大数据杀熟、涉嫌垄断、资本吃人......2021年的滴滴身陷囹圄,而其中最为严重的问题莫过于抽成过高。

5月9日,滴滴首次回应抽成过高问题,当时滴滴的回应是滴滴网约车司机收入占乘客应付总额的的79.1%,剩下的20.9%中,10.9%为乘客补贴优惠,滴滴的网约车业务净利润仅有3.1%。

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奈何对滴滴的这种解释,广大网友并不接受。原因很简单,滴滴出行发布的这份说明只是北京的数据,即便真实也不能代表其他城市。滴滴出行在全国大部分城市占据绝对垄断地位,抽成过高是一个老生常谈的问题,这么久只拿出一个北京市的数据出来,难免不能让网友信服。另外,10.9%的乘客补贴?谁看到了,补贴给谁了,而在多个城市滴滴价格已经高于出租车的情况下,你的乘客补贴为什么不直接给客户降价10%呢?

这些数据统统没有真实数据支撑,而且滴滴实际上会弄得非常复杂,这也是互联网企业的通病,目的自然是用统计口径,掩盖真实的事实。

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而滴滴有恃无恐的原因也非常明显,究其缘由就是垄断,在早期的野蛮扩张阶段通过砸钱霸占中小城市出行市场,在确定市场垄断地位后就进入了收割阶段,不只收割乘客,司机也跑不了。

所以说想要有说服力,你肯定要公开透明,乘客每一单付了多少钱,司机收了多少钱。你在APP上都有公开的显示,这才叫公开透明,单纯的发个声明列出数据,那你能证明网上存在的声讨滴滴抽成过高的网友都是在造谣吗?

显然滴滴证明不了。其实作为公关业内人士,我也无法理解滴滴为什么这么魔幻?利润率仅为3.1%,还成功的做到了让司机和乘客都不满意,真金白银都买不到公众的一点认可,这也是没谁了。

在第一次回应折戬沉沙之后,5月26日,滴滴网约车CEO孙枢亲自下场,再度回应,而相比上一次,这次的回应则显得诚恳多了。

在这封信中,孙枢主要强调了以下几点:

1,成立的司机委员会正在组织逐条梳理、分类研究司机师傅的批评和建议,但是也有不少问题目前无法解决,亟待需要思考更好的方式。

2,滴滴将公开订单抽成,推动司机账单透明化,极端抽成比例降至0.03%,未来这个数字会继续下降,而且滴滴承诺,未来再出现类似情况会把超出部分全额退还给师傅们。

首先,滴滴作为互联网公司,在第一次回应失败之后,响应能够如此迅速,而且确实拿出了行之有效的整改措施,确实应该为滴滴点赞,即使我们认为滴滴应当这样做。

而从危机处理的角度来讲,这封信对如今深陷汹汹舆情的滴滴来说也是久旱逢甘霖。相比第一次,这一次滴滴的回应有强有力的数据支撑,不再是体现在报告中的数字,而是APP上实实在在的数据。

而其中极端抽成比重的下降也显示出滴滴已经意识到了大额抽成无异于杀鸡取卵,而减少这种措施不仅会稳住滴滴司机,而且会让滴滴的口碑逆势上扬。

针对此事,著名品牌传播与危机处理专家曹保印表示,滴滴的口碑塑造需要持之以恒,品牌打造不是单纯的公开透明就能解决的。而打造品牌的复杂性决定了它没有统一的方法论。有的个人品牌如左晖,或者说左晖创造的品牌贝壳,在左晖去世之后可以看到口碑明显的两极分化,业内人士和媒体圈对左晖的评价是他对房地产行业做出了不可磨灭的贡献,而另一部分人却说“资本的走狗终于死了”,这种极与极的现象在如今的品牌塑造中非常普遍。而滴滴相比左晖更甚,因为滴滴在口碑是一面倒的唱衰,不光是司机还有乘客。这就不是把不同平行空间打通了,这是属于硬凿,所以滴滴只能徐徐图之,以企业的社会责任感,以更加公开透明的措施来应对公众质疑。

品牌最重要的就是防护,或者说是为了销售产品,让顾客接受产品的溢价,而滴滴即便改变了网约车市场,但是在消费者心中并没有接受滴滴随后而来的大幅涨价,这和美团如出一辙,其实这是当初野蛮扩张留下的局限性,而想要从根本上改变这种情况,那只能再等新一代人的成长。

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