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广州12345政府服务热线获批广东省“一号接听”政务服务标准化示范点

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金羊网广州 2021-03-05 21:37

文/图 羊城晚报全媒体记者 李焕坤 通讯员 穗政数宣

近日,广东省市场监督管理局下达了2021年度广东省标准化试点(示范点)项目,由广州12345政府服务热线受理中心承担的广东省“一号接听”政务服务标准化示范点获批立项,成为广东省首个政府服务热线标准化示范点。

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省市场监督管理局标准化处相关负责人表示,广州12345政府服务热线经过三年的国家级标准化试点建设,形成了以标准化为引领的常态化、规范化工作机制,涵盖领导接电、疑难事项协调督办、热线工作考核等环节。通过智能化、大数据赋能,打造市、区、街镇三级“一号接听,有呼必应”服务标准化体系,成为可复制可推广的政务服务“总客服”范本,奠定了良好的标准化工作基础。

广州12345政府服务热线受理中心相关负责人表示,广州12345热线将紧紧抓住省级标准化示范点建设的契机,进一步深化标准化方法、手段与政务服务的融合。

一是提高智能化应用水平。按照国务院常务会议关于“强化热线技术支撑”的要求,建设热线事项预警体系,进一步完善热线智能助手,强化热线数据分析应用能力,提高为企便民服务效率和水平。

二是深化营商环境服务能力建设。建立营商环境事项解答办理多级联动应答机制,促进企业诉求“接诉即办”,提升“营商环境总客服”能力。

三是深化与“穗好办”等在线政务服务平台融合互动,在高频业务板块全流程嵌入实时自助咨询、问题反馈等热线服务,构建“网办事项、网上互动”的工作流程,推进线上线下政务服务与热线服务实时互联互通、网办业务部门提供实时在线保障,打造从咨询到办事全链条服务。

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