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临淄农商银行:念好“活、暖、快”三字经 开启移动服务新征程

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齐鲁微网 2021-02-22 18:42
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“你们的服务真是越来越到位了,不用出村我们也能办业务了!”临淄区朱台镇建立村村民朱大姐握着手机激动地说道。临淄农商银行朱台支行金融服务小分队队员手持移动智慧柜员机、身背e挎包在朱大姐家中为其办理了社保卡密码重置业务。

念好“活”字经。临淄农商银行作为金融服务“毛细血管”,始终秉持“面对面”交流更亲近的服务理念,依托人熟、地熟优势走进千家万户。一是在服务流程上做“减法”。“一个挎包、一台设备、一支队伍”让移动智慧厅堂“活”起来,由“1名内勤+1名客户经理”组建小分队走进客户家中,话家常、办业务、解民忧。二是在服务范围上做“加法”。始终坚持“需求在哪里、服务就在哪里”的跟踪式服务理念,将金融服务送到田间地头,送到老百姓的家门口,让老百姓足不出户就能体验金融服务。三是在效益产出上做“乘法”。通过物质奖励与精神奖励相结合的方式,设立“每日外拓之星”“每周外拓之星”“移动厅堂先锋队”,充分调动队员工作积极性,不断提升“人均亩产”。

念好“暖”字经。该行坚持“以客户为中心”的服务理念,聚焦“服务”这个关键,站在客户的角度,用热心、贴心、诚心、耐心、细心、暖心、恒心服务好每一位客户。一是强化培训,提升质量,打造“轻骑兵”。网点充分利用晨会,对移动智慧厅堂服务过程中可能遇到的情形进行情景演练,利用夕会,对每日外拓营销进行经验分享并进行提炼总结,提升员工外拓营销能力。总部通过开展多种形式的移动外拓服务规范培训,引导各岗位员工高质量做好外拓服务。二是抓实监测,督促提升,做好“助推器”。厅堂服务需要监督,移动外拓服务也同样需要监督。该行根据移动外拓服务工作实际,制定适合本行的移动外拓文明服务规范,积极探索监督方式,对服务效率低下、服务态度蛮横等情况进行“零容忍”处理,切实提高一线营销人员规范、文明、高效服务的职业素养。三是主动上门,定制服务,当好“金保姆”。继续强化“客户吹哨、银行报到”的“店小二式”“保姆式”服务,针对老年人行动不便的情况,转变思想、主动上门、靠前服务,根据客户需求提供定制化服务,真正帮助客户解难题、办实事,让客户感到便捷、高效、舒心。

念好“快”字经。一是在科技赋能上用智。该行将智慧厅堂移动化与服务远程化有机结合发展,打造“线上营业厅”,将业务从“线下”搬到“线上”,加快业务办理速度,提升客户体验,加快服务升级。二是在数据收集上用力。实现数据全覆盖,全面收集临淄区425个行政村的12.3万名农户数据,并对农户数据进行统一治理,并建立数据更新和考核机制,提高数据的及时性和准确性。三是精准营销上用功。在整村授信数据收集的基础上,根据数据库信息,将普惠信息、授信信息、存量信息、社会信息进行交互和对比,读取客户个人及家庭“画像”,为客户“把脉问诊”,精准提供快捷、足额的金融服务。

截至目前,临淄农商银行已组建22支移动智慧厅堂服务营销队伍,累计开展上门服务89场、办理业务4343笔,营销产品3540户,将金融服务延伸到客户家中、社区村委、企业车间、田间地头,打通了村级金融服务“最后一米”,让村民足不出户享受金融服务。 (杨程皓

编审:于公乐

编辑:刘勇、徐阳

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