雷达财经出品 文丨李亦辉编|深海
近日，银保监会消保局发布了《关于平安银行电销实物产品业务侵害消费者合法权益案例的通报》（下称《通报》），《通报》显示，中国平安银行与第三方合作的电话销售实物产品业务存在侵害消费者合法权益的情形。
通报内容指出，2020年来监管收到消费者关于平安信用卡中心电销举报显著增多，经抽查该行60笔业务，其中53笔业务存在违法违规问题，占比为88.33%。
除此之外，平安银行近期还被国家网信办点名。在网信办通报的84款App违法违规收集使用个人信息中，平安银行旗下的“平安贷款”App存在违法违规收集使用个人信息的情况。
而在4月中旬发布的《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》中，针对平安银行的投诉4065件，位列股份制商业银行第二位，个贷、理财类业务投诉量列股份行第一位。
信用卡60笔电销55笔违规
5月11日，银保监会消保局发布《通报》，剑指平安银行与第三方合作电话销售实物产品业务侵害消费者合法权益问题。
经银保监会消保局抽查，平安银行信用卡中心60笔电销实物产品业务中，53笔业务存在违法违规问题，占比为88.33%。
具体来看，相关权益行为首先表现为不实宣传。《通报》表示，该行向消费者电销时，承诺“钱币交易中心”、“古玩城”、“货币交易中心”、“国有四大银行”等机构可回收纪念币或兑换现金，实际上消费者按指引前去兑换时，上述机构却告知无此服务。此类问题涉及20笔业务，占被调查电销业务数的33.33%。
其次是变相承诺收益、夸大产品收益。经查，平安银行信用卡中心电销人员通过引用不真实数据、不当类比的手段，误导消费者购买产品，存在误导、夸大产品收益的情形。
例如，该行销售人员向消费者销售纪念币时，称该产品价格不会低于12800元，就算短期卖出也会有2000-3000元收益，并肯定“购买该产品会有20%的收益，保证不会让消费者亏钱、为消费者负全部责任等。”此类问题涉及46笔业务，占被调查电销业务数的76.67%。
消保局指出，平安银行电销人员上述表述缺乏依据，与事实不符。
最后还存在以“赠品”或“免费”名义误导消费者购买产品的情形。《通报》内容显示，平安银行部分电销人员在销售过程中，以“答谢客户”“赠品”名义销售，使得消费者误以为是免费产品，实际需要付费，存在误导消费者购买的情形。
例如，电销人员宣称将给消费者寄去一套平安银行32周年纪念币作为答谢，不需要付费，本人直接签收即可。可实际在客户收到产品后，平安银行从客户信用卡扣划费用。此类问题涉及47笔业务，占被调查电销业务数的78.33%。
《通报》表示，平安银行的上述行为严重侵害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。银保监局将严格依法依规进行查处。此外，各银行保险机构要高度重视，层层落实消费者权益保护主体责任，围绕对第三方合作机构行为管控、销售管理等方面开展自查自纠。
平安消费金融、平安好贷违法违规收集信息
除了信用卡电话销售实物“套路”消费者，平安银行旗下贷款App近期被通报存在违规收集个人信息的行为。
5月10日，工信部发布《关于腾讯手机管家等84款APP违法违规收集使用个人信息情况的通报》，通报名单中包括360借条、分期乐、平安好贷、招联好期贷、马上消费金融旗下安逸花和滴滴金融等知名网络借贷APP在内的48家网络借贷类应用，以及2家银行旗下的贷款APP。
其中，平安银行运营的“平安贷款”App、招商银行运营的“招贷”App，存在违反必要原则，收集与其提供的服务无关的个人信息等问题。
除此之外，由深圳平安综合金融服务有限公司运营的“平安好贷”App，存在违反必要原则和《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》，收集与其提供的服务无关的个人信息；且存在未经用户同意收集使用个人信息等问题。
由平安消费金融有限公司运营的“平安消费金融”App，存在未经用户同意收集使用个人信息等问题。
天眼查显示，深圳平安综合金融服务有限公司系中国平安全资孙公司，其经营的“平安好贷”提供宅抵贷、车主贷、保单贷等贷款产品。大股东也是中国平安的平安消费金融有限公司，是银保监会批准的持牌消费金融公司，为消费者提供最高20万元个人信用贷款。
公开资料显示，今年以来，国家监管机构加大了对App违规、超范围收集使用个人信息等问题的管控。
3月22日，国家网信办等部门印发的《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》中明确，网络借贷类App的基本功能服务为“通过互联网平台实现的用于消费、日常生产经营周转等的个人申贷服务”，必要个人信息包括用户移动电话号码、借款人姓名、证件类型和号码、证件有效期限、银行卡号码，不包括通讯录、位置信息、相机等方面数据。
今年5月1日起实施的《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》再次明确，移动互联网应用程序运营者不得因用户不同意收集非必要个人信息，而拒绝用户使用APP基本功能服务。
网信办表示，针对检测发现的问题，相关App运营者应当于本通报发布之日起15个工作日内完成整改，并将整改情况上报，逾期未完成整改的将依法予以处置。
信用卡、个贷、理财业务投诉量位居股份行前三
雷达财经注意到，在2020年初提出零售转型发展“新三年”战略后，平安银行开始在信用卡、包括个人房屋按揭和汽车贷款等在内个贷领域发力，同时借助平安集团的资源持续做大私行、财富管理业务，但同时伴随而来的还有针对各项业务居高不下的投诉量。
根据4月份银保监会发布的《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》，平安银行在各项统计指标中的投诉量处在股份制商业银行领先的位置。
通报显示，2020年第四季度，平安银行投诉量4065件，占比股份制商业银行投诉量的12.8%，位列股份制商业银行第二位，远高于股份行投诉量中位数2959件。
在股份制商业银行平均每千营业网点投诉指标中，平安银行位列股份制商业银行第一，于2020年第四季度收到3842.2件/千营业网点，高于中位数1920件/千营业网点。
每千万个人客户投诉情况方面，平安银行2020年第四季度投诉量为419.1件/千万个人客户，高于股份制商业银行369.5件/千万个人客户，位列第三位。
具体业务的投诉量上，平安银行同样不低。其信用卡业务投诉量位列股份制商业银行第三位，仅次于招商银行和中信银行。通报显示，2020年第四季度，平安银行信用卡业务投诉量为3150件，占其投诉总量的77.5%，数量高于当季股份制商业银行信用卡业务投诉量中位数2639.5件。
平安银行一季报显示，今年一季度该行信用卡发卡49.7万张，在新发卡量中占比为23%，总交易金额8871.38亿元，同比增长14.2%。期末平安银行信用卡流通卡量达6505.79万张，贷款余额5205.26亿元。
人贷款业务投诉量方面，平安银行2020年第四季度554件位列股份制商业银行第一，高于中位数196件。该行一季报显示，截至3月末个人贷款余额1.67亿元，较上年末增长4.0%。其代贷款产品“新一贷”一季度新发放贷款357.70亿元，更同比增长57.9%，余额达1494.42亿元。
理财类业务投诉量上，平安银行2020年四季度投诉量146件，高于股份行中位数43件，位列股份行第一位。
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