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我在大厂做最酷的“小客服”

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显微故事 2021-04-19 11:09

在互联网的职业体系里,客服往往是一个必不可少,却又常常容易被忽略的岗位。

他们不像运营、产品经理、工程师等职业具备一定的光环和众人认可的体面,很多时候都被看作是一个从传统行业里遗存下来的、不需要太费心、不必太高的技术含量,就能做好的事情。

也正因如此,客服往往就像是一群“隐形人”。平常的购买、交易中几乎感觉不到他们的存在,但缺少了他们又解决不了交易过程中发生的问题。

尽管他们在一线,尽管他们每人每天处理成千上万的问题,但却依然被人认为不够酷、没有创造性、没有价值感。

事实上真的如此吗?

不久前,微博上有一个热门Tag #农村夫妻连续5年给陌生人写感谢信#。这对夫妻5年前被假客服骗走4万块,在联系了淘宝的真客服后,在她的帮助下报警、找回被骗钱款。

这一简单举动救了对他们夫妻俩而言几近救命。此后,他们持续给这位客服写信,并在跟自己孩子介绍这位客服时,说,“她是姑姑。”

本期显微故事讲述了一群不平凡的普通客服们,他们之中:

有的人从淘宝的购买诉求着手,建立前置的防自杀干预小组,截至目前已挽救4400多名在生死线上迷茫的人;

有的人有感于被新技术抛下的老年人,从线上、线下给这些老人提供帮助,甚至开启了陪聊服务;

有的人陪伴第一次生产的母亲,以过来人的身份,事无巨细地告诉她孕期该做什么,该注意什么;

还有的人抱着帮助他们的愿望成为一名客服,在持续的帮助里和对方成为朋友,工作生活、喜怒哀乐,此后他们都一同分享。

以下是他们的真实故事:

文 | 小北

编辑 | 常新

2019年10月,瑰瑶收到了一条特殊的求助。

求助者是个女孩,她的弟弟辍学在家后服药自杀,被送到医院抢救。医生表示,如果不知道患者服用过什么药物则很难对症下药。

然而,弟弟只在家中留下了一封遗书和一个白色的空药瓶。遗书上写着:

“请远离我这可恶的躯壳。”

情急且百般无奈之下,女孩不得不艾特淘宝的微博求助,而这个求助就被转接到客服瑰瑶手中。

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图 | 工作中的瑰瑶

瑰瑶很疑惑,淘宝对处方药的管控非常严格,购买者必须通过实体医院医生或互联网医生开具的处方才能下单购买。此外,女孩所提供的弟弟的手机号码不全,无法定位弟弟的淘宝账号。

瑰瑶马上外呼女孩询问准确的电话号码,电话那头传来了惨烈和撕心裂肺的哭声——男孩的家人正在医院外面泣不成声,几近崩溃。

经过确认,弟弟的药品确实不是从淘宝购入,但瑰瑶依然渴望能做点什么。瑰瑶有两个孩子,她深知孩子对于一个家庭来说意味着全部。

凭借着心理学专业背景出身、以及国家二级心理咨询师证书,瑰瑶从弟弟留下遗书的字里行间推断:

弟弟很可能患有抑郁症,无法控制自己的抑郁情绪从而服用过量抑郁症药品自杀。

在女孩的帮助下,瑰瑶验证了自己的判断,她通过联系弟弟用过的药瓶厂家,确定了白色药瓶中的药品为盐酸舍曲林。最终,医生得以对症治疗,成功抢救了弟弟。

这件事给了瑰瑶很大的触动。她第一次发现:

原来客服不仅是应对客户咨询投诉的部门,他们的作用上无边界,甚至可以挽救一条生命。

图 | 工作中的瑰瑶

在瑰瑶的主动提议下,阿里客服成立防自杀干预小组,从最前端的商家着手,找出那些自杀人群容易获得、能实施自杀的商品的店铺,如售卖农药、杀虫剂、刀具、木炭等的店铺,指导商家关注前来咨询、有非常规使用意向的顾客。

对如何快速区分想要自杀的人和普通使用者,瑰瑶已经有了经验。“非常规使用的人在咨询产品时,往往会流露出想要自杀的倾向,他们会问咨询木炭要买多少才能致人死亡?或是服用多少杀虫剂才会死亡?”

接到商家反馈后,防自杀小组会根据紧急或非紧急情况进行干预:

非紧急情况即顾客只是咨询,尚未购买,瑰瑶他们便通过电话干预——自杀的人大部分属于冲动自杀,这时有人把他们往回拽一下,就能阻止。

紧急情况则是指商品已签收,自杀很可能正在筹备甚至进行中,阿里客服便会联系当地线下公安直接出警处理。

目前防自杀干预小组与自杀案发生较高的城市警方联动,搭建了一键报警流程,直接通过产品形式预警出警,大大减少了出警时间。为了保护用户信息安全,出警后警方只需告诉防自杀干预小组风险是否解除即可。

做完这些干预之后,防自杀干预小组还会在接下来的7~15天持续关注企图自杀者,确保其情绪和心理状态处于较稳定水准。这一完善的自杀干预机制在后来的实践里,救下了4400多人。

也有人不喜欢他们的干预——对某些抑郁症患者而言,死亡是一种解脱,当瑰瑶外呼沟通时,他们甚至会崩溃着大喊:“你能不能不要干涉我?难道我现在连死都不可以吗?”

图 | 自杀干预小组

瑰瑶和主管、周围的同事讨论过这个问题:当企图自杀者本身只有从死亡中获得解脱时,阻止他死亡,是不是阻止了他获得解脱的机会?

但他们最后依然决定去阻止那些自杀行为。

在人漫长的生命中,总会有经历挫折的时刻,也总会有觉得自己无法克服这些困难的时刻,但往前走一走,多坚持坚持,往往就能够逐渐看见希望。

抑郁症是一种能治愈的疾病,当他们处于特别抑郁的状态时,会想要直面死亡,但当他们治愈之后,却未必不想好好活下去。他们的未来是可以很美好的,但如果死了,就没有再次选择的机会了。

而瑰瑶他们想做的,就是给每一个生命保留一个未来可以绽放的机会。

有人想要离开,也有人期待着新生命的到来,阿里客服幕橙印象最深的一次服务来自一位怀孕的客户。

那位戴太太刚怀孕,在淘宝购物一款进口叶酸,服用后开始全身过敏,这单客诉由幕橙负责。

幕橙当时正怀着二胎,当她看到戴太太全身红疹的图片时,心里一阵揪着疼——大家都是母亲,将心比心,她能感受到戴太太最担心的问题绝不是单纯是红疹,而是担心这个问题影响到孩子。

她马上把这张图片发到自己所在的一个孕妇妈妈群里艾特医生,询问是怎么回事?

医生告诉她,这款叶酸根据服用者体质的不同,会出现过敏现象,停止服用即可。不会对小孩产生影响。

随后幕橙又去小红书搜索这款叶酸,发现同样有人提到了服用它之后产生的过敏反应,她将这些信息告诉戴太太,停用两周后戴太太果然不再过敏。

尽管case结束了,但幕橙却并没有停止与戴太太的持续沟通。

图 | 幕橙

这是戴太太第一个孩子,自己和先生都有很多知识不懂,因而常常来问幕橙关于孕期的问题。戴先生还曾和幕橙吐槽:“我谈恋爱的时候把她养到了90多斤,结果现在怀孕,反而瘦了,瘦到八十多斤。”

80多斤对于一个成年女性而来,已是非常瘦了,更不要说戴太太还在孕期,幕橙猜测是因为孕吐。询问之后发现,果然是戴先生的父母给戴太太做了很多很营养的菜,包括红烧肉、排骨汤等,但戴太太就是吃不下。

幕橙建议:孕期孕妇想吃什么是很重要的,尽管营养的饭菜是爸妈的一份心意,但也要确定这种饮食是不是她想要的。

在谈恋爱的时期,戴先生每周会有2~3天带着太太去外面吃,韩国料理、炸鸡等各种他们想吃的东西,但怀孕后,他们再也没有去外面吃过,都是在家吃。

听过幕橙的建议后,戴先生发现,他已经很久没有带太太去吃她想吃的东西了。于是,和幕橙聊完后,他给太太发了一条消息:晚上我带你去吃韩国炸鸡好不好?

慢慢地,因为饮食的调整,戴太太的体重稳步上涨,养到了100多斤,比之前的情况大好。

他们常常来问幕橙问题,尽管这些并不是幕橙的分内之事,但每一次对他们一点一滴的帮助,都会让幕橙觉得很快乐。

戴太太不会买待产包,他们夫妻俩一合计,就照着幕橙的待产包买。戴先生给他太太布置了一个“任务”:每天问幕橙姐,哪些东西是一定要买的,加入购物车。

晚上戴先生一看,诶,今天有干活,很棒,然后他把购物车清空付钱。

戴太太和幕橙都在江苏,幕橙从北方嫁到江苏,发现江苏的冬天很干,皮肤容易过敏、干痒,用热水一洗,更痒,遇到同样是从外省嫁过来、也受天气影响的戴太太,她就会叮嘱他们:皮肤干痒的别的不用弄,就买润肤乳,每天早晚都擦一下,给皮肤保湿,保湿之后,过敏的红点就消得比较快,而且也没有那么痒。

现在,距离戴太太距离叶酸过敏,已经过去三、四个月了,但他们夫妻和幕橙依然常常联系,询问孕期的各种事宜,幕橙总会抽回时间来回她。

在不久之前,他们甚至刚聊了最近身体的近况,虽然戴太太体重不算重,但孩子特别健康,比正常偏大一周。她感到特别开心。

戴太太也会对生产恐惧,作为一个过来人,幕橙也会给她做一些关于生产的心理建设。

给出这些建议,与幕橙的工作本身并无直接关系,也与她的考核无关,但帮助人、帮助解决问题的成就感,本身就已经让她很快乐了。

在数字化时代的洪流下,大部分人都享受到了移动网络所带来的便利,但唯独老年人却被抛在后面。

为了让更多老年人能够正常通过网络享受便捷生活,“小棉袄计划”诞生了。

图 | 小棉袄计划预约窗口

年纪大的用户或其亲属均可和阿里客服预约,教老人使用手机、使用健康码、协助他们解决在淘宝购物时遇到的各种问题。此外,“小棉袄计划”还开设了线下社区课堂,由小棉袄计划的工作人员在社区开课,内容是智能手机的基本操作。

图 | 南京市老人参加了“小棉袄”数字生活挑战赛

70岁的张春华老人是“小棉袄计划”的服务对象之一。“亲手做套睡衣”是张春华最后的心愿,也是遗愿。

张春华老家在河南洛阳,如今跟着儿子住在广东中山。今年70岁了,得了癌症。日常,她睡一会,就要休息一会,喘口气,再接着说。

三个月做一次复查,头发一把一把地往下掉,化疗加剧了衰老,张春华已经开始为死后做打算。

张春华很喜欢缝纫,于是找朋友帮忙下单在淘宝买了锁边机,想为亲家、儿媳、儿媳的闺蜜、孙儿缝制一些贴身衣物。但锁边机出了问题,她不知道如何找到店家维修。

图 | 张春华的手工

客服坤乙接了这单case。聊天中,张春华告诉坤乙,自己没有给儿子做衣服,是希望自己走了以后,儿子周围的人(儿媳、亲家)能念着她的好,对儿子好一些,共同构建一个幸福和睦的小家。

坤乙十分感动,立刻联系了当地的卖家进行维修。后来,老人回到洛阳后,特意照下“花开时节动京城”的洛阳牡丹给坤乙分享,没事时也常找坤乙聊天,两人就这么成为了忘年交。

随着“小棉袄计划”服务的对象越多,坤乙更是发现城市化洪流下的年轻个体往往远离家乡,老人的倾诉欲望无处安放,坤乙就在预约电话回访里增加了“陪聊”的服务,在力所能及的范围里陪伴这些老人。

图 | 坤乙

远水解不了近火,对于那些急需帮助的客户来说,客服的及时解围则可能是比远亲更重要、更亲密的一次联系。

今年30岁的刘亚飞在最近终于见到了在网上认识的“姐姐”。他还记得,这个第一次见到这个未曾谋面的姐姐时自己有多激动,“手伸了一半又缩回来,想握手又想抱抱眼前的这个女人”。

这个“姐姐”就是阿里客服晟亭。“没有她的帮助,我们家就垮了”,刘亚飞说。

五年前刘亚飞的妻子接到了假客服的电话诈骗,被骗金额高达4万多元。当时妻子还处于哺乳期,得知自己被骗后,情绪一度接近崩溃。

图 | 河北邯郸,刘亚飞的家

四万多元对于收入不高的刘亚飞来说,相当于一笔巨款,是他们省吃节用13年才能存下的钱。刘亚飞当时的脑袋是懵的,找阿里客服确认,分好几次才把事说清。晟亭很耐心地听他把事情说完,教他如何联系民警。

为了帮助刘亚飞追回骗款,晟亭全程指导他联系民警,并宽抚他:这是一伙专业的骗子,防不胜防,因此不要去责备自家媳妇。

最后,刘亚飞在晟亭帮助下把钱款基本追了回来。刘亚飞和晟亭的联系,在追回钱之后并没有结束。

两个相隔千里的陌生人,因为一句句鼓励,将彼此拉进了自己的生命中。

由于公司规定,晟亭给刘亚飞留下的唯一联系方式就是一个邮箱。自那以后,刘亚飞每年都会给晟亭写信。文化程度不高的他,从未发过电子邮件,生怕写得不好,他会在本子上先打好草稿,再一个个字敲进电脑里。

图 | 刘亚飞写给晟亭的信

其实,刘亚飞不知道的是,在晟亭把他们从低谷拉出来的时候,她自己也正处于谷底。

怀孕的她,因为缺少羊水,不得不做引产手术。她失去了自己努力守护了7个月的生命。如今,晟亭拥有了一个可爱的儿子,可是回忆当年,她还是红了双眼。

五年来,刘亚飞因感恩晟亭这个陌生人对他的帮助,也开始主动帮助环卫工人、流浪者、邻居等,这种“赠人玫瑰,手有余香”的帮助,就这样传递了下去。今年3月,晟亭和刘亚飞终于线下见面,刘亚飞直接对自己的孩子介绍晟亭,“这是你的姑姑。”

图 | 刘亚飞和晟亭合影

也正因为客服们做的更多,想得更多,客户被解决的问题更多,做客服也成为了一份最有成就感和价值感的事情。

客服优添贺有些大舌头,吐字不清,这使得他在现实生活中或通过电话帮助他人,并不是特别顺畅。但他又渴望能够通过自己的能力帮助更多的人,在这样的愿望下,他加入了阿里,成为了一名在线客服。

去年8月,优添贺迎来了一次职场中的高光时刻。客户许先生因订单过了时效无法换新十分生气,但优添贺查询后发现订单确实超过时效,按流程来看,直接拒绝请求即可。

但优添贺转念一想,客户生气的样子不像无中生有的样子,或许是许先生提供了错误的订单编号?优添贺花了20多分钟和许先生一起核实订单,确认情况确实如自己所想,帮助了他成功换新。

再后来,这位许先生每一次都会主动咨询优添贺,他信任优添贺提供的解决方式。他们彼此信任到了什么程度呢?当许先生店铺年流水达到了1000万元时,第一时间不是告诉家人、朋友,而是联系了优添贺。

“添贺,我今年流水做了一千万,好开心啊!!!”

“添贺,我每天只有工作没有生活,好累啊!”

“添贺,我真后悔自己没好好念书,学历太低了”。

“添贺,我觉得潜下心来好好做这个行业了。”

每次许先生跟优添贺分享自己的故事的时候,他总是感到很骄傲,因为许先生真正的把他当做朋友了,分享自己的喜怒哀乐。

“不开心的时候我会去开导;开心的时候我会去祝福,我们一起鼓励,互相共勉,这种以朋友的身份去工作真的很舒服。”优添贺说。

整个故事到这就结束了,但优添贺和许先生之间的友谊和信任,还在继续。

“或许在其他地方帮助别人的成就感,都不如在阿里客服来得强”,优添贺说,虽然每天需要处理成千上万的问题,有的繁琐,有的耗时较长,但每解决完一次问题他都会默默给自己鼓掌。

“虽然这个世界上有成千上万的问题需要解决,解决一个问题在数量上并不那么重要,但我知道,客户在乎,这就够了”。

那些问题或许不一定关于生死,但这些棘手的问题对每一个客户来说,都意味着100%的大事。尽管在工作职责上,客服所要做的只是解决客户的问题,但每个阿里客服都希望能够做得更多。

空群还记得,最难熬的时间是来阿里做客服的第三年,他困在客户提出的一个个相似的问题里,感觉异常难熬。

“但熬过去以后,你会发现这些不过是暂时的困境”,空群说,只要不沉浸于交易和问题中,把关注点放到发生问题的人身上,困境就迎刃而解。

“他们的工作是什么样?生活是什么样?最近经历了什么?”空群说,在了解到每个平凡的人背后不平凡的事时,他的同理心会驱动他去解决一个又一个问题。

图 | 空群

这也解答了这些客服为什么在完成了基本工作任务后,总愿意往前多走一步。

正是在这种“真切地对他们的生活产生帮助”的目标下,瑰瑶组建防自杀干预小组,坤乙陪伴老人,幕橙给孕妈事无巨细地建议、晟亭帮亚飞追回钱款、优添贺把许先生的事当成自己的事……

他们自发地行动,自发地从微小处改变他们的生活,帮助他们的生活往更正向更幸福的方向上拨动一点点,再拨动一点点。而这样的事,本身就有无限大的价值与意义。

尽管如今阿里的规模越来越大,复杂场景越来越多,他们日常所面临的挑战也越来越多,但他们仍未放弃这种“关注人”的视角,仍没有放弃与用户成为朋友。

职业能完全定义一个人么?其实不会。

当心中有了对他人的关注,对生命的尊重,对生活的热情,即使是在平凡的岗位上,也一样能够迸发出令人惊叹的力量与光芒,做出一些不同寻常的事。

定义自己的,从来不是职业,而是在每一天的时间里,我们做了些什么。

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