或因失去父母，或因家庭贫困，或因身患疾病，在正需要亲情关爱的时期，他们成为困境儿童。如何及时为他们提供帮助？让他们得到关爱呵护？
2019年5月，广东省广州市开通困境儿童24小时救助保护服务热线，为全市1.7万名困境儿童提供救助保护。截至目前，热线已接听来电904个，拨出电话8298个，接报个案151例，电话受理率、转介成功率、问题解决率和办理满意率均为100%。
打造困境儿童保护的“暖心线”
广州市民政局相关负责人表示，为拓宽困境儿童救助保护渠道，实现全社会关心关爱困境儿童的目标，2019年，广州市开通困境儿童24小时救助保护服务热线。2020年，结合被民政部确定为全国儿童救助保护热线试点地区的契机，将服务热线合并调整为“12349”全国民政统一呼叫号码，实现服务体系网格化、资源链接高效化、系统功能智能化，致力将热线打造成困境儿童保护的一条“暖心线”。
据介绍，在热线开通之初，主要提供困境儿童政策咨询、救助保护机构查询和救助保护办理指引等。目前，热线已承担起困境儿童救助保护的资源链接、个案转介等职能，联动各方力量为未成年人提供医疗康复、法律咨询、心理辅导、监护指导等专业服务，救助保护范围也从生活无着的流浪儿童拓展到农村留守儿童，从本地户籍拓展到所有居住在广州的困境儿童，基本实现了全覆盖。
主动发现困境儿童的“搜索线”
为将热线打造成困境儿童及时发现、精准排查的“搜索线”，广州不断拓宽渠道，主动出击，确保每名需要帮助的困境儿童都能得到保障。
突出全面排查主动性。热线工作人员24小时轮流守候，实现“一个号码提供7×24小时全天候服务”，依法依规进行电话受理、转介、办理、答复、督办、办结、回访。为打破热线被动接听的局限性，以拉网式全面排查为抓手，依托广东省农村留守儿童和困境儿童管理系统提供的全市困境儿童信息，逐一排查每条街（镇）、社区（村）困境儿童的基本情况，了解需求，形成需求清单，确保发现及时、排查精准。
突出信息来源广泛性。依托114话务平台、12345政务信息平台、广州“为爱童行”小程序开设热线转接服务，提升来电数量。通过“爱心聚力·共筑希望，护航农村留守儿童和困境儿童健康成长”公益广告、动画视频、宣传手册开展宣传活动，提升热线知名度。利用服务平台升级、儿童督导员培训宣传等，整合民政、基层工作者、社会组织等资源，发动社会力量参与困境儿童救助保护，形成网格化的发现报告机制，打造全地域、全时段、多途径的信息来源渠道。
突出热线服务时效性。严格落实“接电即办”制度，对通过热线反映的诉求，按照属地管理、专业支撑、专人保障的原则进行处置，第一时间响应、第一时间核实、第一时间处理、第一时间结案。
汇聚各方力量的“智慧线”
据广州市民政局相关负责人介绍，服务热线启用两年多来，始终坚持“儿童利益最大化”原则，通过制度保障、电话跟进、整合资源，使服务衔接更紧密、需求回应更及时、解决问题更到位。
诉求办理闭环化。建立困境儿童主动监测、集中受理、分类处置、多方联动、督办落实的诉求办理闭环运行机制，打造服务流程闭环化、服务体系网络化、资源链接高效化、系统功能智能化的“一站式”儿童救助保护服务热线综合平台。有效整合各类资源，让热线成为儿童权益保障的安心线、暖心线、解难线。
服务保障多元化。打造集社工、法律、康复三大项目于一体的困境儿童社会保护综合平台，通过加大政府购买服务力度，引进专业服务机构，构建“政府+专业机构+社会力量”的关爱保护和服务保障网络，解决未成年人的实际困难，提升困境儿童及家庭自我解决问题、融入社会发展的能力，提升关爱保护和服务保障的精准化、专业化、规范化水平。截至2020年，共完成入户评估1495人，个案服务2118人（次）。举办社工服务主题活动3场，参与活动2380人次。开展法律电话咨询8次，法律讲座及宣传9场，为38名困境儿童提供康复服务242.5小时。
难题会诊专家化。成立广州市未成年人救助保护工作专家委员会，成员由法律、教育、医疗、康复、心理、社工等领域的43名专家组成，结合其社会资源和专业优势，打造政府主导、社会支撑、服务高效的一体化、专业化未成年人救助保护专家平台。同时，通过线上专家咨询和线下调查研究、现场救助、残疾康复、重病救治和专业培训，为全市未成年人救助保护工作提供指导，及时为有需求的困境儿童提供专业服务。截至目前，热线已指导处置困境儿童79例，为19名困境儿童提供残疾康复、心理辅导、特殊教育、法律服务、社工服务等专业服务。
打通政策落地的“守护线”
为提高服务成效，打通困境儿童服务保障政策的“最后一公里”，广州市不断汇聚力量，形成多头并进、齐抓共管的工作格局。
市未成年人救助保护中心根据需要，每年举办两期儿童督导员和儿童主任集中培训，通过集中授课、经验交流、个案分析、实际操作等，提升儿童保护一线工作人员的理论水平和履职能力。依托广州市未成年人救助保护中心片区督导组，进行会商、督导、指导，持续提升儿童督导员和儿童主任队伍实际处置能力，为困境儿童保障政策落地落实提供保障。
建立市、区两级未保机构联动机制。制定会议联动、督导联合、个案联处、队伍联建、信息联通五项未保机构联动工作制度，强化两级未保机构的协作配合。将线上排查与线下督导、实地探访相结合，及时发现信息，压实各方责任，提升救助服务质量。针对困境儿童救助保护遇到的问题，及时链接资源解决。
来源：2021年4月20日《中国社会报》
编辑：边静