《中国科技投资》龙敏
随着中国人寿员工实名举报造假事件不断发酵，公司的重重“重疾”也被层层揭露出来。
2月24日，中国人寿（(601628.SH）登上微博热搜榜，起因为其员工张乃丹实名举报中国人寿嫩江支公司多位高管存在“长险短做”骗保、虚假增员、套取业务费用等多项违法违规行为。2月28日，张乃丹再度发声，就网友质疑的问题作出回应，并指出销售误导和夸大收益等问题，是保险市场屡禁不止的现象。
目前，中国人寿及黑龙江银保监局均未对此事作出回应。中国人寿表示，公司高度重视，已成立专门调查组赶赴当地开展全面调查。同时，银保监会回应称高度重视，要求黑龙江银保监局第一时间成立专项工作组展开调查。
然而，伴随事件的持续发酵，不少中国人寿员工及消费者均站出来举报或投诉，除了虚假增员、虚列费用等内部造假之外，中国人寿还疑因诱导消费、理赔困难等问题令外界反应强烈。对此，多位业内人士表示，加强行业自律、防范风险，才能维护行业稳定。
虚挂员工、虚增费用普遍存在
被“盗用”11年的保险资格证
2月24日，张乃丹（微博@兔宝宝1988z）发布微博称，其在中国人寿嫩江支公司工作了16年，公司各任领导存在造假、套取费用等行为，并举报公司总经理孙小刚长期以来存在三大问题：长险短做骗保，制作假保费套取佣金及奖励以谋取私利；调取客户资料、伪造客户签字，虚假增员套取奖金、费用；虚列费用、伪造凭证。
根据张乃丹的描述，其从2018年开始在公司内部上述问题。自2019年起，她多次向黑龙江银保监局、黑河银保监分局实名举报中国人寿黑河分公司、嫩江支公司相关负责人存在造假套钱等行为，于2019年8月被单位开除。
随后，孙小刚通过媒体回应张乃丹举报不实。但公开信息显示，黑龙江银保监局和黑河银保监分局先后在2019年对嫩江支公司进行了警告和处罚，处罚缘由是虚列费用。
记者梳理发现，“虚列费用”的问题也存在于中国人寿其他分支公司。从各地银保监局公布的处罚信息来看，2020年12月，池州银保监分局向中国人寿财产保险股份有限公司（以下简称“中国人寿财险”）池州市中心支公司出具罚单，因高级管理人员履职前未取得任职资格、未对新招募个人代理人开展岗前培训、虚列费用等问题被警告并处以罚款25万元；2021年1月15日，大兴安岭银保监分局和吐鲁番银保监分局发布的行政处罚信息公开表显示，中国人寿财险大兴安岭中心支公司、吐鲁番市中心支公司因虚列费用，分别被处罚款17万元和5万元。
而“虚假增员”背后暴露的其他问题也令市场担忧。2020年7月15日，江西李女士在知乎平台爆料称，自己的保险从业资格证被中国人寿“盗用”11年，伪造大量材料，签订保险合同1610份。直至目前，她的资格证仍未能收回。
据李女士介绍，2020年2月12日，李女士点开个税APP查询个人收入纳税明细时，发现除了她供职的单位正常申报工资收入和个税外，中国人寿财险赣州市中心支公司用其名义和身份信息申报保险营业员佣金收入和个税税额，仅2019年营销佣金就达29,715.49元。
*税收及申诉截图；李女士提供
经认真回顾，李女士忆起2009年曾在中国人寿会昌县支公司工作过两三个月，当时随公司其他员工一起去考了保险销售从业资格证，之后资格证被公司扣押而未交还给李女士。
李女士多方了解到，此事涉及中国人寿下属三家子公司。资格证先在中国人寿会昌支公司注册使用，后来财险业务从寿险公司分离出去，又被中国人寿财险会昌支公司注册使用，但中国人寿财险会昌支公司所做业务由其上级中国人寿财险赣州市中心支公司报税，所以个税APP上查到的扣缴义务人是中国人寿财险赣州市中心支公司。
目前，赣州银保监分局网站公告显示，因中国人寿保险会昌支公司利用保险代理人以虚构保险中介方式套取费用，已对公司处罚25万元，对涉事经理饶卫洪个人处罚6万元；另外，因扣留他人保险销售从业人员资格证书，对公司另一名涉事人温璐婷处以警告并罚款1万元。
*银保监局回复及处罚公告；图由李女士提供
不过李女士对上述处理结果并不满意，她向记者表示，自己并不是“保险代理人”，当时工作只是临时帮忙打杂，且本次事件涉及三家公司，为何只处罚一家？另外，资格证每年都要年审，但中国人寿却在11年间多次注册又注销，并把资格证从“全省通用”升级至“全国通用”，中国人寿又是如何操作来通过年审的？
香颂资本执行董事沈萌向记者表示，虚列费用、虚假增员，就可以多列支出，套出的资金要么少数人中饱私囊，要么用于支付一些不便列入账目的灰色项目。“如果是中饱私囊，那么加大惩处力度，建立行业黑名单，让类似行为无所遁形而且违法成本提高，就会起到震慑作用。灰色支出方面，在目前灰色经济‘大行其道’，而且正规流程过度繁复、导致成本过高时，难以杜绝该行为。”
疑存诱导消费、拒绝理赔等问题
人身险相关投诉量位列前三
2月28日，张乃丹再度发声，指出销售误导和夸大收益等问题是保险市场屡禁不止的现象。而这些现象为消费者深恶痛绝，据黑猫投诉平台信息显示，大量用户所反映中国人寿的问题集中在虚假宣传、诱导消费、拒绝理赔等方面。
“投保前说7年后就可以拿回本金和利息分红，投保后就立马改口说要20年才可以返还本金和利息。”黑猫投诉上一位中国人寿客户告诉记者，2018年经中国人寿霞山支公司业务员介绍，投保了“国寿盛世尊享年金保险(分红型)”理财保险产品，但因2021年母亲住院需要费用，经济困难需要退保，工作人员告诉他要满20年才可以返还本金和利息。三年下来累计支付36,575元，强制退保的情况下需扣除20%的退保手续费7,347.92元，只退29,227.08元。该名人士认为，业务员明显隐瞒了投保年限，夸大保险收益，经与中国人寿据理协商，最终扣除了两千元左右手续费。
还有人士在黑猫投诉平台反映，10年前因自己母亲投资7万多元成为中国人寿客户，今年1月初中国人寿蒙自支公司业务经理联系其70多岁的母亲领取1万元分红。老人原计划存入邮储银行，但是业务经理告知老人如果存在广发银行利息略高，而且一次存3万元还有礼品赠送。老人没有余钱，业务经理告知老人可用中国人寿保单借款2万元凑够3万元存入广发银行，随后老人同意了业务经理的操作。但接下来，业务经理却用老人的手机操作，把刚存入的3万元在广发银行手机银行APP上购买了“国寿广源366”理财产品。
除此之外，平台上还有不少关于理赔困难的投诉。一位中国人寿客户向记者表示，自己此前在中国人寿河间支公司参保了“国寿通泰无忧意外伤害保险”，2020年9月因被猫抓伤，打了狂犬疫苗和免疫球蛋白，彼时保险员说能够给予理赔。2020年11月，当该客户把银行卡、身份证复印件和打针的收据原件等有效证明都给了保险员，对方却一直拖延未作出任何回应。12月该客户家人向中国人寿总部客服投诉，分公司承诺年后处理，但之后对方以找不到此前上交的证明为由拒绝服务，且态度恶劣，最终这名用户只能通过层层投诉才处理完此事。
从银保监会消费者权益保护局公布的《关于2020年第三季度保险消费投诉情况的通报》来看，中国人寿人身保险的总投诉量为1927件，总量位列人身保险公司前三名。其中，理赔纠纷投诉量335件，销售纠纷投诉量741件，普通人寿保险纠纷投诉量844件，相关投诉量均在人身保险公司中位列第二。
京师律师事务所律师孟博向记者表示，《保险法》明确规定，保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得欺骗投保人、被保险人或者受益人；不得对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况。《民法典》也有规定，自然人的个人信息受法律保护，任何组织或者个人需要获取他人个人信息的，应当依法取得并确保信息安全，不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。“消费者自身要提高风险意识，保险机构也应通过加强合规管理，加大对客户个人信息的保护力度，优化业绩考核体系等方式，防范风险，维护行业稳定。” 孟博说。
公告显示，中国人寿在今年1月保费收入2,189亿元，相较于去年同期的1,935亿元增长13.13%，在保费规模和保费增速方面都高于中国五大上市保险企业。
记者就上述问题致函中国人寿，截至发稿，中国人寿尚未作出回应。