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作者 / Volanews编译
图 / Vouch.sg
如果说受从2020年初蔓延至今的新冠疫情影响最严重的行业，非旅游出行和酒店业莫属。2018年，新加坡旅游出行行业的总收入为340亿新币，约合250亿美元。而2020年，这一数字大约只有2018年的十分之一。
然而，就在整个新加坡举国之力希望重振旅游业之时，有一家本土旅游科技公司却在疫情期间获得了7倍的业务增长。它，就是Vouch，一家为酒店进行数字化转型提供聊天机器人的科技公司。事实上，Vouch正是在疫情期间严酷的现实之下通过一系列迅速而明智的决策，获得了高速增长的动力。
“现在，我们的产品与整个旅游行业的需求契合紧密。”Vouch联合创始人兼CEO Joseph Ling表示，“它的无接触性、简单易用性，让酒店无需增加额外的硬件投入，用户也可以用手机直接使用。”
几度转型，竟在疫情中发现了机遇
这家创立于2016年的旅游科技公司，起初为酒店行业提供的是以营销为导向的聊天机器人产品，随后在2018年转向酒店礼宾部的数字化服务领域。尽管积累了不少成功案例，但在2020年前，Vouch的增长速度仍不尽令人满意。
2020年，疫情的突然来袭，促使更多新加坡的酒店需要寻求具有创新性的数字化解决方案，也让Joseph Ling发现了新的机会。
Joseph Ling表示，从2020年1月Vouch在整个新加坡酒店行业内仅为个位数的市占份额，到短短几个月后，几乎把新加坡20%的酒店均变成了自己的客户，其中更是主要以高档和豪华型酒店为主。
目前，Vouch所服务的酒店共计覆盖15000间客房，80%的收入来自新加坡，其余部分则来自韩国、印尼、澳洲、马来西亚、泰国以及欧洲。
同样也是在2020年，Vouch甚至从新加坡出发，启动了出海之旅，在韩国设立了办公室，并新增了17名团队成员。目前，Vouch共计在新加坡、印尼和韩国拥有三个办公室和29名团队成员。
Vouch所赶上的所谓“疫情所带来的机遇”，是在疫情前，几乎被认为是最不急迫在客户服务方面进行数字化转型的酒店行业，由于疫情冲击和预算缩减，不得不加速数字化以优化成本和寻求生存之道。
以新加坡最大的酒店运营方，法国雅高酒店集团为例，其在2020年8月曾宣布将在全球裁员1000人。“酒店一边在裁员，一边却仍要处理大量的工作，这让他们不能不向一些新领域寻求解决方案和新的投资。”Joseph Ling说。
Vouch的数字化礼宾系统，让酒店可以通过聊天机器人为客人提供包括预定租车、预定餐厅，以及购买当地景点门票等一系列服务，并且“客人不需要下载应用程序，只要扫描二维码就可以使用”。
Joseph Ling透露，在与Vouch合作的酒店中，大约70%-90%的礼宾服务交易都是通过这种方式来完成的。
“免费”先行，再做转化
显然，疫情所带来的“酒店数字化机遇”并不归Vouch所专属。Vouch在东南亚地区的竞品包括印尼的Izy.ai和泰国的HandiGo，其中Izy.ai也在疫情所带来的新需求刺激下，于2020年6月完成了种子轮融资。
同时，在Vouch的总部所在地新加坡，UIB.ai和Zumata也加入到了酒店数字化的竞争之中，瑞典数字化礼宾服务商Djenee也在新加坡设立了办事处。
此外，尽管东南亚各国，包括新加坡、印尼、泰国等旅游业发达，尤其是跨境旅游业发达的国家都在试图通过刺激国内旅游来重振本国的旅游行业，但疫情的不断蔓延，也让许多酒店对于启动数字化服务“心有余而力不足”。
为了不让机会眼睁睁地溜走，Joseph Ling决定，先免费为酒店提供数字化礼宾服务，以争取到更多的酒店与Vouch合作，一起迭代产品，建立起客人的使用习惯与信任，到2020年年底，再将这些合作酒店转化为付费客户。
另一方面，为了不让Vouch受现金流所困，Joseph Ling同时转而向积极刺激旅游业振兴的新加坡政府寻求收入来源。同样是在2020年里，Vouch获得了与新加坡国家遗产委员会的合作，并完成了包括在新加坡动物园等景点的数字化服务部署。
“回头看，这一年的决策几乎鲜有失误。”Joseph Ling说。
打破增长“天花板”，出海成为必然之举
进入2021年，对于已在新加坡拥有20%市占的Vouch来说，几乎已将新加坡的豪华型酒店悉数变成了自己的客户。
于是，Joseph Ling开始将目光投向韩国、日本、澳大利亚与欧洲等市场。这些地区的劳动力成本更高，将促使酒店从数字化中获得更明显的收益提升。
通过与在新加坡驻点的大型国际连锁酒店Frasers Hospitality先行合作，Vouch进一步与其在澳洲的酒店也达成了合作，并开始推进在全球范围内的合作。而通过凯悦集团旗下的豪华酒店新加坡安达仕酒店，Vouch也实现了与巴厘岛、雅加达以及吉隆坡的君悦酒店的合作。
据Joseph Ling预测，到2021年底，Vouch将覆盖全球60000至70000间客房，并由此产生300万至400万（约合220万至300万美元）的稳定收入。
Vouch目前合作的部分客户
同时，Vouch也在尝试向酒店以外更广泛的旅游行业合作伙伴，如博物馆、景点，甚至购物中心等，拓展合作。
为此，Vouch一方面将继续通过自有收入资金回笼来实现增长，另一方面也开始启动募资计划。“我们很幸运，已经有投资人来主动找我们了”。Joseph Ling表示，Vouch大约期望募集250万至300万新币（约合190万至220万美元）的资金。
“2021年将成为我们发展的一个分水岭，”Joseph Ling如是说，“因为随着疫情的缓和，整体经济与旅游业的复苏都将初具规模，也会有越来越多的酒店开始意识到，所谓礼宾服务，除了雇佣大量的人员之外，还存在着另一种方式。”
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