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【即刻剖析】17元吃海底捞引热议,这次海底捞公关又赢了

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公关顾问余先生 2021-04-16 19:22


海底捞一直以来都以服务态度好而闻名业内,甚至有的消费者表示我排队两个小时吃海底捞,就是为了体验海底捞的服务。

而就在昨天,有网友自称模仿网上17元去吃海底捞,只点了清水锅和少量菜品,称海底捞服务不好,食物虽然送了,但是态度让她觉得很尴尬,等候美甲的时候也不上水,而且这个点就我们一桌。

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乍一看,这貌似是一起海底捞服务不周的负面新闻,毕竟海底捞就是以服务态度好吸引了众多消费者,而这位消费者既然能进去消费,那就代表是海底捞的顾客,海底捞区别对待的话,无疑是打破了以顾客为上帝的服务宗旨。

但其实,这件事不能这么看。毕竟这件事还有个前提,花了17块,17块钱别人又送西红柿,又让你吃小零食和调料,还帮你美甲,公众怎么看都觉得这人是在无理取闹。而网友在下方的评论也指明了这一点,点赞最高的评论赫然是脸都掉地上了,丢不起这个人。

所以,带上17块钱这个前提再来看这则新闻就变样了。你品一下这里面所传输的信息:玩具、美甲、西红柿、西瓜、送蒸蛋。

再看一下制造的争议点:不帮忙看孩子,态度不积极,不在美甲的时候上水。

有争议还有传播的内核,按照营销来说,这不就是一条软广吗?我甚至怀疑这就是海底捞在这么多博主里面特意找的,然后让事件发酵,再自己买了一个热搜。

为什么这么说?因为在事件引发公众热议之后,海底捞立刻接受了采访,佛山的门店回应:对这种薅羊毛的行为不会区别对待。

熟悉的公关套路有没有,你说我服务态度不好,我立马进行澄清并且表示不会区别对待,甚至还欢迎你来海底捞。单从心底里说,海底捞欢迎这种行为吗?肯定是不欢迎的,17块钱霸占一个位子2个小时,别人还得给你送东西顺便给你美个甲,要所有顾客都这样,海底捞明天就直接退市了。而它这么说的目的就在于那只是个别行为,只是极少数的消费者,海底捞承受得起。甚至这些消费者还为海底捞带来了流量,因为这些消费者跟风发布视频无疑会引起公众的热议,然后大家是不是又想起了自己很久没有吃海底捞了,估计这周去吃海底捞的人比上周又多了。

这省下来的推广费用,远远超过了那些去白吃的人带来的运营成本,要么我说海底捞这一波公关又赢了,毕竟能引发公众自发讨论的广告真要做出来的话,没有几千万是达不到这个效果的,而现在几百万就达到了出圈的效果,真值啊!

而且这件事发生之后,谁还能再批评之前的海底捞更换牛肉粒这种行为,甚至公众心中都有了答案。海底捞就是被这些薅羊毛的人搞得利润下降才不得已更换了牛肉粒,多么完美的借口,一举两得。

针对此事,著名传播与危机处理专家曹保印表示,海底捞这种营销手段前段时间其实也曾发生过。不久前抖音上一个羊蝎子店,因为制作浪费,被客人指责,而服务员直接朝着客人怒吼“你管得着吗?”这件事随后就上了热搜,但是上热搜之后店家就立刻发表了道歉声明,和海底捞这次的公关是不是有的一比,如出一辙。

但是那个道歉声明过于完美,所以被公众指责商家自导自演,而这次海底捞就聪明了,官方不表明,让一个分店去说话。这样做的效果就是最大限度的排除自身自导自演的嫌疑,而且海底捞的口碑也是远胜于这个羊肉店,之前也有不少的网红去海底捞煮粥、薅羊毛已经有了基本的铺垫,所以这次海底捞如此营销自然也就水到渠成,不得不说,海底捞是最会营销的公司,连薅羊毛的顾客都能利用起来,找到营销点,并且消除之前的危机隐患,提升自己的口碑,这一招确实技高一筹。

但是我必须提出一点,海底捞以服务至上为核心,肯定不会改变自己的商业模式,但是他们会把薅羊毛的损失转嫁到其他用餐的人身上,之前的取消牛肉粒就是第一步,而这些人带来的环境恶化看似和你无关,但这种内卷会影响到每一个人。

遇事您说话,感谢关注与支持。

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