手机支付、智能出行、云上缴费，随着5G时代的来临，我们在畅享更加智能便捷生活的同时，越来越多的老年人正遭遇“数字鸿沟”的窘境，如何打通老年人“数字鸿沟”的“最后一公里”，成为通讯运营商们最亟待解决的问题之一。近日，本报记者走访发现，三大运营商推出一系列“适老化”服务，通过增设爱心专座、优先叫号、业务讲解、设置无障碍通道等服务举措，助力老年人跨越“数字鸿沟”，共享智慧社会新成果。
1 公益课堂“手把手”教学
架起老年人与信息时代的桥梁
一大早，中国电信兰州公司广场西口卖场内，一楼服务厅一角，一堂智能手机公益教学课程正在开讲。课堂上，工作人员一对一、手把手地教老年人智能出行、微信、照相、付款挂号等手机应用技巧，让老年人紧跟时代步伐，享受“智能生活”。62岁的张师傅和老伴已经是公益课堂的“常客”，他乐呵呵地说：“用手机刷公交卡、买火车票、交水电费，都是在这里学会的，智能时代，我们老年人也不能掉队。”
像这样的公益课堂，在三大运营商兰州各营业厅内“遍地开花”。为帮助老年用户更好地使用宽带及智能手机等业务，中国电信兰州分公司定期组织开展公益“微讲堂”，聚焦老年人生活中的高频事项和服务场景，手把手教老人使用智能手机，帮助老年人轻松掌握视频聊天、微信使用、预约挂号、出行导航、手机购物、健康码使用等最实用的应用，并提供宽带加速、智慧家庭升级等各项便民服务。
针对老年人的生活实际，中国电信兰州分公司提供智慧社区养老服务。依托物联网、大数据、云计算等先进技术，充分考虑老年人生活健康需求，提供包括物联网监护手表、智能手环、智能拐杖、智能血压仪等老年人安全及健康提醒服务，打造智能烟感报警器、燃气报警器、智能门磁等老年人居家安防类智能应用，并通过智慧社区平台，将老年人亲属、社区物管、社区网格员、政府职能部门及第三方服务等多方服务力量串联起来，为老年人提供居家关怀、居家守护、物业一站式服务，构建多方参与的立体化智慧服务体系，提升老年人群体的获得感、幸福感和安全感。
2 营业厅里“升级换代”
为老年人提供贴心服务
83岁的陈奶奶每个月都要来到中国电信兰州分公司的营业厅交话费。“每次过来，营业厅的工作人员都特别有耐心，一项一项帮我办理好，不用我操心。”提起营业厅的贴心服务，陈奶奶不住口地夸赞。
记者走访三大运营商线下营业厅发现，针对老年人群体，营业厅内都进行了“适老化”服务的“升级改造”。
中国电信兰州分公司线下营业厅专门为老年用户提供“爱心专席、爱心专员”、无健康码绿色通道、优先服务、现金/银行卡收银保留等服务。还为行动不便的老年人提供进厅无障碍服务、预约上门服务，并在营业厅内配置便民服务箱，提供老花眼镜、针线包、手机充电器等。
中国移动兰州分公司营业厅围绕老年人的服务诉求，除基本服务外，推出适合老年人群的专属服务以及“三配套”服务。“三配套”就是在营业厅内配置便民箱（含老花镜、充电器等）、准备零钱并提供现金缴费服务、帮助老年用户设置手机选项。工作人员介绍：“在为老年用户进行业务推荐时，我们也会根据老人的实际情况，选取适合的业务，耐心为老年用户解释业务规则和资费详情，让老人们感受暖心服务、放心消费。”
为了让老年人充分享受智能时代带来的便利，中国联通兰州市分公司也在营业厅开设了老年人爱心坐席，配置爱心服务专员、无障碍设施等助老服务。在服务上，营业厅实行现金缴纳通信费用与其他支付方式并行，提供为老年人代客取号、代打详单服务，不断优化异地代办缴费功能，多渠道、多形式解决老年客户信息时代智能化应用服务，消除老年客户的“数字鸿沟”。
3 客服热线“一键呼入”
让老年人听得明白、用着方便
“信息适老化”线上线下同步优化。10086、10010、10000三大客服热线，分别是中国移动、联通和电信搭建企业与用户沟通的桥梁纽带。目前，65岁及以上老年用户，拨打3部热线均能享受特殊服务：一键直接转人工。“这项服务太方便了，以前打客服电话，电话那头会说一连串的语音提示，还要根据提示按数字键，我年纪大了，也听不懂，太麻烦了。现在拨打电话直接就能和人工客服说上话，他们说得也很清楚，方便多了。” 68岁的刘阿姨介绍说。
2020年12月25日，根据工信部统一部署，各大运营商纷纷上线65岁以上老年人“一键呼入”服务。为此，三大运营商客服中心专门为老年用户开设了“老年服务专席”或者由专席、高技能客服代表提供便捷服务。
在“一键呼入”服务基础上，运营商们也在积极探索更适合老年人需求的智能终端产品和资费套餐。近期，中国电信兰州分公司上市多款老年人专属手机终端产品，具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等适老功能，后续还将陆续增加智能辅具、智能家居和健康监测等服务。
中国联通兰州市分公司也推出了银龄卡、孝心卡专属套餐，包括家人免费互打、防电信诈骗、孝心提醒、位置查询等服务。同时，推出多款老年人专属手机终端产品。
兰州日报社全媒体记者 任泽昕 文/图
来源： 兰州晚报