老年群体可享受哪些流量优惠套餐？
手机销号后如何解绑第三方软件账号？
怀疑千兆宽带没有千兆网速怎么办？
行风连线有请——中国移动武汉分公司答疑解惑！
节目实录
记者调查
市民王先生是一名移动手机用户，去年4月份，他发现自己的话费扣除存在异常：原本办理的套餐价格是每月88元，但是实际每个月都扣除128元。多方查询后，王先生得知，自己的手机号是移动公司的“靓号”之一，这类号码每月都有最低消费，即“保底”费。王先生称自己从来没有签订过相关的保底协议，而自己要求移动公司出具这份协议的诉求也被拒绝。
记者查看了王先生发来的账单发现，王先生从2013年入网至今曾经多次修改过套餐，但是每月的实际扣费均比他办理的套餐资费要高出近30元。
市民李先生原本是移动手机用户，去年1月携号转网到其他运营商。去年6月当他想要转网回武汉移动时，却遇到了障碍。移动公司工作人员要求其签订每月50元的保底消费协议，并且一次性预存150元，这样的要求让王先生至今未能成功转网。
市民徐女士是一名移动全球通老用户，现在的电话号码已经使用了15年以上。3年前，由于小区的信号不好，她携号转网到其他运营商。上月底由于小区的移动信号得到增强，徐女士想转回移动，没想到，因其号码被移动公司认定为所谓的“靓号”，需要签保底协议，导致徐女士转网受阻。
01
中国移动武汉分公司副总经理 黄崑
暗访里几位客户朋友，反映了我们移动公司关于号码使用方面的诸多问题。非常感谢大家真实、客观地反应情况。从几个案例中，我个人听出了我们确实在服务过程和具体实施过程中，无论是10086客服还是我们的线下营业厅，确实在服务客户的交互过程中，在具体执行方面以及规范性方面还存在诸多不足。
关于靓号收费的问题，确实也是一个目前业界讨论比较多的一个问题，实际上靓号收费是合理合法的。
对于王先生的案例，最重要的就是暗访提到的前期的约定是否属实，以界定收王先生的保底协议是不是霸王条款。如果说是移动公司和王先生签的，上面有王先生的签名，就不算是霸王条款；如果这个协议上没有王先生的签名而是别人代签的，它就是一个无效的协议。所以，我们节目后肯定会认真核查整个回复过程，看是否中间存在哪些偏差和疏漏，导致双方对于问题解决的理解不一致，同时第一时间跟王先生联系确认，尽快把他的问题彻底解决掉，得到王先生认可。
关于李先生提出的问题，按照相关的规定，所有的携号转网的用户无论是转入还是转出，都视同新用户。用户离开任何一家运营商到另外一家运营商的时候，是等同于新入网的，要按照新入网的相关规则和要求来执行，对于新入网用户的保底费用，系统里是有相关的资费规则的。李先生提到的要预存150块钱，算是靓号的选号费，这个肯定是不合理的，我们对所有的靓号肯定都不能收取选号费和占号费的。
关于徐女士的遭遇，可能是我们前台一线人员跟客户交互过程中的说法不太严谨，按照公司的管理规定，应该是基于客户的实际的消费能力、消费水平，帮客户选择最合适的资费。所以工作人员应该根据徐女士实际的消费能力来推荐最适合的资费套餐，这才是最恰当的做法。
专家点评
华中科技大学
新闻与信息传播学院
副教授、央广特约研究员
龚超
暗访中问题的出现，究其原因，我更愿意相信是个别员工的工作作风和服务态度有待提高。但深入思考我觉得，在健全体制机制和塑造服务人员价值观等方面，还存在较大的提升空间。
首先，服务提供方与服务接受方双方的市场地位应该完全平等，无论是法理还是道理，都会维护这种平等，以此杜绝霸王条款出现。
其次，作为规则制定者的服务提供方，应充分尊重服务接收者在消费过程中的知情权与协商权，主动维护消费者的正当权益。
最后，服务提供方应正视并保证服务接收方作为消费者的主导地位，坚决杜绝店大欺客的错误思想。
只有拿出“俯首甘为孺子牛”的态度，去面对我们的工作对象，才能真正领会到其中的思想精髓，才能真正提升我们的工作效果。
02
中国移动武汉分公司党委书记、总经理 董伟
我非常同意嘉宾的点评和意见，将我们工作中实际存在的问题一针见血的指出来了。
我觉得我们确实需要在政策的执行上、在服务态度的改进上、在服务技能的提升上，全面的来一次梳理，要对我们的工作起到提振的作用，为武汉市的经济发展做好服务、做好贡献。
针对上述问题，
节目过后，中国移动武汉分公司调查回复称：
针对节目反馈的问题，武汉移动高度重视群众反映问题，党委书记、总经理董伟第一时间召开现场督办会，针对群众反映问题逐一核实、解决，切实做到“民有所呼，我有所应”。
关于王先生的问题，根据发改委2014年发布的《关于电信业务资费实行市场调节的通报》，所有的电信业务资费都施行市场调节价，电信企业可根据市场情况及用户需求来定制电信业务资费方案，自主确定资费结构、资费标准及资费方式。针对王先生反映的问题，我公司已开展核实工作，将尽快与用户联系并提供解决方案，以切实保障用户利益，让用户放心消费。
关于李先生、徐女士的的问题，按工信部工信部信管〔2019〕242号文“携号转网服务管理规定”第六条规定：电信业务经营者应当将携号转入用户视同为本网新入网用户，严格落实电话用户实名登记有关规定，并确保携号转入用户在同等条件下享有同等权利。我们将立即联系用户，按客户意愿协助提供携入服务。
听众一：中国移动针对老年群体推出了流量优惠套餐吗？如何办理？
万莉
中国移动武汉分公司市场经营部经理
面向65岁以上老年用户，我们推出了移动孝心卡的优惠套餐和移动孝心包。19元孝心卡套餐包含100分钟通话、2GB通用流量和10GB定向流量，提供3个亲情号码互打免费功能。10元孝心包主要针对存量的移动老年用户，包含了2GB通用流量。
面向60岁或者16岁以下用户，我们推出了19元幸福卡的优惠套餐，包含3GB国内通用流量和100分钟国内通话。
用户可根据自己的需求自行选择，以上套餐均可在中国移动各营业厅或线上平台办理。
听众二：之前的移动号码销号后，如何解绑第三方软件的账号？
黄崑
中国移动武汉分公司副总经理
一般来说，用户办理销号业务时，工作人员会协助用户解绑号码关联的第三方账户。针对该听众的问题，我们节目后将协助该用户解绑。
针对上述问题，
节目过后，中国移动武汉分公司调查回复称：
关于号码销户后想解绑第三方软件问题，已向用户解释，用户在正常使用手机号码期间，与银行卡、支付宝、会员卡等进行的绑定是用户与商家之间的约定，二者基于手机号码进行身份鉴权等行为的过程中，我公司提供正常的通信服务，无法判断和记录此类绑定关系，故无法直接取消此类绑定。为了帮助用户规避因注销手机号码时忘记取消绑定关系而可能存在的相关风险，我公司在用户办理手机号码注销业务时，会提醒用户解除相关绑定。号码销户后，我司会进行回收，经过至少3个月的冷冻期后重新投放市场，并在投放前对订购我公司的业务进行清理，但对于第三方公司订购业务，我公司无取消权限，建议您联系第三方平台客服申请取消。
听众三：中国移动ITV用户，家住汉阳观澜国际小区，家中电视信号不稳定，电视画面经常动不动就卡住了，卡个几分钟就又能看了，维修人员上门查看又说是好的。
谢纪鹏
中国移动武汉分公司副总经理
关于电视画面时断时续的问题，由于我们的信号是端对端传输，可能是信号不稳定造成的。节目过后，我们将安排智慧工程师上门对家庭网络进行健康检查。
听众四：洪山区金地格林小区居民，上周五报装移动宽带，一直没人联系上门安装事宜。
谢纪鹏
中国移动武汉分公司副总经理
一般来说，用户报装宽带后，我们会与用户约定上门安装时间，24小时内安装并调试宽带。可能是有些小区宽带覆盖需要扩容占据了一定时间，但也应该及时与客户沟通。这么长时间没人联系，的确不正常，我们将安排工作人员调查处理。对中间存在服务不到位的地方，我们表示抱歉。
针对上述问题，
节目过后，中国移动武汉分公司调查回复称：
经核实，当时装机师傅与其联系时无人应答，用户表示前期确实有未接来电，已于用户约定时间上门。
听众五：家住江夏万科保利理想星光小区，移动宽带什么时候能入驻小区？
张景超
中国移动武汉分公司副总经理
前期有不少用户反映此类问题，我们正在跟物业公司协商进场建设问题，预计今年4月底建设网络信号，建成后，我们将第一时间通知小区住户。
听众六：家住百步亭世博园小区，感觉家中的中国移动千兆宽带好像没有千兆网速，应该怎么测速？
汪琰
中国移动武汉分公司网络部经理
宽带实际上是端到端的业务，网络质量包括网速受很多因素影响，除与宽带质量有关，还受路由器、网线、终端等具体业务有关。面对广大宽带用户，我们提供“宽带义诊”服务，节目后，我们将安排专业工程师上门检查，为用户提供全面的宽带网络体检服务，再根据具体问题进行处理。
针对上述问题，
节目过后，中国移动武汉分公司调查回复称：
关于千兆宽带感知速度不明显问题，已向用户解释，千兆宽带使用感受会受到光猫、网线、路由器、家里的使用环境、电脑终端的影响，也会受网站的影响。同时，我公司已与用户约定时间，将安排工作人员上门检测，为用户更进行了网络测试。
听众七：是不是中国移动的信号网速跟不上武汉地铁的车速？尤其是2号线，经常遇到无信号无网络，视频根本刷不出来。
谢纪鹏
中国移动武汉分公司副总经理
我们当前已对武汉正在运营的九条地铁线路的网络信号进行了覆盖。市民反映的问题集中在容量上，特别是在上下班的高峰期，人流量较大，网速比较慢，尤其是地铁2号线，大家感觉最明显。
目前，我们正在对地铁2号线进行5G网络覆盖建设工作，预计6月底可以实现地铁2号线移动5G信号的开通。
针对上述问题，
节目过后，中国移动武汉分公司调查回复称：
地铁在早晚高峰时用于用户数量较多，同时使用手机有可能会造成局部网络资源紧张，影响用户的上网感知。武汉移动高度重视地铁的网络覆盖工作，一方面做好在建地铁工程的网络跟建，另一方面对存量地铁线路实施网络扩容和升级改造。用户提到的地铁2号线已计划在2021年进行5G升级和网络扩容改造，届时客户的感知会有大幅提升。
武汉广播电视台出品
责编：邬玲
编辑：齐雯 李兰
来源：武汉新闻广播