作者 | 周锋
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
我们小区楼下有个卖草鸡蛋的，一年四季，无论刮风下雨，每周四一早六点左右必然会出现在小区楼下售卖各种鸡蛋，生意那是非常好，鸡蛋的品质和卖相就不说了，基本同业中我没见过比他好的了。
重要的不是这些，而是去年的冬天的某个周四，我跟往常一样下楼去买鸡蛋，只见那个卖鸡蛋的伙计神秘的跟我讲：扫码加我为好友，我把你拉到我们群里，后续要买鸡蛋可随时找我，而且今天可以多送2个鸡蛋。
好嘛，这是把我发展为他们的私域用户啊！
我相信这样的事在我们每个人身上几乎都重复上演着，比如我们去买水果，加个微信给你便宜点；陪孩子上个课，那就更要加微信啦；去哪里吃个饭，加个微信并拉入到饭店的客户福利群等等。
为什么到哪里都要加我们的微信，哪哪都要把我们发展成为他们的私域用户呢？好像每个行业的老板都在跟你说：“开始做私域吧。”
为什么呢？今天我们就来聊一聊这个话题，希望对每个店的负责人或店长有启发有帮助。
01
在聊这个话题之前，首先我们要理解什么是私域用户？
所谓，私域用户，就是你直接拥有的、可重复且低成本甚至免费触达的用户。
为了方便大家理解，我们再从公域用户说起吧。
比如我们要在网上买桶机油，可能会随机选择到各种平台上，或者沿街汽服门店购买，这时的我们其实就属于公域用户，因为我们作为用户不属于某一个商户私有，而是随机的。
然而一个平台，或者一家沿街汽服门店想要在公域里获得这些用户，那么就得付出一定的流量费用，比如我们开的沿街店面所付出的房租费，为什么人流量大的和人流量小的门面房房租会相差很多呢，其实人流量大的门店多出来的租金就是用来到公域购买流量的费用，同理，就像线上开店，你要买广告位，付平台佣金等等，这些本质上就是从公域购买流量的费用。
而且这种流量就像自来水一样，付费才有，不付费水就停。
可如果你作为汽后服务门店的负责人或店长，把这些曾经到你店里来消费过的用户（假设有2000），都加到了你的微信上，那么这2000个用户，就是你的私域用户。
当你把新产品或新服务再推荐给这些用户时，就不用再付流量费用，而且还可以重复推荐。
这就是私域用户，是门店直接拥有、可重复，低成本甚至免费触达的用户。
针对汽服门店行业，就目前笔者走访下来的情况来看，还有很大一部分门店老板不及时添加客户微信的，处于不忙就加，忙或者想不起来就不加的现状，殊不知他的公域用户慢慢变成别人的私域用户。
然而也会有很多门店老板或店长会说，我们平时也加了好几百甚至几千个客户微信了，但感觉好像也没什么效果啊！那接下来我们就来聊聊我们今天的第二个重要的话题：如何通过社群高效培育老客户和盘活新客户？
02
在开始这个话题之前，我们先回答一下上面我们说的很多老板的疑惑：
为什么我加了那么客户的微信，也算是有了私域，但感觉效用还是不大呢？
其实原因很简单，主要原因有四：
一、 现在的人看朋友圈时间越来越少了，很多一部分时间都用来刷某短视频APP了，这会导致我们平时所发的朋友圈的广告或者优惠活动能被我们的客户看到的机率大大缩小。
二、 一旦我们要推出某个新项目，或者某项活动的时候，很少有门店通过微信一对一的进行通知的，一方面没这个时间，因为这个工作量太大；另一方面也担心客户嫌烦，不定什么时候人家在忙呢，你一个广告飘过去。
三、 如果我们加的是新客户的微信，可能先前也就来个二到三次，与你还没有太熟悉，也没有产生太多的信任感，说不定这次刚加完，下次看到你发朋友圈都想不起来你是哪一家修理厂老板了，都有可能。
四、 很多老客户这次进店距离下次进店可能要半年左右，过往刚刚跟这个店的店长或老板建立起来的感情和信任基础随着半年左右不联系不互动，可能对你就产生遗忘了。
那基于以上四种情况到底如何快速高效解决呢？
03
社群
没错，就是微信社群。可有很多老板或店长又有两个疑惑：
一、我建了社群了，可是没什么用啊，一点不活跃啊！
针对这一点很多老板犯了一个致命的错误，即：建群后，发几波红包，然后就不停的在群内发广告，就像我们养羊一样，羊毛还没长出来呢，就开始薅羊毛了，能有羊毛给你薅吗？所以说：建群一时易，养群千日难啊！
建群容易，养群难！具体如何养群，待会结合一个实际案例与大家作详细分享。
二、我才不建群呢，万一有客户在群内说我店坏话，那不就一个老鼠屎坏了一锅粥吗？结合目前我们操盘的数十场案例中观察，就遇到有一家门店在建群后发生了顾客说门店服务不好的话题，其他没有一家。
那么有这种想法的老板，一般会有两种情况：
1、要么对自己服务没有信心，也就是说作为老板在经营门店时没有站在车主的角度去给车主服务，而更多的是站在自己经营者的角度；
2、还有一种情况就是老板针对所有的客户报价没有统一价，今天心情好，看这个老客户顺眼，价格报低一点；明天心情不好，看这个客户不顺眼，价格报高一点。当然这种情况一般出现在夫妻老婆店比较多一些，这样的店也不适合建群，一是没人维护；二是万一客户在群内交流一下价格或者私下交流一下价格那就完蛋了。
如果有以上2种情况，以及建群后没有相应的同事在群内进行回复互动的，那我建议就不要建群了，否则是个祸害。
然而一个成熟的社群至少有两个重大优点：
一、 能有效维系好门店与老客户的关系，最简单的方法就是在群内时不时的丢一些红包、1元秒杀之类的小活动让老客户持续的记住你，车主一旦遇到车事能第一时间就会想到你这个店；
二、 能有效培育新客户，刚刚我们说了，针对一个新客户来过两到三次，是很难深入了解这个门店到的老板或店长行不行；那在社群内，一方面可以通过老客户与门店的互动增强新客户对门店的了解与信任，另一方面门店每天都会准备1—2个成功案例展示在群内，也会更进一步带动新客户的信任与消费行为。
刚刚我们讲了社群做不好的最重要的原因，以及做好社群最大的两个优点，那到底如何创建一个优质的社群呢？我们准备从如下几个方面一一阐述：
一、 建群前先拉人
这一点可能我们很多老板常规化的做法是先拉一些关系不是太好的或者层次不是太高的客户进来试试水。大家都知人以群分、物以类聚；你拉进来的人对你店的信任度不是太高，或者觉得你店里的服务一般的时候，可想而知，他身边的好朋友对你这个店的认知度和认可度也不会高到哪里去，这样的人群其实就是你日后运营社群的定时炸弹。
那建群初期应该拉哪些人呢？尽量拉你的忠诚用户进群，这一点要切记。
二、 设定群规
1、 当拉新人进群时，一定要有验证且通过审核后方可入群；
2、 不允许成员之间互相加微信；
3、 不允许任何人在群内发与本次内容不相关的任何广告。
三、 群内成员安排
车间主管、技术主管、服务顾问、店长、保险专员，这几位成员分别负责解决对应版块群内成员问出的相应问题；
每个群内再安排几个托，让群主发信息的时候有人回复，特别是在活动的时候。
四、 建群注意事项
1、 群消息一定要及时回复，随时维护门店形象，做到绝对专业；
2、 每个群再把托培养出来，让你的发的信息有人回复，特别是活动期间；
3、 车间维修实况和客户见证第1天发1—2条就够了，千万不要刷屏。
04
群也建了，群规矩也定了，群内成员也安排了，那接下来我们该如何运营好一个社群呢？
一、 群破冰（群破冰阶段最好不要拉新客户进群，待老客户群体维护成熟后再拉新客户进群）
刚建群的时候，建议最好持续三到五个晚上，每个晚上都来一波红包雨，或者红包抽奖，在做这些活动的同时，穿插一下本门店的一些广告，如门店定位，服务电话等，目的就是让进群的车主占点便宜，顺带着娱乐娱乐，红包不在大小，玩的是氛围；
同时穿插一下门店的名称、定位以及服务热线，还有门店简介和主营业务介绍，让大家对你的门店有个大概的认知；
破冰阶段不要做太多的硬广，主要目的就是给群友留下良好的印象，同时能记住你，在某某地址有个成立多少年服务什么样车主的汽服门店，同时配上相应的门店照片（记住：所拍门店照片一定要整洁有序）。
二、 群运营
群运营的内容其实不用太多，也不用太复杂，关键是坚持每天在群内适度的发布相关信息：
1、 新闻早报；
2、 本月正在进行的营销活动；（每天一条左右即可）
3、 车间维修实况；（每天一到二条即可）
4、 客户见证；（每天一到二条即可）
5、 偶尔也可以发一些针对性的用车小贴士和软广告，如下图：
以上内容适可而止，千万不要刷屏，群运营贵在坚持，不在乎一天刷多少屏，而在乎你一年365天每天坚持在群里冒泡，让群内所有的人能记住你，就是最大成功了。
三、 群回复
为什么要把这一条拿出来单独说呢？因为能做好这一条的真的不多，但这一条又恰恰是最关键的。
当咱们群内的客户对咱们有了一定的信任度的时候，就会有车主陆续在群内问一些关于用车的常见问题，比如电瓶、轮胎以及一些常见故障，此时作为店主一定要切记，相关的问题一定要安排相应的同事及时回复，有可能这位车主问技术问题的时候，我们技术负责人正在修车，但我们其他同事可以做一个提醒。
当然会有老板说我店里没这么多人啊，那也没问题，可以一人多职。宗旨就是在群内帮助客户及时解答他的问题，一方面能突显咱们的服务热情与专业，另一方面也能快速建立与客户之间的信任感。
四、 群活动
随着群内老客户与你在群内互动越来越多，信任度越来越高，也越来越默契，这个时候可以适当的拉一些你认为不错的新客户入群，以便做新客户的快速培育。
最好的办法是什么呢？
就是每月定点做一些小活动，去年我们帮一家新店做了一场为期半年的群运营规划和指导，建议门店老板每个月逢8的那天作为活动日，比如说每个月的8号、18号、28号，门店执行得还不错，效果也非常好。
每次活动投入也不多，可以送一些项目，最好是送一些实物，那家店当时送的是10斤一袋的大米，或者一把定制的雨伞，品质都还不错。
这里有一个重要的环节，中奖的车主到店领取礼品时，一定要及时在群内晒出来做客户见证，进一步增强群内车主对该群的信任，对该群的信任就是对门店的信任，这一点是非常重要的。
五、 群成熟
当群内成熟度达到一定的程度的时候，就开始有一些老客户帮忙做一些转介绍了。
六、 群保持
以上所有的工作做完后，就是常态化的运维与坚持了，其实运营一个社群说难也难，说简单也简单，用心加坚持就没有做不好的社群。
此时，大家有没有发现，一个社群运营好了后，对于咱们老客户的盘活和新客户的培育是不是能起到事半功倍的效果呢？
如果觉得有帮助，作为门店的老板或者店长，赶紧带着你的团队布局起来吧！