为全面做好2021年春运工作，贯彻落实好国铁集团“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”的春运工作理念，坚持常态化精准防控和局部应急处置有机结合，充分安排运力，周密部署防控，推出更多便民利民措施，为旅客营造温馨舒适的出行环境，进一提升广大旅客的获得感、幸福感、安全感。

各车站对旅客候车实行隔位就坐，保持1米间隔距离。对安检进站、候车等候、检票放行、验票乘车、出站等环节组织流程再优化，加强客流疏导，防止发生旅客聚集。严格落实旅客进出站、乘车期间防疫测温规定。站内每天不少于5次实施消杀作业，对自助售取票机、验票闸机、候车座位等旅客常接触的重点部位加大消毒频次，做好通风换气。列车上严格控制超员率，预留隔离席位，及时提示旅客规范佩戴口罩，保持安全距离，减少车厢内走动，列车定时通风换气、卫生保洁，落实每两小时测温消毒等防疫措施，发现发热旅客，立刻启动应急预案，及时移交或下交地方防控部门，全力保证旅客安全乘车。

集中开展行车设备大检查大整治活动，狠抓实隐患问题，确保运输设备设施良好。落实安检查危标准，坚决把危险品堵在站外车下。结合车站安检能力、电子客票实施后旅客购票验票变化、服务设备设施改造提升等，加强客流密集场所旅客引导，确保旅客乘降安全有序。配合铁路公安机关深入推进“平安站车路、金盾护你行”专项行动，开展打击涉票“猎鹰—2021”战役、打击侵财“云捕—2021”等专项行动，突出高铁和旅客安全，坚决打击整治影响社会大局稳定、破坏铁路运输安全、滋扰站车秩序、侵害旅客权益的各类违法犯罪活动。

按照2021年春运客流特点、预计旅客发送量运能需求，结合疫情防控常态化下合理控制客座率等防疫需要，坚持“应流开车”原则，常态实施“减冷补热”措施，根据假日客流预测、客票预售大数据分析及时调整优化运能供给。铁路货运部门做好货源排摸，落实战略客户互保机制，加强装卸组织，优化装卸作业流程，确保每日生产任务兑现；同时，全力确保防疫物资运输，坚持特事特办，优先运输，紧急时以专列方式加速运输。加强春节后化肥及农药等支农物资运输，保障春耕物资运输需要。

提供便捷的线上购票服务，12306售票服务时间从每日5:00至23:30，同步12306网站和线下窗口改签规则，线上也可改签当日24点前其他尚有余票的列车车票，为旅客提供方便快捷的线上服务体验；候补订票订单增至2单，每单5个需求，尽力满足旅客接续和往返车票需求。创新优化退票服务措施，线上退票业务办理时间优化至全天候24小时，同时退票截止时间由开车前25分钟调整至乘车站开车前，进一步方便旅客；对现金购票和已取报销凭证的旅客，可先在12306网站办理退票手续，180天内到全路任一车站领取退票款项，有效避免旅客到车站聚集；站自助售票设备新增退票功能，满足使用电子支付方式且未换取纸质报销凭证旅客的退票需求，提供24小时全天候服务。提升线下购票体验。各车站做好现金购票、旅客选座和咨询服务，主动为老年人等脱网人群提供纸质“行程信息提示”单或按需打印报销凭证，讲解电子客票出行的基本流程和要求，全部窗口均可现金购票，切实保障不适应智能化出行的老年人等群体购票服务。

各车站合理安排安检、检票通道和售票窗口，畅通旅客流线；乌鲁木齐、喀什、库尔勒、伊宁、克拉玛依、奎屯、吐鲁番北、哈密等客运站设置无行李旅客快速通道，设置旅客不出站中转通道，减少旅客排队时间。围绕旅客出行购票、检票放行、站台和乘车席位引导等全流线，优化完善传统服务与智能服务，全力保障老年及脱网人群线下服务。各车站以服务品牌建设为载体，落实“重点旅客预约服务”等便民利民措施，车站配备轮椅、担架等服务器械，设立母婴哺乳室，为特殊旅客提供服务；铁路客户服务中心进一步完善与各车站的特殊重点旅客服务信息传递，实现线上预约和线下服务全流程闭环管理，全面提升重点旅客出行体验。铁路客户服务中心还按需增加在线人数，提高春运期间人工话务接通率。各车站和列车上落实各岗位首问首诉负责制，对旅客问询主动解答，明确岗位流转衔接规定，形成闭环管理，为旅客的服务件件落到实处。

（徐涛）（中国日报新疆记者站）

来源：中国日报网