您好，欢迎来到易旨语餐饮课堂 ，点击右上角“关注”，我们将为您分享更多的外卖运营干货。
作者｜子语
来源｜易旨语餐饮课堂
《孙子兵法》有云：“知彼知己者，百战不殆”。我们在运营外卖店铺的过程中，除了要分析我们的竞对之外，还要了解外卖平台的排名规则。只有如此，才能有针对性地优化我们店铺的排名。
下面，我们来具体分析下目前主流的两大外卖平台——美团外卖、饿了么。这两个平台的排名规则大同小异，归根结底有以下因素构成，分别是：经营因素、转化因素、场景因素和用户因素。
一、经营因素
经营因素包括销量、门店评分、配送满意度、门店非异率、营业时间和活动力度。
（1）销量
之前有很多商家咨询我们说，是不是月销量越高，排名就越靠前呢？这个只是其中的一个影响因素，影响店铺排名的因素还有很多。这里的销量不仅仅是指我们的月售单量，也指的是月销售额。
判断销量对我们店铺排名的权重有多大，要看我们近期的销量情况，距离越近，加权越大，特别是近7天的销量情况。需要注意的是，这里的销售额是指顾客实付的金额，而不是按产品原价算的销售额。
（2）门店评分
门店评分由多个因素构成，包括：口味、包装、配送效率、差评率等，如图1和图2所示。那么，门店总体评分是如何计算的呢？美团外卖的门店总体评分是按星级得分与总评论数的占比来计算的，例如：1星为1分，2星为2分，其他同理。
门店总体评分=（1星的得分+2星的得分+3星的得分+4星的得分+5星的得分）/总评论数。举个例子，假设我们门店在近30天共收到60个5星、10个4星、2个3星、1个2星、1个1星，那么，门店总体评分
=（60×5+10×4+2×3+1×2+1×1）/（60+10+2+1+1）=4.7。
饿了么门店的评分是根据近90天的评价总评分取平均分，包装评分、味道评分、配送满意度单独计算。配送满意度=近90天的配送评价为【一般】和【超赞】的评价数/总评价数。
图1 美团外卖店铺评分
图2 饿了么店铺评分
以上介绍的是评分的计算规则，下面我们来了解下哪些情况会导致我们的评分降低，首先是中差评，出现这种情况，我们要第一时间联系顾客删除，如果无法联系到顾客，可以在回复中做个说明，对顾客反馈的问题提出解决方案。
这里需要注意的是，不要相信别人可以通过某种手段找到匿名差评并删除，我们重点要关注的是差评反馈的内容，并及时对顾客提出的问题进行整改。因为差评我们是删不完的，只有把可能引起差评的事项提前做好，才能减少差评的发生，当然，如果是恶意差评，我们可以申诉。
其次，我们要鼓励顾客好评，特别是新店期，最好对每一个顾客进行回访。我们一个商家经过回访测试，评价率比回访前增加了60%。我们之所以要鼓励顾客评价，是因为如果评价数比上一个周期少，也会导致评分降低。
（3）配送满意度
顾名思义，配送满意度指的是顾客对我们配送的满意程度，包括：配送的时长，配送人员的服务态度，包装的完好程度。
目前美团外卖的配送方式有美团专送、美团快送、混合送、自配送、跑腿和全城送。
饿了么的配送方式有蜂鸟专送、蜂鸟快送、混合送、自配送，商家可以根据店铺自身的情况选择合理的配送方式。
（4）门店非异率
非异率是指非顾客原因的异常订单率（也可称为缺陷订单率），它包含五个方面：非顾客原因取消的订单率、非顾客原因修改订单率、商家超时接单率、配送延迟订单率和售后投诉率。
非异率的高低是影响店铺排名的主要因素之一。除此之外，非异率还是衡量顾客体验的一个重要的指标，非异率越低则对顾客的体验越好。
（5）营业时间
我们的营业时间越长，对我们店铺的排名和权重越高。注意这里的营业时间是指有效的营业时间，如果在营业时间内顾客无法下单，例如：所有商品总价低于起送价、下架所有商品，那么，这种营业时间是无效的，我们店铺不仅无法获得平台的排名加权，还有可能受到平台的处罚。
如果我们遇到特殊情况无法营业的话，不需要通过以上方式保持营业状态，可以申请歇业保护。每个商家每年会有30天的免费天数。
在部分特殊时间，例如：节假日或者疫情期间，商家可以获得平台的额外保护时间，并且商家在该期间使用的天数不会扣除原有的免费天数。
（6）活动力度
我们这里所说的活动力度，不是看你做了多少种活动，也不是看你折扣做得有多大，而是顾客实际享受到的折扣。以满减为例，假设我们店铺的第一档满减为满15-10，起送价为16，那么，我们的满减率（也可以称为满减系数）为0.67。
但是，我们的起送价为16，顾客是享受不到这档满减的，必须大于等于起送价才能享受，所以，我们的满减率是按满16-10来算的，实际满减率为0.63，满减率越大，对我们店铺排名的加权越大，其他活动同理。
图3 美团外卖店铺活动
图4 饿了么店铺活动
二、转化因素
转化因素包括：入店转化率、下单转化率、复购率
（1）入店转化率
影响入店转化率的因素有：店铺名称、店铺LOGO、店铺评分、店铺活动、店铺销量、起送价、人均价、配送费、配送时长、配送距离等。具体怎么优化，我们会在后期发布的文章中进行讲解。
我们很多商家在外卖运营中太过于重视单量，往往忽视了转化。其实，单量和转化是相辅相成的，只有我们的转化指标提升了，单量和排名才会随之提升。在曝光相同的情况下，入店转化率越高的商家排名就越高。
（2）下单转化率
影响下单转化率的因素有：商品名称、商品图片、商品描述、商品标签、商品销量、商品价格、店铺招牌、店铺海报、店铺评价、活动力度等。同样，在入店人数相同的情况下，下单转化率越高的商家排名就越高。
图5 美团外卖全天的流量转化情况
在下单人数相同的情况下，复购率越高的商家排名就越高。所谓提升复购，就是提升顾客的成交频次。提升复购的方法有很多,例如：对不同类型的顾客进行发券、定期更新产品、打造顾客社群、营造店铺节日、会员营销等。
三、场景因素
场景因素跟我们店铺的主营和辅营的品类相关，在一天当中，一共分为5个场景时段，分别是：早餐、午餐、下午茶、晚餐、夜宵。在某个时间段内，我们的主营品类和辅营品类与某个场景时段匹配度越高，排名就越高。
我们很多商家在填写店铺品类时只写了主营品类，往往忽视了辅营品类，其实，填写辅营品类也是有助于我们店铺的场景排名的。
四、用户因素
所谓的用户因素，指的是平台对用户的个性化推荐，也就是我们常说的千人千面。平台会根据用户的偏好，例如：产品、价格、品质、品牌、活动等，将与用户偏好匹配度最高的商家推荐给用户。
很多商家跟我们反应说为什么我每次打开外卖平台，看到我的店铺排名基本上都在首页，为什么有的人却看不到我的店呢？这就是千人千面的因素导致的。同一个时段，每个用户看到我们店铺的排名都是不一样的。
那我们如何才能获得平台更多的个性化推荐呢？首先我们门店的覆盖范围要广，其次要保证我们的店铺评分高于商圈同行均值，最后是减少差评率，对于给过我们中差评的顾客，该顾客看到我们店铺的排名就会相对靠后，店铺被推荐的概率也会降低。
如果您在外卖运营中有任何疑问，欢迎在评论区留言，易旨语餐饮课堂将为您解答。
本文由易旨语餐饮课堂原创，未经授权，请勿转载！