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近日休假，去某银行为外婆领取养老金，一进营业厅便感到一种沉重的氛围。在我排队期间，前面的客户不时窃窃私语，偶尔传过“态度恶劣”、“脾气差”、“投诉”、“年纪大”等字眼。诧异之余，问及排在我前面的一中年阿姨，才知道事情的原委。约在半个小时前，一位七旬老人在领取养老金时，向柜台员工询问密码是多少。柜员说“不知道”，将老人的银行卡递出窗口。老人觉得柜员在故意刁难，不告诉他密码，于是口气有些生硬，说卡是你们发的，银行不知道谁知道？柜员说密码是客户自己的设定的，银行不可能知道，语气中也带了几分火气。双方就这样争执起来。
周围的议论仍在，有的客户说是老人的错，银行卡需要密码才能支取，这是常识；有的客户说老人不懂，银行工作者就应该耐心解释，而不是口气犯冲，同老人争执；有的客户说，这年轻人的态度有问题，谁没有个老的时候……
看到这样的场景，身为同行，我的心里仿佛打了五味瓶，很不是滋味，不觉想起朱德庸的一段话，“如果称赞你的人跟咒骂你的人各占一半，绝大部分人会相信咒骂的那一半。”无论这场争执的最终结果如何，作为银行工作者，其实已经输得一败涂地了。因为输掉的是客户的好感度，输掉的是银行的企业形象。根据250定律，在每位客户的背后，大约站着250个人，是与他关系比较亲近的同事、邻居、亲戚、朋友等，这样算下来，输掉的还有众多的潜在客户。
顺着中年阿姨的手势，我看到了那名柜员，很年轻的一张脸，估计是受刚才事情的影响，表情木木的，几乎没有笑容。他的心里也许有些委屈，有些气恼。密码是客户的隐私，他解释的都是合情合理的。但是只因语气差，态度欠佳，使得原本很简单的一件事情，失之毫厘，谬以千里。
离开该银行，回家的路上，一直在想曾经读过的一个故事：一位老人因为脾气暴躁，为了不让自己生嗔，于是在客厅写下“百忍堂”三个大字，以此来提醒自己凡事要心平气和。并在这三个字的影响下，脾气改进很多。同乡A君听闻此事，来到老人客厅，试探道，“这三个字念什么？”老人微笑着说，“百忍堂”。A君离开，许久又跑来，问道，“念什么？我忘记了？”“百忍堂！”老人的语气中隐隐带着不耐。A君含笑离开，以此反复，等第六次A君再来问同一个问题时，老人彻底愤怒了，“百忍堂，百忍堂！你难道连这三个字都记不住吗？”A君笑道，“原来是不忍堂啊！”
看来，安忍是最难修炼的，外界稍不中意的言语或行为，就可能让自己的嗔心一触即发。作为农商行的窗口人员，每天面对形形色色的客户，日复一日重复同样的工作，很可能会在某一天某个时刻嗔心发作，而这一触即发嗔心的却是致命的。因为在现代管理学中“在客户眼里，你代表公司。你一朝对客户不善，公司就需要10倍甚至更多的努力去补救”。因此就算“百忍堂”难修炼也得修炼，因为我们都输不起。
来源于：灵丘农商银行 刘林林
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