“随心飞”产品最大的意义不是卖了多少机票，收回多少票款，而是盘活了产业生态，让人们对中国的文旅产业保有信心。但“2020年十大消费维权舆情热点”中，“航司‘不限次飞行产品’限制多”却位列其中。
文 | 菲尼克斯
2020年，国内各大航空公司陆续推出“随心飞”系列产品，引发了热议，也催生了一批“空中飞人”。如今，首批“随心飞”到期了，用户们是否真的感到“随心”？
率先推出“随心飞”的东航在2020年底公布的数据显示，该系列产品在当年带动了约270万人次出行。
有不少乘客晒出自己的“随心飞”行程截图，表示飞了30多次，只花了三千多元，省了四五万元，非常值得。尤其对异地恋或者异地工作的人群，这样的产品确实给了他们实在的实惠。
“回本”乘客的飞行记录
在东航第一个“吃螃蟹”后，国内其他航空公司纷纷跟进。而且，产品类型五花八门，适应场景从“周末”到“早晚”，从锚定某个机场到框选某个地理区域，都有尝试；而且，不限制在飞行，“随心住”“随心吃”“随心玩”等产品也陆续出现；还有针对儿童、青年人群的产品。
不过，有多少人已经决定继续购买这类型的优惠产品呢？ 东航在2020年12月31日公布的数据是：2020版随心飞用户中有大约10%购买了2021版随心飞。
剩下那九成用户，为什么暂时兴趣不再？
如果没有“回本”或者勉强“回本”，那肯定不会再买。但有不少“早已回本”的用户，对于“随心飞”的体验也是一言难尽。
上海即将硕士毕业的小熊（化名）在2020年购买了某航空公司“周末随心飞”产品。他告诉笔者：为了“回本”，他在下半年的几乎每个周末都跟女友一起飞出去旅游。时间长了他开始叫苦不迭：不仅每次旅游都要花心思做攻略，而且就只有周末两天的时间，所以去程返程通常都是要起早贪黑赶“红眼航班”。“旅游没感到放松，反而比工作还要累。”另外，每个周末都在外地，这让他错过了不少原本与朋友聚会活动的机会，也感到有些可惜。
各式各样的“随心飞”产品
实际上，“随心飞”可能真没那么随心。近日，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心，共同发布“2020年十大消费维权舆情热点”，“航司‘不限次飞行产品’限制多”恰恰位列其中。
这份基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果的报告指出： 2020年，新业务、新模式带来新消费问题，互联网经济“强监管”呼声走高。
2020年十大消费维权舆情热点
报告提到：各家航空公司的各类“随心飞”产品销售火爆的同时，也遭到不少消费者投诉：集中在产品使用条件苛刻、使用体验差、回程购票难、虚假宣传、机票兑换难等问题。
中国消费者协会认为：此类产品较为苛刻的使用条件在一定程度上侵害了消费者的权益，加之产品的宣传重点落在“不限次”，宣传内容与消费者体验形成较大落差，给消费者留下了企业虚假宣传的感受。
针对“随心飞”类产品在技术、售后和服务等方面存在的问题，报告提出：有关部门、各级消协组织应畅通消费者投诉举报渠道，维护消费者权益，同时进一步加大公示力度，完善公示制度，让舆论监督发挥力量。相关航司应认真分析“不限次飞行”产品被投诉的原因，迭代产品。
其实，无论是哪种“随心”产品，本质上都是降价吸引客流量，并且要求顾客预付费。不然，把宣传语换成“一折起飞”“五折住宿”，消费者立刻就能看得清楚了。预付消费存在多少问题，“随心”系列就一样会存在。航空公司不能因为换了个包装就忽视了这些问题。
当然，推出“随心飞”是航空公司在疫情突发、现金流断裂的非常情况下的自救之举。依靠“随心飞”产品回笼的资金在巨额亏损下只能算是九牛一毛，它最大的意义不是卖了多少机票，收回多少票款，而是盘活了产业生态，带动了旅游、酒店、餐饮、娱乐、交通等一系列相关的产业链，让人们对中国的文旅产业保有信心。
“随心”背后是信心
数据能说明事实。据国际航协统计，2020年10月，中国国内航空客运量同比降幅仅为1.4%，已经恢复至2019年同期水平，是全球恢复程度最好的国家之一。
在疫情防控常态化的局势下，将来国内文旅产业的进一步发展，靠的肯定不是某类“随心”产品，而是在严格保证疫情精准防控的前提下，更走心的文旅创意服务。服务者用心、走心，消费者才能随心、开心。
部分资料来源：东方航空微信号、中国消费者协会网站
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