导读
3月15日，市场监管总局发布最新数据显示，2020年全国市场监管部门通过全国12315平台、电话等渠道共受理消费者投诉举报咨询2130.32万件。其中网购诉求快速增长，共受理203.32万件，占比28.04%。其中，直播带货、生鲜食品、网上订餐成为网购投诉举报三大新热点。网上订餐作为投诉热点之一，因配送超时、食品安全、退款困难等问题饱受诟病。
随着经济社会的快速发展、居民生活需求的多样变化，再加上疫情推动了外卖行业不断创新，加速了餐饮零售化的发展。通过各种APP网络订餐和外卖生鲜食品已成为时下人们日常饮食生活的一个重要组成部分。
在提供生活便利的同时，外卖行业也暴露出第三方 交易平台 监管不力、加工制作、人员管理、环境管理等方面的安全问题。
疫情推动了外卖行业不断创新，加速了餐饮零售化的发展。市场监管总局发布最新数据显示，2020年网上订餐投诉举报25818件，主要问题为：平台准入审核不严，线下餐厅无证经营、餐食外包装破损、送餐延误等。
（网经社注：图片采集自市场监管总局）
无独有偶，据我国“一带一路”TOP10影响力社会 智库 网经社电子商务 研究 中心发布的《2020年度在线外卖消费 投诉 数据与典型 案例 报告 》（报告全文下载： https://www.100ec.cn/zt/2020zxwmts/ ）显示，2020年以来，在线外卖领域中，配送超时、食品安全、退款困难是用户投诉的主要问题，关于用户和商家的投诉主要集中在 饿了么 、 美团 两家平台。此外，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、强制商家二选一、服务态度差以及 售后 困难等也是热点被投诉问题。
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美团外卖：用户遭无故取消订单、被拒绝退款
2020年9月14日，“ 电诉宝 "接到辽宁省的侯先生投诉称，自己于2020年9月14日18时40分在美团下单外卖，然后等待骑手送达，19点10分的时候侯先生看了一眼骑手到哪了才知道系统把订单取消了。侯先生表示自己投诉美团无故取消订单，还不通知顾客，让顾客无故等这么久。
（图片来源：网经社图库）
此外，2020年9月5日， 浙江 省的褚女士向“电诉宝”投诉称自己于9月4日在美团外卖点了一份餐，餐品价格24.9元，骑手未按时送到，且送到后已超时。骑手表示让褚女士选择二次配送，褚女士回应没有这个选项，于是骑手未把餐送到褚女士手中，而是送回商家了。而后褚女士申请退款后商家拒绝，再次申请 客服 介入后，美团拒绝退款。
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饿了么：用户投诉称其售后服务差、退单遭拒
李先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年12月20日，在支付宝饿了么平台下了订单，改订单下了之后长时间未有人送货，之后退单被商家拒绝，然后两小时之后送货到达，和饿了么原本应送达时间晚了一个多小时，在商家那边一个半小时才打印订单，饿了么平台是商家五分钟之内不接单就是为不接单，而这次下了订单和接单相距1个半小时，因为长时间没人送餐，申请退单还被拒绝。
（图片来源：网经社图库）
2020年12月3日，曹女士向“电诉宝”投诉称在饿了么下单食品，但未收到商品却显示已签收，给客服打电话打不通，便利店也没有查询没有解释，直接做出任何解释。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
同时，报告还公布了《2020年全国生活服务电商（在线外卖）消费 评级 榜》，其中，美团获“不建议下单”评级，对饿了么“不予评级”。可以看出，在线外卖平台在受理“电诉宝”移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户 满意度 相对较低，需积极受理网络消费投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平，赢了消费者的信赖。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“新消费 新维权 新责任”2021第十届“电诉宝”315调查行动（详见专题www.100ec.cn/zt/2021315/），通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、“云315”为全国电商用户“保驾护航”、全国媒体联动舆论监督倒逼企业健康发展、持续开放“绿色通道”对接近千家互联网企业等多种形式，倡议广大互联网平台严于律己，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网络消费。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
商品品质和服务体验的提升是新式消费给消费者带来的最直观的感受。 同时，商业营销也做到了真正意义上的无孔不入，因此，以电诉宝为代表的我国知名第三方维权服务平台就显得尤为难得。 通过电诉宝，消费者可以中立客观的获取各类平台评级数据以及真实用户案例； 消费前先查询电诉宝，率先了解平台评级数据，提前规避风险，安心享受新消费。
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【维权渠道】
（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；
（2）点击阅读原文进入“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；网址：315.100EC.CN）