说起渭南市12345政府热线，相信很多朋友都知道，而且也通过这个热线解决过一些问题。这部热线可以说是陕西省内成立最早的地市级的热线，热线从2013年成立之初，到现在已经走过了7年多的时间，2020年7月依托原来渭南市12345热线，成立了渭南市12345热线服务中心的快速响应平台，那么，前不久，整个中心又搬迁到了900平方米的新的办公地址，办公环境好了，大家的干劲更足了，给群众的服务相信也会越来越好。
渭南市12345热线服务中心话务员王宇瑶：你好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？请问您父亲在哪里住院？请问是什么时间住的院？所以导致您现在居民医保无法报销是吗？
王宇瑶是渭南市12345热线服务中心的一名话务员，1月18日，她接到了澄城县一位群众无法办理异地医保的热线后，按照办理流程，王宇瑶很快与澄城县医保局取得了联系。
渭南市12345热线服务中心话务员王宇瑶：然后一天内部门就给了我们一个回复结果，及时的跟市民家属进行了联系，让家属前去医保经办中心去办理一个登记，然后后续把市民反映的医保备案情况已经解决了，市民表示非常满意。
2020年7月10日，渭南市12345热线服务中心快速响应平台正式上线使用，平台实行“首接负责制”，建立“统一受理、按责转办、限时办结、协调督办、评价反馈”的一体化协同工作机制。共分为受理中心、响应中心、大数据中心以及督办中心。目前，平台的功能划分更具体，服务也更加精准。
渭南市12345热线服务中心工作人员胥霜：受理中心这块主要受理来自省市12345热线以及七大网络渠道的民生问题，响应中心是在基层单位收到快速响应工单的时候，在60分钟之内要进行及时响应并且处理，大数据中心我们会根据数据分析形成周报、专报以及月报，为我们政府决策提供有力依据，督办中心是咱们针对疑难、超期、扯皮、推诿，没有办理的问题，咱们会上报相关的市委市政府领导进行督办的。
前不久，渭南市12345热线服务中心搬迁新址，新的办公地址占地900多平方米，分为“两中心五室”，即调度中心、话务中心，五室分为党建活动室、办公室，特别是搬迁新址后增设了领导接听室、心理疏导室以及员工休息室。这样以来，各办公室工作划分更加明确，相关工作职责也更加细致，同时也可以更好的提高工作效率。
渭南市12345热线服务中心工作人员胥霜：这里是我们新增设的领导接听室，我们每周会安排两个相关单位的负责领导来亲自接听群众的来电，了解群众的呼声，解决群众的问题。
据了解，渭南市12345热线服务中心快速响应平台是党建“留心护根”工程三大专项之一，自2020年7月10日平台正式上线以来，共接到有效工单131653件，其中直接答复117455件，交办答复14198件，群众满意率达到95.9%。
渭南市12345热线服务中心负责人王新瑞： 下一步，我们将以这次搬迁为契机，秉承民有所呼，我有所应，民有所盼，我有所为的服务承诺，接好每一通电话，办好每一份工单，着力打造不用您跑路服务在身边的工作平台，让更多的群众感受城市温度，让更多的群众享受美好生活。
记者：郭艳 南鑫
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