8月3日，新式茶饮上市企业奈雪の茶亦因暴露卫生问题引发舆论热议，而回顾7月消费事件，食品安全近期问题频现，共有4宗涉及的正是食品安全问题，其中不乏沃尔玛、永辉超市、杨国福和华莱士等知名连锁企业。此外，正值暑期，用车需求上升刺激共享汽车业务增加，然而多位用户反映在至优出行申请退返的押金被拖延处理无果，而同样头部共享汽车企业联动云租车亦被反映扣除款项不合理。
涉事品牌：华莱士
口碑危机指数：☆☆☆☆☆
企业应对质量：☆☆
事件回顾：7月17日，微博某自媒体曝光其暗访的两家华莱士餐厅存在“掉地上的鸡块捡起来重炸，老油掺新油反复使用”等多种乱象。同日晚，华莱士官方微博发布声明称，关注到网络上关于个别员工操作不规范的报道，涉事餐厅已停业整顿。
点评：从事件曝光到官方回应，华莱士当晚即作出对涉事门店处理的情况声明，舆情应对速度较快，但涉及食品安全红线问题，而华莱士仅笼统归因于个别员工操作不规范。从舆情应对效果来看，大部分消费者并不买单，并自身说法佐证华莱士存在食品安全隐患，网友甚至为华莱士贴上“喷射战士”的标签，调侃其存在食品安全隐患，可见，长期已让消费者形成固有的不良印象。有分析意见认为，华莱士采取低定价低毛利的策略，不排除倒逼门店经营者进一步压缩原材料和人员成本，造成的食安隐患。据资料显示，去年华莱士全国门店已达到1.8万家，但从营业数据来看，对比34.93亿元的营收，华莱士全年净利润仅为9209万左右。
消费事件：杨国福麻辣烫被曝后厨乱象，官方致歉
涉事品牌： 杨国福
口碑危机指数：☆☆☆☆☆
企业应对质量：☆☆
事件回顾：据报道，杨国福麻辣烫线下一加盟店存在“员工不需要健康证即可上岗”“仓库老鼠屎遍地”“食材不清洗”及“洗菜池洗抹布拖把”等食品安全问题，针对该情况，杨国福麻辣烫透过认证微博向公众致歉，并表示已对门店停业整顿，对全国门店的“食材卫生、门店卫生及作业流程等进行严格管控”。
点评：显然，继华莱士被曝光后厨问题后，同为餐饮企业的杨国福并未以此为鉴。对于以加盟制扩张发家的杨国福，对加盟商规范管理是品牌的口碑保证，其却在门店的卫生问题上多次翻车，同时在某投诉平台对杨国福麻辣烫的47条投诉中，多达30条涉及食品安全问题，显现缺乏其对加盟门店的管控能力，然而出事后，企业的态度一直都是“只道歉没改进”。此次事件中，杨国福同样采取对涉事门店的“阉割”解决。有分析者认为，在房租、食材购入以及人工成本等压力下，加盟门店普遍是以“省”的方式获得利润，这直接导致相关食安问题频出。同时，监管层对于食品安全处罚力度不够大，品牌方对大范围的门店巡查执行力度比较弱，对于暴露出问题的门店采取“头痛医头脚痛医脚”的方式必然无法杜绝食安问题再次发生。值得注意的是，通过践踏食品安全红线的经营必将换来品牌口碑的垮塌，连锁餐饮品牌做好加盟商的规范管理应成为重中之重。
消费事件：用户投诉租共享汽车被拖欠押金三个月未退还，至优出行回应
涉事品牌：至优出行
口碑危机指数：☆☆☆☆
企业应对质量：☆
事件回顾：7月22日，有用户爆料称至优出行共享汽车平台拖欠租车前期缴纳的“违章预缴金”三月未退还，直至媒体介入后当日对用户押金退款到账。
点评：一石激起千层浪，经报道后，南都深圳大件事再接到其他类似情况的用户爆料，最高退押申请时间长达2年至今未处理，面对大量的投诉，至优出行未再作出进行任何解释说明。律师认为，平台迟迟未退还押金，明显构成违约。但对于企业多次恶意违约行为，律师亦指出目前国内司法实践中，法院除依据合同判处违约者承担返还押金甚至支付逾期退款违约金以外，缺乏其他惩罚性制裁措施，导致违约者觉得违法成本过低，所以可以肆无忌惮的违约且毫不在乎违约责任。值得关注的是，监管层面对于用户频繁投诉的退押问题，对涉事企业应予以关注重视，自上而下的排查监控企业的经营风险，保障用户资金安全。
消费事件：据导航还车却产生违停费，联动云：用户未按现场指示停放
涉事品牌： 联动云租车
口碑危机指数：☆☆☆
企业应对质量：☆☆
事件回顾：用户反映依据平台导航还车，却仍然需缴纳过百元停车费，联动云方面解释，用户具体停车地点未按照现场指示停放存在偏差。
点评：目前，共享汽车行业正处重新探索商业模式的阶段，同时需面临各城市的交通运输规范进行精细化管理的考验，而头部共享汽车企业联动云租车再次被诉。在此次事件中，矛盾主要是用户主观理解与网点导航指示之间的偏差所致，其次，针对用户订单中的停车费，所收取的费用包含临停费、违停费和人工挪车成本，费用概念近似，而平台仅对违停处理费作出释义注明，却又另外转移成本费用到用户上，吃相难免显得有些难看。从用户体验上，企业提供的服务未尽精细化，用户却要承担其中产生的全部运营成本，其合理性存疑。
此前，联动云还因车辆违章未处理、行驶证丢失、交警不承认电子版行驶证、保险理赔用户垫付2个多月后仍未收回等问题导致纠纷频出，企业面向用户规范作出细致要求时，前提是其自身的运营规范亦应满足用户出行中的需求。
消费事件： 高端品牌超市售卖变质牛肉？深圳市民质疑：好、坏肉混卖
涉事品牌： 永辉BRAVO
口碑危机指数：☆☆☆
企业应对质量：☆☆☆
事件回顾：据消费者万先生投诉，在永辉BRAVO深圳乐汇城店购买了一份当天上架的牛腩，食品贴标时间为当日早上九点，但回家后欲处理食材时发现其中一块牛肉散发明显腐败气味。目前双方就赔偿方案达成一致，永辉方面亦对相关负责人进行追责处罚。
点评：从处理结果来看，超市向消费者进行了道歉及退款，同时对涉事店长作出降职的相关处理，但对消费者提出商超掺入变质产品混卖的质疑，超市方面并未作出正面回应，推由“新店长按流程细盘”，然而截稿前，永辉并未向记者公开盘查结果。当天贴标的产品出现部分变质，证实了超市对产品上架前的检查确实存在疏漏，而定位高端品牌的永辉BRAVO亦未能提供消费者优质的品控服务，而商超欲要打造高端品质的品牌，必不能止于口号，而是从产品质量把控和服务中提高消费者消费体验。
消费事件：深圳男子买到生虫大米退货遭拒，沃尔玛:已自查，将上门退货
涉事品牌：沃尔玛
口碑危机指数：☆☆☆
企业应对质量：☆☆☆
事件回顾：深圳消费者胡先生通过京东到家平台购买了沃尔玛的福临门大米，约半个月后，胡先生开封大米的时候发现里面满是黑色小虫。沃尔玛方面表示，已为消费者上门处理退款退货。
点评：在本次事件中，消费者的不满集中于与商超前期的沟通中，沃尔玛客服曾将退货责任转至第三方平台，在消费者再三要求后，其表示需要自行将大米送到门店进行处理，消费者认为其有消极处理之嫌，因此未能达成一致。然而经爆料媒体介入后，沃尔玛方面回应，会积极处理消费者反映的情况，针对大米中出现虫群情况，沃尔玛官方解释为偶然事件，产品上架前对每个批次进行抽样检查，并未发现有类似情况的大米或其他消费者的反馈。
事后，消费者反馈沃尔玛方面已电联提供上门退还货服务。从中可见，企业在处理消费者售后意见时，未予以重视，当消费情绪进一步发展时，消费者会寻求多方渠道协助解决，从而企业的负面口碑将上升到社会公共层面，易引致更多负面舆论扩散覆水难收。因此，消费者售后意见的反馈应是企业重视关注的消息来源，积极了解消费者的一手消费体验同时，可对自身运营体系漏洞进行排查。
撰文：南都·深圳大件事智库研究员刘嘉仪
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