我们还未来得及了解，却已恶言相向。
我们在争吵中磨平了棱角
“XX，到了，下车的乘客请从后门下车。”
一站又一站的抵达，他回家时孩子可能已经去学校了，可能已经熟睡......
他的孩子也需要陪伴，他的家人也在等他归家，作为一名公交车司机他也舍弃了很多......
公交车，一座城市重要的交通工具；公交车司机，一份不用风吹热晒，坐着吹着空调就能高薪的工作。在城市里，有时迟到、有时消失、有时靠边停太远、有时态度冷漠，爱跟乘客起争执。在很多市民眼中，他们像极了手拿宝剑的恶龙，好不威风、好不潇洒，吝啬他们的热情，吝啬他们的好脸色。
“这么傲慢的家伙，我说他几句怎么了？我还要投诉他，我从不吝啬我的投诉之剑。”
剑射出之时，我们甚至还来不及思考：他们真的该受到这份“恶语相向”吗？这剑就该他们守着吗？
本期人物：张剑
公交11车队98路公交司机
常年穿梭在繁华城市间，复杂的工作场景也让司机与乘客之间更容易产生误解和冲突。
Q．您从事这份工作几年了？
A：04年参加工作到现在已经有17年了
Q．方便透露一下平均薪资水平吗？
A：同样的出勤天数以前在公交辉煌的时候（在没有那么多出行工具选择的时候，人们出行主要选择公交）是七八千，而我现在就是三四千 （前提是没有违反公司规章制度）
Q．平时工作作息是怎样的？
A：早班5点起床，五点半到车队检查车（是否正常），6点发车，上到下午一点钟；晚班是从下午一点，到晚上十一点半；有时也会全天制 。
Q．中间有休息吃饭的时间吗？
A：午饭和晚饭的时间只有二十分钟， 如果路况不好，只能缩短。有时候十分钟就吃好一顿饭，只是为了让乘客候车时间短点 。
Q．有被乘客无理投诉过？事情经过可以向我们讲讲吗？
A：太多了，有些时候乘客心情不好，上来就看你不爽，骂你几句或者投诉，也不敢与他争论，只能说"实在对不起，不好意思了"。
Q．面对最多的投诉是什么？
A：什么样的都有，最多的还是车难等。这个问题，讲实在的我们也没办法，路堵，过不来，我也不能让它飞，也只能等，难免有时就不能按时到站。
Q．平时是怎么处理投诉的？会对自己的工作造成什么影响？
A：教育批评，扣款 ，严重的待岗处理。投诉扣款相当于一个星期白干了。
Q.会有焦虑、无奈、抑郁......的情绪吗？是如何处理这份情绪的?
A：会有，也没办法，只能转换自己的心态，不计较，对于很多刚入行的年轻人来说可能会抵抗，对于现在的我来讲，如果以前是个三角形，现在已经快没角了。
Q．企业的规章制度是如何保证无理投诉问题不失公正的？
A：以前车载监控设备不完善，遇到投诉问题只能委屈自己。现在车里全程有监控，遇到投诉问题，核实清楚情况再做处理。
Q．您认为这是一份怎样的工作？是什么力量让您一直坚持在岗位上？
A：它是一份工作强度大、责任心相当强的工作。真的是起得比鸡早，睡得比狗晚。什么力量？干一行爱一行吧。虽说面对很多无理的投诉时，不单身体上累，心理更累。但上有老下有小也没有办法，而且看着一车车的人到达目的地，也是很自豪的。
Q.你希望得到市民乘客怎样的理解？
A：大家反映的“原本十分钟一趟间隔的车次，等了半小时也不见，有时又一来就几辆，能不能按时到......”的问题，其实，由于路上堵车，我们一路车又都是循环规定好的路线行驶，所以不可避免的出现了大家所反映的情况。但我们每一个公交人都在竭尽全力为大家做好服务，堵车，我们就节省出吃饭甚至上厕所的时间来填补堵车的时间，不耽搁发车，减少乘客候车时间，尽量给大家带来便捷。我们也是人，我们也需要尊重，希望大家能多多理解我们工作。
Q.在过往的职业生涯中有什么深刻的事件吗？
A：有一次出车，饭点已经过了，还堵在路上，已经饿得前胸贴后背，连水都喝完了。一位老太太，把她买的馒头递给我：“你先垫垫肚子吧."我当时接过馒头，泪已经在眼眶打转了。在这个社会理解我们的太少了!
也许我们每天都能看到他们的身影，但对他们的工作状态、辛苦程度并不一定十分了解。
当黎明还未唤醒沉睡的大地，他们已经整装待发，准备着首班车的安全行驶。年复一年，日复一日，孜孜不倦扛着自身的责任，不管是寒冬腊月，还是盛夏酷暑，从未停下。
他们甚至从没有过正常的节假日，恰恰相反，在节假日期间，正是他们最繁忙的时候。坦白讲，单从作息这个层面来讲，公交司机的辛苦都是可想而知的。
也许你很难想象吃饭速度飞快，狼吞虎咽的样子，但这就是公交司机吃饭的真实场景；望着飞奔去洗手间的他们，又有谁知道他们憋到汗毛竖起，嘴唇咬破的无奈。这些仅仅因为到点了就要发车，因为间隔稍大就可能引起乘客的各种不满，各种投诉。
乘客毫无理由的投诉，带来的情绪情感消耗，远比身体消耗更痛苦。
长年累月不规律的饮食、方向盘一握就是七八个小时。胃病、颈椎病、胃病等疾病常常伴随他们当中的很多人。即使如此，披星戴月的他们也不免时常遭受不公正的批评与指责。
少一份争吵，多一份理解
随着社会的发展，路上的车辆也在增加，城市交通的拥堵不单单是某一种因素的原因，每个人都拥有选择和维护自身利益的权利，但在行使权利时请冷静思考好“是与非”。别吝啬热情，我们都需要尊重。