组建外语人才团队、设立大宗业务办税服务室提供精准服务、电子税务局将实现“在线导办”……北京市税务局一个月密集开展70批次“一把手走流程”行动，将自己真正摆在纳税人角度看问题，带来了25项服务举措优化提升，让办税缴费服务悄然从“办得了”向“办得好”转变。
“一把手走流程”走的是流程体验。关键时候就要有关键少数站出来，关键环节就要发挥关键少数作用，关键问题还是要靠关键少数来解决。“一把手走流程”就是让服务管理行业的关键少数化身“政务服务体验员”，零距离、全流程感受群众办事流程。前些天我们的“副处长”体验外卖小哥的日常生活，为什么能引发那么多人关注？我觉得是因为平日在群众眼里“高高在上”的副处长，真正扑下了身子，真正将自己融入了普通群众，真正体会到了工作的艰辛和生活的不易。我们相信这段短暂的经历会深刻影响这名副处长，在今后的改革决策和服务群众中，一定会更好地站在群众需求角度，以百姓视角审视和解决问题。
“一把手走流程”走的是服务优化。北京税务系统开展的“一把手走流程”，短短一个月就有了可喜变化，25项便民改革举措，进一步优化了办税缴费流程，也进一步提升了税务服务的营商环境。当我们的税务大厅有了越来越多的外语服务，北京的国际范儿就更加名副其实；当越来越多业务实现线上办理，“线上导办”服务就显得更加必需必要……通过“一把手走流程”，亲身体验服务流程，感受服务态度，着眼于群众最关心、最直接、最希望解决的问题，以群众“懂不懂”、流程“通不通”、体验“好不好”为衡量标准，哪里有问题就改哪里，直到走到服务提升的新路子，走出改革优化的新举措。
“一把手走流程”走的是作风转变。办好惠民实事，作风是重要保障。作为党史学习教育的重要着力点和落脚点，北京市把为群众办实事放在突出重要位置，要求各领域特别是政务服务行业要结合党史学习教育出真招、下苦功、求实效，真正打通服务群众的“最后一公里”甚至“最后一米”。服务提升永无止境，作风建设永远在路上。随着越来越多领导干部加入“一把手走流程”，领导干部的思想就会得到越来越深刻的触动，工作作风就会变得越来越务实，干事创业的精气神也会变得越来越高涨。
“走流程”不是走过场，“走流程”关键要走心。通过边体验、边思考、边整改、边提升，不断实现作风转变、流程优化、服务提升，最终提升的必将是群众满满的获得感和整座城市的吸引力。
文/宋树东
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