在《法的原理》中，哲学家托马斯-霍布斯称，在自然状态下，每个人都可以完全按照自己的意志和能力行动。
他认为，人行为的产生，必然要经过一个“权衡—选择”的过程。因为可供挑选的选项，全部由人的力量和能力决定，只要他想，就可以选任意一个选项，因此在做出最终的选择之前，人都是充分自由的。一旦开始权衡，人便走上一条去自由的道路。
所以，人为了实现自身的意志，会经历一个“权衡—选择”的过程。
最近40多年，改革开放、全球化，以及互联网的兴起让中国经历了翻天覆地的巨变。
巨大的变革之下，每一代人所处的物质基础、社会环境、生活条件都在改变，这也直接导致每一代人的价值观、风格特点、兴趣偏好各异。
按照霍布斯“权衡—选择”的行为理论，因此这种力量和能力的区别，不同代际之间，消费理念和行为自然也就天差地别。
Z世代年轻人的自我意志和超越现实
不像父辈那样经历过严重的物资和资讯匮乏，Z世代（特指95到09年出生的一代人）生长于近100多年来最强盛的时期，以及资讯高度发达的互联网社会，且多为独生子女。因此，在消费上，Z世代与上几个代际自然也有着明显的不同：不仅消费意愿更强，而且更崇尚个性，善于解构宏大叙事，讨厌千篇一律，更加“去中心化”，喜好小众文化，看重注重品牌的个性表达、消费时的情感体验，悦己型消费占主流，对小确幸情有独钟。
正如麦肯锡《（中国消费者报告2021）洞察中国消费者：全球增长引擎》指出的那样，中国Z世代消费者中，逾半数（51%）偏爱提供个性化产品的品牌，53%会选择提供定制服务的品牌。相比澳大利亚、日本或韩国消费者，中国Z世代消费者更渴望彰显个性。
以偶像为例，从60后到80后，往往是通过大众传媒接触和喜欢上某个歌手、演员。而95后的Z世代不一样，他们中的不少人喜爱的偶像是以虚拟歌手洛天依为代表的虚拟角色。这位刚刚登上春晚舞台的虚拟歌手，可以做很多不同于其他真人偶像的超越性尝试。例如，她可以轻松演绎，一些对真人来说颇为复杂的曲调、高音，也可以拥有无数梦幻效果的舞台；另外，她可以永远维持15岁少女虚拟歌手的完美形象。总之，洛天依是属于很多Z世代年轻人的虚拟梦想。
Z世代不是在用车，而是在找暖男
随着21世纪第二个十年的到来，Z世代成为了汽车的主力消费人群。中国18-25岁人口规模总数已经高达1.2亿。而据汽车之家联手全球咨询公司德勤推出的《2020中国Z世代汽车消费者洞察报告》，80%的Z世代有购车意愿，这就意味着，Z世代当中存在9600万潜在车主。
在买车和用车上，Z世代也同样遵循上述特点。《2020中国Z世代汽车消费者洞察报告》显示：Z世代在汽车消费的9大环节55个价值点中，价值点明显多于其他世代，非新车环节消费占生命周期消费50%以上。
其中，每个阶段都有可循的规律：
认知决策阶段，注重社交裂变和关系营销，个性化、爱美型和社交型消费意愿度更高，拒绝千篇一律；用车养车阶段，更注重服务品质及体验，渠道以4S店为主，在汽车金融和二手车消费意愿更强；衍生体验阶段，数字化的消费场景贯穿于线上和线下，价值点的分布更加广泛；移动出行和车生活上具有较大消费诉求。
始终在线、时刻陪伴，个性化，服务品质佳、体验爽，便捷、可靠……这种服务的提供者，通常被称作——“暖男“。
这就意味着，车服务平台要想打动Z世代，必须化身一个随时在线的“暖男”，时刻提供温暖的服务。
事实上，不止是Z世代，整个车市场都急切期盼这种服务的出现。
用过车险的车主应该都深有体会——作为客户，自己通常只会在签单和理赔两个节点才会跟保险公司有接触，投保签单是1年1次，而出险理赔更是4年才1次。按照行业平均水平，客户与产险公司互动的时长，每年大概仅有120分钟。
但最近几年，保险不再只是一张白纸，而是逐渐深入到人们的用养车之中。人人都说“买车容易养车难”的情况，也随着市场上“暖男”式的车服务平台出现，得到了根本改观。
其中最具代表性的就是“平安好车主”。这是一个由平安产险在2014年推出的车服务平台，服务包括车险投保、理赔的基础上，整合加油、查违章、道路救援、ETC等。
相比于其他线下保险公司，“平安好车主”建立起了一个“数据+平台”的经营服务模式——一方面通过数据化群体画像来挖掘用户需求，另外一方面与行业生态伙伴合作，为用户提供诸多细致入微的服务。
很长一段时间内，用户一旦在行车过程中遇到剐蹭追尾等交通事故，就需要一趟又一趟地赶往保险公司，时间成本自不必多说，内心也疲惫不堪。
平安好车主推出了“一键理赔”的功能。有了这个功能，车主只需要打开平安好车主App，点击“在线报案”，上传自己拍摄的车辆损坏照片，通过后台AI智能定损机器人自动评估维修方案及金额，就能在人脸识别后确认赔付，理赔款即时到账，大大降低了车主的时间成本，也提高了理赔的效率。目前，“一键理赔”功能的使用率超过88%。
除了周到快捷的前期服务，省心的出险环节服务也是平安好车主的一大亮点。过去到了出险环节，车主需要不停地与修理厂“斗智斗勇”，不仅要懂车辆零部件构造，甚至成为专家，还要擅长谈判、心理战，破解对方的套路，争取到最优性价比，一不小心就容易被坑。
而平安好车主的“智能车损测算”便能让车主完全摆脱这一困扰。一旦遭遇交通事故，车主只需第一时间将现场情况，特别是车辆碰撞受损情况，拍照后上传到平安好车主App，就能秒级智能生成受损报告，估算来年保费，知晓是否需要动用商业险，同时精准生成公允的维修价，推荐值得信赖的修理厂。这一来，既省去了跑多家修理厂比价的时间，又可获得最佳维护组合套餐。
此外，在平安好车主平台上，理赔专家全程在线陪伴，随时解答用户疑问，协助用户办理业务，即便是在疫情期间，也能让用户零接触、零等待、更省心，一键解决车险理赔难题，明显改善了用户车险服务时的体验。
也正因为7年多以来，始终像“暖男”一样为车主带来80多种温暖服务，平安好车主App不仅受到了C端用户的热捧——注册用户已突破1.3亿，累计绑定车辆用户突破9600万，与全国总计20万个网点深度连接，建立起了一个庞大的车服务生态圈，也得到了B端行业权威机构的认可——先后获得“2020年度最佳车主服务APP”“中国保险业口碑APP方舟奖”等殊荣。
亮眼成绩单背后，是平安产险围绕年轻用户需求所进行的一次次价值创新，是在每一个环节，为车主节约时间、资金，让用户省心的便捷、暖心、智能服务体验。
走近Z世代，才能与之同频共振
尽管在过去7年多的时间里，通过平安好车主，平安产险持续不断地为用户提供了温暖如春的车服务，但面对近亿规模的Z世代车主及潜在车主，平安产险依然在“进化”。
我们都知道，品牌是一家企业价值观、理念最直观的外化体现，也是与用户第一次接触的媒介。车服务平台连接Z世代的第一步，首先要在品牌形象上足够年轻化、个性化、有温度。
2020年，平安产险发布了平安好车主的吉祥物IP——“安安”。“安安”活泼乐观、阳光积极，形象卡通，充满亲近感和信任感，直观诠释了平安好车主与生态伙伴一道，运用新技术，为车主提供7*24小时暖心的车服务的开放态度。
2021年5月，平安好车主又更新升级了品牌Logo。新Logo传承原有设计，在保留橙色主色系和汽车形象的基础上增加了吉祥物“安安”的形象。用户可以一目了然地感知到平安好车主以吉祥物为媒介，“连接”“陪伴” 车主的品牌内核精神。
为了进一步与Z世代年轻人沟通，今年6月，平安高管又与虚拟歌手洛天依，进行了一场跨越次元的同框对谈。片中在洛天依的指引下，一个属于年轻人生活方式的虚拟空间开启，热爱挑战极限的运动、和宠物成为家人、爱好自驾游、独居和奋斗，这些Z世代的生活特征徐徐展开。
正如片中所描述的，说他们勇敢、有爱心，有好奇心，保持对未知的探索。尽管故事情节不复杂，场景也不花哨，但也饿颇为典型地展现出了Z世代的个性、爱好、生活。Z世代对洛天依的喜爱，本身就反映着他们在文化消费上遵循个性化的心理。此次品牌互动，也折射出了平安与Z世代站在同频共振的开放心态。
由于很多Z世代年轻人刚刚踏入社会，讲求精打细算的消费，更需要实际的用养车实惠来打动。因此，想要“拉拢”Z世代车主，实实在在的福利自然就不可或缺。
为回馈车主尤其是年轻车主，平安好车主面向所有车主推出了加油季活动。活动期间，加油券人人可领，除此之外，4人组队可再领最高20元的优惠券，还能瓜分一吨油。加油八折起，新客加油满20L享10L半价优惠。
在2020年的年报致辞中，中国平安集团董事长马明哲强调，"要利用科技让金融服务更有温度，让用户感受到平安的温暖”。虽然已经33岁，但正如与洛天依的互动，平安不仅内心越来越年轻，而且品牌也变得越来越有温度。
上线7年多，平安产险一方面在业务上持续拓展细分的保险场景，加速数字化、智能化转型，不断为用户带来实时、温暖的、实实在在的服务，解决生活中的一个又一个的困难，另外一方面升级品牌，保持年轻与个性化，用一个个暖心的细节，践行平安集团“有温度的金融”的服务理念。
结语
管理学大师彼得-德鲁克说，企业存在的唯一目的，就是创造顾客。而要创造顾客，就必须为顾客创造真正的价值。
一代人有一代人的意志和能力，一代人也有一代人的自由与选择。由于生活环境等诸多因素的变化，在消费上，Z世代不想再像他们的父辈那样过着“标准化”“大众化”的生活，而是更崇尚个性，注重情感体验，强调实时在线与持续陪伴。
无论车服务，还是其他产品和服务，要想真正赢得Z世代的信任，就必须转变过去冷冰冰的服务方式，以Z世代为中心，将心注入，提高服务品质，同时加大数字化、智能化转型力度，变身一个真正无论是线上还是线下都随时可以“献身”的“暖男”。否则，品牌年轻化，与Z世代做朋友，只能是一句空话。