纵观2020，物业行业逆势爆发，行业发展得到资本市场和社会各界的认可和赞扬。从资本市场而言，2020全年共新增18家上市物企，为至今上市物企数量最多的年份；从企业发展来说，在资本加持下，物业行业的资源整合节奏加快、智慧化建设投入力度加大并深度参与城市服务，物企不断突破服务边界，不少物业公司在2020年都取得较大进步。
亿翰智库·嘉和家业作为物业行业专业研究机构，为深入了解目前各物业企业2020年的发展情况，以及2021年的发展目标和企业发展规划，特开设#年度专访#栏目，对物业企业高层管理者进行深度访谈，从发展现状、社区运营、未来规划等方面多层次了解物业企业。
本期嘉宾：中南服务 总裁 凌军
INTERVIEW
以下为访谈实录整理
唐卓：
请您介绍一下目前中南服务在业态扩张上的思路？
凌军：
未来将通过“五大引擎”战略实现规模及业态的扩张，即中南置地交付+中南集团合作+市场化拓展+收并购+战略合作。
中南置地未来仍将维持较高速增长，结算项目将带来稳定体量的交付面积；中南集团兄弟公司将带来多元化业态的交付，也将成为未来规模递增的重要抓手；市场化拓展2020年开始起步，目前完成了团队的搭建并储备了一些优质项目待转化；收并购方面将服务于公司的大战略，重点关注布局少的核心城市的标的和非住宅业态为主的标的，同时也会关注上下游的优质公司；战略合作方面公司在深耕城市一直与部分中小开发商保持良好的合作关系，未来将扩大战略合作范围，实现共创共赢。
总的来说，未来中南服务的第三方项目占比和非住宅项目的占比将较目前有大幅度的提升，中南服务的目标是成为一家多业态的综合性物业公司。
唐卓：
近年来，各家物业公司将服务触角延伸至城市服务领域，中南服务在这一方面有着怎样的规划？
凌军：
城市是一个复杂的综合体，不但服务场景复杂，还有诸多服务对象、标的物，甚至是政府关系在其中。目前，中南服务主要布局城市服务领域的细分内容。例如， 2020年，中南服务开展以市政道路为平台的服务，主要为服务规划、资源调度等业务。
未来 将分步推进在城市服务领域的布局，首先将市政道路业务做透做深，并以此为抓手扩展服务类别，积累经验同时培养专业化的管理团队。下一步也会考虑与地方政府成立平台公司扩大在城市服务领域的业务规模和影响力。
区域上中南服务将深耕长三角和三四线城市。
唐卓：
能分享一下中南服务对于 “智慧社区”的看法吗？
凌军：
打造智慧社区或智慧城市，利用现代科技互联网、物联网等技术手段对物业行业进行变革与改造，将是一个长期趋势。目前，技术已经相对成熟，但对物业公司仍具有挑战性，尤其对于管理十年以上的老社区，因为硬件条件不完善，以至于财力不足或中小物业公司会出现较多困难。
从智慧社区对物业公司的价值来说，有三点：
第一，对公司来说，能提质增效；
第二，对客户端来说，能改善客户体验，让客户享受更好的服务；
第三，通过技术手段，可以把物业管理的边界打开。
物业公司通过技术打开物理空间，可以让服务边界变得更广阔。目前，物业公司首要思考的是布局智能化的目标，然后根据不同阶段的目标进行合理配置与投入。
唐卓：
请分享一下中南服务在健康式服务上的打造逻辑？未来在这方面有何新的规划？
凌军：
中南服务认为美好生活的核心是“健康”，健康包含“身、心、灵”三个层面。
第一个层面：客户在社区环境上的健康体验，即为业主营造健康舒适的环境、场景。
第二个层面：客户在心灵上的健康体验，即为业主营造舒畅的社区氛围以及密切的邻里关系。
第三个层面：客户在精神层面的健康体验，即每个社区都有独特的标签，为业主营造共同观念上的社区，带给业主归属感。
健康的“个体”不仅指一个个的人。任何一个人、家庭、机构功能、组织、系统，都能够在常态下，持续稳定的发挥既定功能，并与周边保持和谐的美好状态，是中南服务对于“健康”的理解。
唐卓：
中南服务在社区活动建设这一方面有过哪些特色举措吗？您认为社区文化建设对企业长远发展产生何种推动力？
凌军：
中南服务极度重视社区文化建设，已搭建完善的中南特色社区文化体系。
1、由物业主导的社区活动产品线
中南服务按照每年自然时间节点排布的“悦享四季”，包含春夏秋冬四个季节主题，54场标准活动。在春秋两季，举办的“春华”、“秋悦”社区文化节是中南业主专属的盛大节日，每年吸引超过10万业主参与。
2、由业主自治的社群组织平台
中南服务基于业主兴趣爱好成立“中南睦邻社”，包含针对小业主的“彩贝社”、青年业主的“青鸟社”、长者业主的“金帆社”和以家庭为单位的“蓝鲸社”，搭建全龄段的高频互动平台。在组织过程中所需要的服务和资源，均由业主自发、自治来解决。
丰富的社群文化活动能衍生多种可能性，社群中每个人的能量都能发挥，再反哺到业主和社会。从运营角度来看，社群本身所产生商业价值，能以社群为主体的组织得到长期维系。
唐卓：
能和分享下中南服务在增值服务领域的一些显著成果以及布局思路吗？未来企业在增值服务领域还有哪些新的想象空间？
凌军：
社区增值服务可以从服务频率上分为两大类，低频的“资产管理类”业务，包括车位尾盘销售、二手房租售等，特点是客单价比较高，但回购率低；高频的“消费类”业务，包括社区团购、入户类服务等，特点是客单价低但复购频率可能会很高。高频的增值服务开展的前提是需要物业公司和业主之间有比较强的粘性，但从目前行业情况来看，物业公司和业主之间的粘性并不强，原因在于，物业公司不能提供业主大量需要的服务。于是，中南服务通过两个途径去解决：
一、借力社群流量，发展多元业务
先盘活社区流量，再思考如何用流量进行商业化运营。通过数据分析，按业主需求寻找供应商，让业主运营社群。
二、做深做透做专业，打开多元化服务边界
中南服务在做好基础物业服务的同时，在租售、旅居、美租、家政养老代办及线上商城等业务延展上也同样有着专业化的自我要求，若完全依靠第三方社会资源，似乎能扩大盘面，但实际单个模块的业务量较少。未来，中南服务将往专业化发展，或收购专业公司提升企业专业度。
物业公司做增值服务，首先考虑的是增值业务是否为业主的长期生活需要，然后把服务做深做透，最终成为一家创新化和现代化的轻资产平台公司。
做专业化增值服务有两个好处：
能为平台、公司、小区带来业务量；
能打开物业公司的服务边界，做到真正意义上的社会化和多元化。
物业公司未来将是横向格局，即大型物业公司通过专业化打通，发展多元业务，其中项目、空间是根据地，可以产生大量现金流、收益的保障。 物业公司横向发展以后，可以通过专业将服务边界打开，在逐渐形成规模后，反过来和基本盘互补，做到互相穿插。
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