编者按
暖心志愿服务队成立于2018年6月，由容山社区党委牵头，社工协助组织成立的一支公益性志愿队伍。 队伍以“爱心传递 点滴关怀”为服务口号，为社区各类弱势群体开展关爱帮扶服务，营造互助有爱的社区氛围为服务宗旨。 2019年冬季，和美社区计划资助了暖心志愿服务队培育计划。 经过1年的培育，队伍现时有队员超过100人，主要以社区党员、社区中青年为中坚力量，队内有明确的人员组织架构和规章制度，是一支管理完善的自组织队伍。
成立背景
容山社区处于繁华地段，曾经是容桂的商业中心，辖区内没有大型厂企，但商铺资源丰富，约有1000家，小作坊和小厂企约30家。随着社会和经济的发展，很多年轻一代逐渐搬迁，外来人员不断流入，导致社区内户籍人口与流动人口的比例接近1:1，邻里间的关系趋向淡薄；另外，社区内60岁以上长者，包括独居、空巢、高龄等长者的人数比例也逐渐增多，还有残疾、长期患病、低保及临界家庭、退役军人等特殊群体，这些需要被关怀的人数约占社区总人口的20%。为此，容山社区党委提出“暖心行动”方案，旨在搭建爱心平台，联动社会各方资源，关爱社区特殊群体，促进居民间的交流，打破邻里隔阂，营造和谐互助友爱的社区氛围。
社区民政人员少，服务行政化，居民难以得到及时周到多元的服务，“暖心志愿服务队”的成立，有效充当缓冲区和润滑剂的作用，它在社区治理中作用明显：
（1）符合新型治理格局：有效促进居民参与社区服务，挖掘核心骨干，联动资源，活化社团，让社区自组织更多地参与到社区治理中，发挥多元参与的作用。
（2）有效建立社区资源互助网络：能够及时了解不同群体的需要和困难，并运用多方资源多维度地为他们提供适切的服务，维护社区的稳定与和谐。
《队伍定位》
社区党委期望把暖心志愿服务队培育成为“有队伍、有服务、有阵地、有成效”的“四有”特色项目，暖心志愿服务队根据容山社区的情况、需求，和社区特殊群体、社区独居孤寡长者、社区妇女群体、社区长者群体、社区青少年群体等不同群体的需要，提供适切性的服务。
类别
服务重点
社区特殊群体
恒常慰问、结对关怀、资源连接
社区妇女群体
关爱妇女身心健康、发展妇女所长
社区长者群体
关爱服务、精神慰籍
社区青少年群体
正向引导、资源连接
社区阶段性需要
共同抗击疫情、环境卫生
社会大众
以“初心驿站”为阵地 便民服务
具体定位如下：
针对社区特殊群体
联动社区内外资源，每月组织队员恒常落户探访不同的特殊群体，包括低保困难家庭、残疾人、退伍军人、困境儿童等。慰问中的重点工作是与居民建立关系，了解他们的生活情况，收集相关意见，如发现特殊情况，及时向党委领导反映，并联动资源帮助解决问题。
针对社区独居孤寡长者
形成2-3人为一组的长者服务小分队，对独居、孤寡的老人进行结对服务。不定期进行电话问候和上门探访，及时跟进长者的生活和身体状况，另外，还根据长者的需要提供个别化的服务，例如陪伴就医、共渡节日等，有效成为独居孤寡长者背后的支持网络。
针对社区妇女群体
挖掘队员的特长，由队员作为瑜伽导师，为社区妇女开展公益瑜伽兴趣班、户外瑜伽团建、走访慰问社区困难妇女等，以瑜伽为载体，为妇女提供锻炼身体、愉悦身心的平台，同时，凝聚妇女力量让其投身社区公益服务。
针对社区长者群体
大力发动社区商家企业、热心人士、社区党员、青年、组织团体等，为社区长者开展普适性的精神/心灵关怀服务，包括：季度长者生日会、为长者清洁家园大行动、协助进行体检和健康咨询等服务。
针对社区青少年群体
引入青少年教育的项目资源，联动社区各类教育机构，在寒暑假为青少年开展丰富的文娱康乐活动，通过活动增加孩子的知识和增长孩子们的见识，并从中帮助孩子树立正确的人生观和价值观。
针对社区特殊需要
大力发动队员及身边人，参与社区特殊需要，提供相应服务，如疫情期间参与社区抗疫服务，共同维护社区安全，包括电话慰问弱势群体、自编自导自演抗击肺炎宣传片、“结对隔离家庭”帮扶服务、“美化家园”清洁大行动、协助企业复工复产等，与社区共渡时艰。
针对社区大众居民
以南岸公园“初心驿站”为阵地，由“暖心志愿服务队”实施运营，对轮值驿站的志愿队员进行培训和排班，为居民提供法律咨询、共享电源、关爱药箱、便民饮水、爱心针线包、交通指引、雨伞等便民志愿服务。
除此之外，队伍通过申报项目、联动社会组织、申请基金等拉动资源的形式，为队伍建设、服务提供链接更多资源。
案例分享：
●案例1：申请广东省德胜社区慈善基金会“和美社区”计划获支持
2019年容山社区成功申请广东德胜慈善基金会“和美社区”计划的6.5万元的资助。获得资助后，让暖心志愿服务队的发展突飞猛进，不但顺利成立志愿服务队领袖骨干团队，还大力推动了骨干团队承担起管理的角色和职能，制定内部规章管理制度，充分发挥社会组织的主观能动性，积极思考社区需要和策划开展各类社区服务。“暖心行动”的领袖们也具备多方面的才能、特长和爱好，以他们各自优势带动该自组织开展的各项活动或工作（包括组织策划活动、拉动辖区资源、招募吸引群众参与、提升群众“自己家园自己建”意识等），比社区党委单打独斗更具备说服力；同时，还提升居民社区参与度和议事行为的积极性，带动社区年轻党员及青年力量参与社区，献言献策，大力营造“自己家园自己建”的氛围。
● 案例2：同心同德支持社区抗疫
2020年新冠病毒肺炎疫情形势严峻，肩负着守护社区重任的容山社区党委积极申请“和善同心”社区抗疫计划专项资助，容山社区“党群抗疫防护墙”计划入围顺德区首批资助项目名单，获得4万元资助。容山社区党委大力发动多方力量参与，包括党员、群众、志愿者、企业等加入抗疫防控队伍。暖心志愿服务队更是全程投入，自编自导自演抗疫宣传片、挨家挨户进行人员排查、提供手机给困难儿童上网课、电话慰问社区困难群众帮助解决燃眉之急、协助社区复工复产、社区防疫测温等工作，特别是一对一结对隔离人员服务，在社工的专业指导下有序开展，全方位保障被隔离群体的的生活需要，及时给予情绪支持，让其顺利渡过隔离期，服务获得服务对象及居民的一致认同和好评。
● 案例3：社区议案获容桂街道创投大赛支持1万元
暖心志愿服务队骨干小组策划“青耆结对互助计划”社区议案，以自组织的名义参加2020年容桂街道“党群共建乐活容桂”--社区微公益创投项目大赛，获得第一名，同时获得最高级别1万元资助。
本项目由容山社区党委牵头发动，联动经验丰富的专业社工团队，以“党建引领-自组织培育-社区服务”的工作思路，通过挖掘和凝聚社区居民力量，吸引更多社区党员、居民、物管等多元主体关注和参与社区事务，培育“暖心行动”青年志愿者围绕长者开展一系列的结对互助工作，联动辖区商家企业引入更多资源，搭建热心居民、商家企业资源平台，让青年学会尊重、关爱长者，让长者奋斗精神感染及鼓舞青年，逐步营造一个青耆互助的社区关爱氛围。
● 案例4：联动资源改变“铁丝” 撑起的老党员之家
通过发动容桂“友心仁”社会组织、国家统计局顺德分队党支部、以及热心人士等社会多元主体、撬动社区各方资源等力量，助力旧屋修缮工程。
改建前：房屋墙壁出现破裂、二楼至三楼水泥栏杆均出现倾斜和裂痕，只用“铁丝”或塑料绳将二楼的栏杆临时捆绑起来，室内墙壁由于沁水发霉变黑、电线破损老化，全屋呈现出“危楼”状态。
改善后：房顶加装了铁艺星棚、水泥栏杆换成了铁艺护栏、房屋破裂处及墙壁发霉发黑出均进行了修复。
培育经验分享：
暖心志愿服务队从2018年开始培育，在社区党委的大力推动下，经过初创期、探索期，至今已进入发展期，每个阶段循序渐进，工作逐步推开。社工根据实际情况对暖心志愿服务队的多方面进行预估，不断巩固现有的发展阶段，逐步提升至下一阶段，在不同阶段中的服务如下图：
培育方式：
启能-培能-传能-展能
暖心志愿服务队一步一脚印，在服务过程中通过“启能-培能-传能-展能“的培育方式培养队员，提高队员参与社区治理的能力，调动队员参与社区治理的积极性，通过骨干直接带领队员，队员直接带领身边人广泛参与，提高居民对社区的认同感和归属感。
具体培育方式如下：
启能·队伍组织建设
项目通过启能的方式，推动志愿者服务队伍组织建设规范内部管理架构、落实部门职能、规章制度，以保障服务的规范性。
而在此板块，社工更多地以组织会等形式，推动队伍提出对队伍发展的框架期望、制度期望等，形成队伍内部的管理架构、部门职能、规章制度等。
培能·技能提升，广泛参与
项目根据服务队的服务需求进行各类基础技能培训，且提供恒常服务组织队员积极参与，联动资源，巩固和发展队员参与社区服务的能力，以达致培能；
传能·骨干培育
在服务队伍参与服务的过程中，发掘骨干领袖人物，赋能参与服务策划和组织工作，提高队员对服务的参与度和主观能动性。
（上图：暖心志愿服务队骨干团队每月进行例会，讨论商定本月社区服务计划）
展能·激励与维系
通过志愿者参与服务次数和时数、服务表现、服务对象评价等多维度综合考虑进行评优表彰，同时，也运用交流学习、多媒体报道、“初心驿站”阵地上墙资料等形式展现服务成果，提高队员对组织的归属感，社区居民的认同感，营造良好的和谐社区氛围。
队伍的可持续发展
队伍制度化、规划化管理：
暖心志愿服务队培育的过程是生命力、活力维持的过程，志愿队的管理规章制度是保持队伍生存和持续的基础。因此，组织志愿队骨干成员共同讨论商议规范的管理机制是统筹管理队伍必须要的工作手段，如《招募与注册》、《志愿者培训》、《志愿者工作流程》、《志愿者权利和义务》、《奖惩制度》、《志愿者退出制度》等，通过制定和执行这些规范性文件，使队伍的管理和服务两不误。
除此之外，完善组织架构也是保障队伍持续发展的重中之重。经过2年多的培育，暖心志愿服务队已经发展到100多人，在人员复杂、能力层次不同等情况下，要维持队伍组织的稳定性，必须要有完善的组织框架和管理框架。结合志愿者的文化水平、服务经验、个人优势、服务积极性等综合因素进行讨论商议，产生队长、副队长、秘书处、会员部、策划部、宣传部、财务部等不同的职能部门，这些部门在开展服务时各施其职，互相协助，相依相成，共同承担着管理和运营服务队，同时也尝试着在党建引领下、在社工的协调下自主运营。
可持续发展的关键点：增权赋能、多元联动、广泛性参与、归属感。
这些因素在保障组织可持续发展发挥了重大的作用，组织培育的持续性还有很长一段时间，因此，如何保持组织的生命力、活力、保障可持续发展是一个一直需要不断回答的问题。
结束语
组织培育是一个不断改善、不断进取的过程。作为社工，要清晰社会组织的发展定位，定制培育组织队伍的方案，完善管理模式、提升管理技巧，在服务过程中提升队员自我效能感，善用社会资源，发挥社会治理功能，促进社区和谐发展。
资助品牌介绍
“和乐水乡”是德胜基金会社区营造领域的一个品牌资助项目。针对社区人际关系疏远、社区参与度低的问题，围绕本土特色文化的传承、社区自组织的培育、协商议事平台的搭建，开展居民喜闻乐见的活动，培养他们的认同感、归属感、责任感，重建互惠和信任的社会关系，带动居民有序参与社区公共事务，营造和乐融融的社区氛围。