，结合实际做好场地扩容、坐席设置、人员培训与衔接、平台技术对接支撑等具体工作，确保热线归并后的工作衔接和业务延续。（责任单位：州政务局、州级各有关单位、中国电信大理分公司。时限要求：2021年11月20日前完成并长期坚持。）
（七）完善知识库建设，提高办理精准度
各级各部门要对本部门职能职责、办事指南、政策文件、常见问题解答等相关信息进行整理，针对热点问题，形成口径一致、答复规范的内容进行推送，并动态更新。（责任单位：州政务局、州级各有关单位、各县市人民政府、大理经开区管委会、中国电信大理分公司。时限要求：2021年11月20日前完成并长期坚持。）
（八）积极研究对接，确保平稳过渡
涉及归并单位要主动与省级主管部门沟通，按照国家和省州要求，制定具体分块工作方案，做好话务坐席取消、人员安置、呼叫方式转换、电话转接、数据归集等工作，按时完成热线归并工作。（责任单位：州政务局、热线归并涉及单位、各县市人民政府、大理经开区管委会。时限要求：2021年11月20日前完成。）
（九）强化工单办理，探索评价机制
州、县市和大理经开区管委会各热线管理部门要加强对外包企业的服务监督、业务指导、工作协调和评价反馈，对区域内不明确、综合复杂事项及多次催办工单，要主动协调、主动督办。工单交办工作中各级各有关部门要承担好本部门诉求签收、业务指导、办理回复和知识库录入等工作，不得随意退单。对工作中推诿扯皮、不当退单、办理质量差等情况，将按照有关规定进行问责和通报。积极探索各承办部门诉求办理等工作综合评价，并将评价结果纳入目标责任制考核，提升热线服务质量和水平。（责任单位：州政务局、州级各有关单位、各县市人民政府、大理经开区管委会。时限要求：2021年11月20日前完成。）
（十）做好经费保障，满足运行要求
州、县市政府将12345热线外包费用、平台建设费用及日常运维管理经费纳入本级财政预算。各级各部门要配强热线工作管理人员，提供工作所需的计算机、网络等设施设备。原96128专网不再使用，各单位应自行停止缴纳专网费用。（责任单位：州政务局、州财政局、州级各有关单位、各县市人民政府、大理经开区管委会。时限要求：2021年11月20日前完成。）
四、
工作要求
（一）加强组织领导
成立大理州12345热线归并优化工作协调领导小组（详见附件2）。州级各有关部门要高度重视热线归并优化工作，全力推进各项重点工作任务，由排名第一位的责任单位负责该项工作的统筹协调，指导督促工作任务的推进落实。各部门要加强配合、统筹归并、协同推进，确保完成热线归并优化各项任务。根据当前归并工作量，涉及归并单位抽派1-3名业务人员到州政务局集中办公至归并工作结束，人数具体由州政务局分配抽调。各县市人民政府办公室、大理经开区管委会综合协调机构要牵头做好本地区12345热线归并优化工作。
（二）加强信息安全
（三）加强宣传引导
各级各部门要广泛宣传12345热线的功能和作用，积极引导企业和群众通过热线反映问题和表达合理诉求。
大理州具有公共服务职能的部门及热线归并单位、尚未开通12345热线的部门，填写“大理州12345热线信息采集表”（附件3），申请开通账号。
涉及热线归并的有关部门，要明确热线归并分管领导及工作人员，填写“大理州12345热线归并工作人员信息表”（附件4）。
以上两份表格，请加盖公章后于2021年9月15日前报州政务局监督检查科；
联系电话及传真：0872-2367411；
电子政务协同办公系统邮箱：
jiandujianchake@dali.yn.cegn.cn。
附件1：大理州12345热线归并清单
附件2：大理州12345热线归并优化工作
协调领导小组及职能职责
为加强大理州12345热线归并工作的组织领导，州人民政府决定成立大理州12345热线归并工作领导小组（以下简称领导小组）。有关事项如下：
一、组成人员
组 长：李 琰 州委常委、常务副州长
常务副组长：施双林 州政府秘书长
副 组 长：左剑文 州政府副秘书长、州政务局局长
成 员：州政务局、州市场监管局、州文化和旅游局、州司法局、州自然资源和规划局、州农业农村局、州应急局、州科技局、州民政局、州住房城乡建设局、州商务局、州卫生健康委、州人力资源和社会保障局、州公安局、州生态环境局、州交通运输局、州乡村振兴局、州医保局、州地震局、州公积金管理中心、州运政处、州残联、州邮政管理局、大理公路局、州税务局、州烟草专卖局、大理海关、州消防救援支队、州通信管理办等单位分管领导。
领导小组下设办公室在州政务局，办公室主任由左剑文同志兼任，工作人员适时从各成员单位抽调。
二、工作职责
（一）领导小组主要职责是组织领导大理州12345热线归并工作，研究制定12345热线归并重大政策措施，协调解决工作中存在的重大问题。
（二）领导小组办公室主要职责是承担领导小组日常工作，督促领导小组议定事项的落实，协调工作中存在的有关问题，及时提出推进工作的意见建议。
三、有关要求
（一）各县市人民政府要加强组织领导，统筹推进当地12345热线归并等有关工作。
（二）州直有关部门要认真落实工作任务，切实履行工作职责，明确专门工作机构，组织专门力量，实行专人负责，全力推动12345热线归并工作。
领导小组成员如有变动，由成员单位相应岗位职责人员自行递补并报领导小组办公室备案，不再另行发文。
附件3：大理州12345热线信息采集表
附件4：大理州12345热线归并工作人员
信息表
来源：大理州人民政府办公室