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通话次数被“定额”?电信:系统就是这样规定的!

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张越说说 2021-04-19 09:44

近日,济南市民刘女士向媒体反映,她在两个半小时使用手机连续拨出了13通电话后,突然被停机。在确认话费余额充足后,她向中国电信客服投诉并咨询缘由,被告知停机原因为“通话异常”。

随后,刘女士接收到一个短信,称她通话异常,已暂停服务。需要在两个小时内点击短信内链接上传资料、可以恢复号码,然而刘女士点击了链接十几次都未能打开。

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在被停机7小时左右,已办理投诉的刘女士接到了中国电信客服人员的来电告知已帮她通过申请,用人工方式帮其恢复了通话功能。

对此,中国电信回应称,“通话频繁”造成系统自动检测停机。

都是“系统”的错

在手机高度普及的当下,移动通信服务已经近乎一种“刚需”。然而,拥有十几亿“刚需”用户的各大电信运营商,却不时在服务态度、运营资费等问题上被用户吐槽。之所以会出现这种情况,原因往往来自于运营商服务质量的高低以及缺乏资费标准透明度与灵活性。其中,服务态度前后不一、让人感觉极为不舒服,便是此类弊端的集中展现。

从契约关系的角度看,任何商家与顾客之间的契约,都应建立在公平自愿交易基础上。商家收费时,必须保障客户的服务到位,一旦收费,就必须提供相应的服务。以这一标准审视中国电信强制停掉客户手机的情况,可以看到:中国电信在向用户提供服务时,是并未充分行使告知义务。在用户眼里,这种做法无异于上了我的船,就得我来做主。

当然,运营商有时未必真的是这样子。相比之下,这种做法的背后,更有可能是服务意识的缺乏甚至是傲慢。在投诉人追问此事时,电信客服说了这样一句话:“这是系统自动设置。”意思是说这不是针对谁。但是,系统层面的问题,恰恰是最严重的问题——倘若一家企业仅仅因为“系统如此”,就能忽视用户的利益和知情权,获取本不应归属于企业方的利益,其性质恐怕并不会比恶意欺诈顾客好到哪去。

“执法”还需人性化

在电信领域,用户的选择空间相对有限,转换运营商需要付出的精力成本也较高。但是,这并不应该成为运营商忽视服务质量,怠慢甚至“忽悠”用户的理由。刘女士一个人两个半小时使用手机连续拨出了13通电话后,就被带上“通话异常”的帽子停机了,这没有触犯中国电信工作人员告知刘女士“拨打电话时尽量注意时间间隔,间隔时间可为几分钟,短时间内不要频繁呼叫”的规则,还称这是国家规定的。

众所周知,工信部下发《综合整治骚扰电话专项行动方案》的初衷是为了净化通信服务环境,保障人民群众的正常生活。刘女士遇到的这种情况,却因为运营商执行尺度,反而影响到了其正常生活。

因此,对于类似问题,不论是中国电信还是其他电信运营商,都应认真省视其服务流程,绝不能让这种侵犯用户权益的情况继续出现。系统有问题,就该改系统,态度有问题,就该改态度。让用户交钱时交得明白,使用服务时用得放心,是服务提供商的基本义务,也只有做到这些,企业才对得起用户为此支付的费用。

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